ارسال پیامک یکی از سریعترین راههای ارتباط کسبوکار با مشتری است. پیامک برخلاف بسیاری از کانالهای تبلیغاتی، مستقیماً به تلفن همراه مخاطب میرسد و معمولاً بدون نیاز به نصب اپلیکیشن یا ورود به شبکه اجتماعی قابل مشاهده است. همین ویژگی باعث شده بسیاری از کسبوکارها از پیامک برای اطلاعرسانی، فروش، ارائه تخفیف و حفظ ارتباط با مشتریان استفاده کنند.
اما یک مشکل مهم وجود دارد؛ اگر پیامک درست ارسال نشود، همان کانالی که قرار بود به ارتباط با مشتری کمک کند، میتواند باعث قطع این ارتباط شود.
وقتی مشتری چندین پیام نامرتبط دریافت میکند، تبلیغی برای محصولی میبیند که هیچ علاقهای به آن ندارد یا هر روز با پیشنهادهای تکراری مواجه میشود، احتمال دارد پیامهای یک برند را نادیده بگیرد یا حتی شماره فرستنده را بلاک کند.
این اتفاق فقط به معنی از دست دادن یک پیامک نیست. بلاک شدن شماره میتواند نشانهای از کاهش اعتماد مشتری و ضعف در استراتژی ارتباطی برند باشد.
اما چرا مشتریان پیامکها را بلاک میکنند و چطور میتوان از این اتفاق جلوگیری کرد؟ در ادامه مهمترین دلایل را بررسی میکنیم و میبینیم چگونه استفاده درست از وبسرویس پیامکی میتواند به مدیریت هوشمندانه ارتباط با مشتری کمک کند.
دلایل اصلی بلاک شدن پیامکها؛ چرا مشتری عصبانی میشود؟
بیشتر مشتریان به دلیل دریافت یک پیامک تبلیغاتی، یک برند را بلاک نمیکنند. مشکل معمولاً زمانی ایجاد میشود که پیامکها به یک الگوی آزاردهنده تبدیل شوند؛ یعنی پیامها بیربط باشند، بیش از حد ارسال شوند یا مخاطب راهی برای کنترل دریافت آنها نداشته باشد.
در واقع، مسئله اصلی معمولاً خود پیامک نیست؛ بلکه تجربهای است که مشتری از دریافت پیامکهای شما پیدا میکند.
الف) پیامهای بیربط و مزاحم (Irrelevance)
فرض کنید فردی فقط یک بار از سایت شما بازدید کرده و به دنبال یک محصول خاص بوده است. اگر بعد از آن، بدون توجه به رفتار او، دهها پیام تبلیغاتی درباره محصولات مختلف برایش ارسال شود، احتمالاً این پیامها برای او ارزش چندانی ندارند.
مخاطب انتظار دارد پیام تبلیغاتی حداقل ارتباطی با نیاز یا علاقه او داشته باشد. هرچه این ارتباط کمتر باشد، احتمال نادیده گرفتن پیام یا بلاک کردن فرستنده بیشتر میشود.
یکی از اشتباهات رایج کسبوکارها این است که تمام بانک شماره را یک مخاطب واحد در نظر میگیرند. در حالی که مشتریان رفتارها و نیازهای متفاوتی دارند.
کسی که اخیراً از شما کفش ورزشی خریده، لزوماً علاقهای به دریافت تبلیغ تجهیزات آشپزخانه ندارد. یا فردی که چند ماه است از شما خرید نکرده، ممکن است به جای تبلیغ محصول جدید، بیشتر به یک پیشنهاد بازگشت مشتری واکنش نشان دهد.
بنابراین قبل از ارسال پیامک باید این سؤال را پرسید: آیا این پیام واقعاً برای این مخاطب کاربردی است؟
ب) تکرار بیش از حد (Frequency)
حتی یک پیامک جذاب هم اگر بیش از حد تکرار شود، اثر خود را از دست میدهد.
تصور کنید یک فروشگاه هر روز پیامکی با مضمون «فروش ویژه» ارسال میکند. در روز اول ممکن است مخاطب به آن توجه کند، اما بعد از چند روز ذهن او این پیامها را به عنوان یک تبلیغ تکراری فیلتر میکند.
بدتر از آن، اگر پیامها در فاصله زمانی کوتاه و بدون دلیل مشخص ارسال شوند، ممکن است احساس مزاحمت ایجاد کنند.
تعداد مناسب پیامک به نوع کسبوکار و هدف کمپین بستگی دارد و نمیتوان برای همه برندها یک عدد ثابت تعیین کرد. چیزی که اهمیت دارد این است که ارسالها بر اساس برنامه مشخص و رفتار مخاطب انجام شوند.
به جای اینکه صرفاً بگوییم «باید بیشتر پیامک بفرستیم»، بهتر است بپرسیم: آیا هر پیامک دلیل مشخصی برای ارسال دارد؟
اگر پاسخ منفی است، احتمالاً زمان آن رسیده که استراتژی ارسال پیامک را بازنگری کنیم.
ج) متنهای اسپم و نامناسب (Spammy Content)
گاهی مشکل از تعداد پیامها نیست؛ بلکه از نحوه نوشتن آنهاست.
متنهایی که بیش از حد از علامت تعجب، حروف بزرگ، وعدههای غیرواقعی یا عبارتهای اغراقآمیز استفاده میکنند، میتوانند حس اسپم ایجاد کنند.
عبارتهایی مانند «فقط امروز!!!»، «باورنکردنیترین پیشنهاد تاریخ!!!» یا وعدههایی که با واقعیت مطابقت ندارند، ممکن است در کوتاهمدت توجه مخاطب را جلب کنند، اما استفاده مداوم از این سبک میتواند اعتبار برند را کاهش دهد.
پیامک تبلیغاتی خوب لزوماً پرهیجانترین متن ممکن نیست. گاهی یک پیام ساده و شفاف بسیار بهتر عمل میکند:
«فروش ویژه تابستانی شروع شد. محصولات منتخب تا ۳۰٪ تخفیف دارند. مشاهده محصولات: [لینک]»
در این پیام مخاطب دقیقاً میداند پیشنهاد چیست و برای دریافت اطلاعات بیشتر باید چه کاری انجام دهد.
نکته دیگر این است که اطلاعات تبلیغاتی باید واقعی باشند. اگر تخفیف، شرایط فروش یا محدودیت زمانی اعلام میکنید، این اطلاعات باید با پیشنهاد واقعی شما مطابقت داشته باشند.
د) عدم وجود راه خروج (Lack of Opt-out)
مخاطب باید احساس کند در انتخاب نوع ارتباط با برند اختیار دارد.
اگر فردی دیگر تمایلی به دریافت پیامهای تبلیغاتی ندارد، نبود یک روش مشخص برای لغو دریافت پیام میتواند تجربه بسیار نامناسبی ایجاد کند.
به همین دلیل، کسبوکارها باید در طراحی فرآیند ارسال پیامک، موضوع مدیریت رضایت و امکان لغو دریافت پیامهای تبلیغاتی را جدی بگیرند و الزامات قانونی و مقررات مربوط به ارسال پیامک در بازار هدف خود را رعایت کنند.
راه خروج مناسب نهتنها از تجربه منفی مشتری جلوگیری میکند، بلکه به شما کمک میکند بانک مخاطبان فعالتری داشته باشید. نگه داشتن شماره فردی که هیچ علاقهای به پیامهای شما ندارد، لزوماً یک مزیت نیست.
گاهی یک بانک شماره کوچکتر اما علاقهمند، ارزش بیشتری از یک بانک بزرگ و غیرفعال دارد.
راهکار هوشمند؛ استفاده از وب سرویس (Web Service) برای جلوگیری از بلاک شدن
حال سؤال این است که چطور میتوان تمام این موارد را مدیریت کرد؟
یکی از راهکارهای مؤثر، اتصال سامانه پیامکی به سایت، فروشگاه اینترنتی یا CRM از طریق وب سرویس پیامکی یا SMS API است.
وبسرویس به سیستمهای مختلف اجازه میدهد اطلاعات مربوط به رفتار مشتری را با سامانه پیامکی تبادل کنند. در نتیجه ارسال پیامک دیگر الزاماً یک فرآیند دستی و یکسان برای تمام مخاطبان نیست.
برای مثال، فرض کنید کاربری محصولی را به سبد خرید اضافه کرده اما خرید خود را تکمیل نکرده است. سیستم فروشگاه میتواند این رویداد را شناسایی کند و براساس سناریویی که از قبل تعریف شده، پیام مناسب را ارسال کند. در این حالت، به جای یک تبلیغ عمومی، پیام دقیقاً با رفتار اخیر مشتری ارتباط دارد.
همین موضوع در مورد مشتریان قدیمی نیز قابل استفاده است. اگر فردی مدت مشخصی از آخرین خریدش گذشته باشد، میتوان پیام مخصوص بازگشت مشتری برای او طراحی کرد. یا اگر محصولی که قبلاً خریداری کرده دوباره موجود شده باشد، اطلاعرسانی مربوط به همان محصول میتواند برای او ارسال شود.
این نوع ارتباط، پیامک را از یک ابزار ارسال انبوه به یک کانال ارتباطی هوشمند و مبتنی بر رفتار مشتری تبدیل میکند.
شخصیسازی؛ از پیامک عمومی تا ارتباط هدفمند
یکی از مزایای مهم استفاده از وبسرویس، امکان شخصیسازی پیامهاست. در یک کمپین سنتی ممکن است یک متن مشابه برای هزاران نفر ارسال شود. اما در یک سیستم متصل به CRM یا فروشگاه، اطلاعاتی مانند نام مشتری، سابقه خرید، وضعیت سفارش یا رفتار کاربر میتواند در طراحی سناریوی ارتباطی مورد استفاده قرار گیرد؛ البته با رعایت حریم خصوصی و الزامات مربوط به استفاده از دادههای مشتریان.
برای مثال، پیام سفارش شما با موفقیت ثبت شد یک اطلاعرسانی ساده است؛ اما همین سیستم میتواند در مراحل بعدی، وضعیت ارسال سفارش یا سایر اطلاعات مرتبط را نیز به شکل خودکار اطلاعرسانی کند.
وقتی پیامک به یک رویداد واقعی مرتبط باشد، مخاطب معمولاً دلیل مشخصی برای دریافت آن دارد و احتمال اینکه آن را به عنوان یک تبلیغ مزاحم تلقی کند، کمتر میشود.
چکلیست فنی برای تیمهای توسعه و بازاریابی
برای جلوگیری از بلاک شدن پیامکها، فقط متن تبلیغاتی را بررسی نکنید؛ کل فرآیند ارسال را مورد ارزیابی قرار دهید. ابتدا مشخص کنید هر پیامک بر اساس چه رویدادی ارسال میشود و آیا واقعاً دلیل مشخصی برای ارسال آن وجود دارد یا خیر. سپس مخاطبان را بر اساس ویژگیها و رفتارهای مرتبط دستهبندی کنید تا هر فرد پیام مناسبتری دریافت کند.
در مرحله بعد، محدودیتهای ارسال را در سیستم تعریف کنید. یک مشتری نباید صرفاً به دلیل فعال بودن چند کمپین، همزمان پیامهای متعددی دریافت کند. کنترل تعداد و فاصله زمانی ارسالها میتواند تجربه کاربر را بهتر کند.
موضوع بعدی، مدیریت رضایت و درخواستهای لغو دریافت پیامهای تبلیغاتی است. سیستم باید بتواند وضعیت مخاطب را بهدرستی مدیریت کند تا پس از لغو، پیام تبلیغاتی جدیدی برخلاف انتخاب او ارسال نشود.
از نظر فنی نیز اتصال وب سرویس پیامکی باید بهگونهای طراحی شود که خطاهای ارسال، پاسخهای API و وضعیت پیامها قابل پیگیری باشند. ثبت لاگ و بررسی وضعیت ارسال کمک میکند تیم فنی و بازاریابی بدانند چه اتفاقی برای پیام رخ داده است.
در نهایت، عملکرد کمپینها را اندازهگیری کنید. نرخ کلیک، تبدیل، لغو دریافت پیام و سایر شاخصهای مرتبط میتوانند نشان دهند که کدام سناریوها برای مخاطبان مناسبتر بودهاند.
نتیجهگیری
بلاک شدن پیامکها معمولاً یک اتفاق تصادفی نیست. وقتی پیامها بیربط، بیش از حد تکراری یا بیش از اندازه تبلیغاتی باشند و مخاطب احساس کند کنترلی روی ارتباط با برند ندارد، احتمال واکنش منفی افزایش پیدا میکند.
راهحل این مشکل الزاماً ارسال پیامک کمتر نیست؛ بلکه ارسال پیامک هوشمندتر است. کسبوکارها باید تلاش کنند پیام درست را به مخاطب درست و در زمان مناسب ارسال کنند. وبسرویس پیامکی فراپیامک به آدرس https://farapayamak.ir در این مسیر میتواند نقش مهمی داشته باشد؛ زیرا امکان اتصال سامانه پیامکی به سایت، فروشگاه اینترنتی و CRM را فراهم میکند و زمینه اجرای سناریوهای خودکار و مبتنی بر رفتار مشتری را به وجود میآورد.
با چنین رویکردی، پیامک دیگر صرفاً یک تبلیغ انبوه نیست. میتواند بخشی از تجربه مشتری باشد؛ از اطلاعرسانی وضعیت سفارش گرفته تا یادآوری سبد خرید، بازگشت مشتری، ارائه پیشنهاد مرتبط و اطلاعرسانی بهموقع.
در نهایت، هدف بازاریابی پیامکی نباید این باشد که بیشترین تعداد پیام را ارسال کنیم؛ بلکه باید کاری کنیم که مخاطب از دریافت پیام ما احساس مزاحمت نکند و هر پیام دلیل و ارزش مشخصی برای او داشته باشد. این همان نقطهای است که پیامک میتواند به جای از دست دادن مشتری، به حفظ و تقویت رابطه با او کمک کند.