فرارو- اکثر مردم می‌خواهند تا از اختلاف و شرایط بالقوه استرس‌زا اجتناب کنند، این طبیعت انسان است.
به گزارش فرارو؛ افراد اغلب، راحت‌ترند تا از انتقال چیزی که تصور می‌کنند، احتمالاً جنجال‌برانگیز یا بد باشد، اجتناب کنند، و بی‌خیال ارتباط می‌شوند و ترجیح می‌دهند که شرایط آرام شود.
یک مدیر در ارتباط با یک کارمندش ممکن است از گفتن این موضوع که استاندارد کاریش رضایتبخش نیست، خودداری کند. شما ممکن است از داشتن مکالمه‌ای «دشوار» با شریک زندگیتان خودداری کنید، به خصوص اگر موضوعش یک خطا، مسائل مالی یا احساسی باشد. یک کودک ممکن است از گفتن اینکه در کلاسهای مدرسه مشکل دارد، به والدین خود اجتناب کند.
اغلب مردم می‌توانند مواردی که در آن از مطرح کردن گفتگویی «دشوار» خودداری کرده‌اند را به یاد آورند. اکثر مردم متوجه هستند که موکول کردن یک مکالمۀ دشوار به آینده، در کوتاه مدت اضطرابشان را کاهش می‌دهد. با این حال، دوری مستمر از شرایط ارتباطی دشوار، اغلب به احساس سرخوردگی، گناه، عدم رضایت از خود، عصبانیت، کاهش اعتماد به نفس و نهایتاً استرس و اضطراب بیشتر منتهی می‌شود.
با پیروی از چند دستورالعمل ساده و استفاده از مهارت‌های ارتباطی مناسب، برقراری ارتباط در شرایط دشوار آسانتر می‌شود.
دو گونۀ مشخص از مکالمۀ دشوار وجود دارد، برنامه‌ریزی شده و برنامه‌ریزی نشده:
مکالمه برنامه‌ریزی شده زمانی اتفاق می‌افتد که روی موضوع فکر شده باشد. از این‌رو برنامه‌ریزی شده‌اند که زمان، محل و شرایطشان تدارک دیده شده یا دلیلی انتخاب شده‌اند.
مکالمات دشوار برنامه‌ریزی شده می‌تواند شامل خواستن افزایش حقوق از کارفرما باشد، یا گفتن این موضوع به خانواده که می‌خواهید خانه‌ای جدا بگیرید. اگرچه این شرایط، بنا به طبیعتشان دشوار هستند، اما کنترل‌شده‌اند و چنان چه زمان گذاشته باشید و خوب فکر کرده باشید و خود را آماده کرده باشید که دیگران چه واکنشی نشان خواهند، احتمالاً خیلی ساده‌تر از آنچه که تصور می‌کنید، برگزار خواهند شد.
شرایط دشوار برنامه‌ریزی نشده در لحظه روی می‌دهد؛ اینها اغلب مملو از خشم هستند و در شرایط شدید ممکن است به تهاجم بکشند.
معمولاً در مکالمۀ دشوار برنامه‌ریزی‌نشده دچار غلیان احساسات می‌شود؛ پیشمانی و شرم اگر شرایط خوب پیش نرود و تقویت اعتماد به نفس و اتکا به نفس اگر که به خوبی پیش برود. پس از چنین برخوردهایی، عاقلانه است که تامل کنیم و از تجربیاتمان بیاموزیم و سعی کنیم جنبه‌های مثبت را دریابیم و عملکردمان را در مکالمات دشوار برنامه‌ریزی آتی بهبود بخشیم.
برخی نقش‌های شغلی مشخص نیازمند برخورد حرفه‌ای با ارتباط دشوار به همراه همدلی، بصیرت و شفافیت است. برخی از این مشاغل عبارتند از:
سیاستمداران، اغلب مجبورند اخبار بد را منتقل کنند، مثلاً ناکامی‌های نهادهایشان، رسوایی‌ها، دست نیافتن به اهداف و امثالهم. از آنجایی که سیاستمداران در انظار عموم هستند، چگونگی انتقال اخبار بد از سوی ایشان می‌تواند مبنایی برای قضاوتشان باشد. آن‌ها نگران رای‌دهندگانشان و آسیب‌هایی که به تصویر عمومیشان، حزب و کشورشان می‌رسد، هستند.
سیاستمداران معمولاً از «کارشناسان رسانه‌ای» و «متخصصان روابط عمومی» برای مشاوره، سبک کردن بار تقصیر از شانۀ خود و یافتن جنبه‌های مثبت در اخبار بد، کمک می‌گیرند. یک حقۀ دیگر که سیاستمداران به کار می‌برند، همزمان کردن انتشار خبر بد با خبر نامرتبط اما بزرگ دیگری است، به این امید که رسانه‌ها و افکار عمومی بر آن موضوع دیگر متمرکز شوند.
پزشکان و کارکنان عرصۀ سلامت: ایشان ممکن است مجبور باشند اخبار بد و غیرمنتظره را به بیماران و خویشاوندانشان، مثلاً در زمینۀ تشخیص بیماری، منتقل کنند. صاحبان این مشاغل، آموزشهای لازم در این زمینه را دریافت کرده‌اند و در شرایط تمرینی کار کرده‌اند تا خبر را به صورت موثر و با حساسیت منتقل کنند.
پلیس و ماموران قانون، ممکن است نیاز باشد که اخبار بد را به قربانیان جنایت یا خویشاوندان و دوستانشان منتقل کنند. چنین مشاغلی که آموزشهای پایه‌ای را در این زمینه دیده‌اند.
مدیران سازمان‌ها ممکن است نیاز باشد تا اطلاعات دشوار را در چند سطح منتقل کنند، مثلاً به کارکنانی که وضع کارشان مناسب نیست و یا اگر نیاز به تعدیل وجود داشته باشد. مدیران همچنین ممکن است نیاز باشد تا اخبار بدی را مدیران عامل یا هیئت مدیره، مثلاً در رابطه با کاهش سود یا ناکامی بخشی از سازمان، منتقل کنند.
شغل خودتان. شغل شما هر چه باشد، مواقعی هست که باید بتوانید اطلاعات دشوار را به شکلی موثر به دیگران منتقل کنید. این یک مهارت استخدام‌پذیری مهم است، چیزی که بسیاری از کارفرمایان به دنبالش هستند. ممکن است در مصاحبۀ شغلی از شما بخواهند تا مثالی در این موضوع بزنید.
احساس و تغییر
دو فاکتور اصلی که باعث دشوار به نظر رسیدن ارتباط می‌شود، اینها هستند: احساس و تغییر.
احساس
مردم مایلند که به احساسات به چشم مثبت یا منفی نگاه کنند. خوشحالی مثبت است و بنابراین ناراحتی باید منفی باشد، یا مثلاً آرامش مثبت است در حالی که استرس و اضطراب منفی هستند. با این حال، احساسات واکنش طبیعی به شرایطی هستند که در آن قرار داریم، و تنها زمانی باید نگران باشیم که به شکل مستمر احساساتی را حس کنیم که با شرایط فعلیمان تناسب نداشته باشند. از این رو، احساسات مثبت یا منفی نیستند، بلکه مناسب یا نامناسب هستند.
وقتی با خبری غیرمنتظره مواجه می‌شویم، ناراحت، سرخورده یا عصبانی شده یا شاید شاد و هیجان‌زده شویم. اینکه بفهمیم که چطور به چیزها واکنش احساسی نشان می‌دهیم و روشهای مختلفی که در صورت لزوم می‌توانیم احساساتمان را کنترل کنیم، می‌تواند راهگشا باشد. به طریق مشابه، اگر لازم باشد اطلاعاتی را منتقل کنیم که حاوی تاثیر احساسی بر طرف مقابل هستند، پیش‌بینی آن تاثیر و بر مبنای آن تنظیم آنچه که می‌خواهیم بگوییم یا بنویسیم، می‌تواند راهگشا باشد.
تغییر
اغلب مکالمه‌های دشوار، پیرامون نوعی تغییر هستند. مثلاً تغییراتی در شغل شما یا در نحوۀ انجام کارها، تغییر در وضعیت مالی یا سلامتی، تغییر در روابط. مهم است که بدانیم تغییر ناگزیر است.
افراد متفاوت به اشکال مختلفی با تغییر برخورد می‌کنند. برخی واکنشی بسیار مثبت نسبت به تغییر در شرایط نشان می‌دهند و دیگران ممکن است در وهلۀ اول فقط بتوانند مشکلات و دشواری‌ها را ببینند. اگر ممکن باشد، فکر کردن به جنبۀ مثبت تغییر و فرصت‌های بالقوه‌ای که همراه دارد، می‌تواند سودمند باشد. در آغوش کشیدن تغییر به شکلی که تا جای ممکن مثبت‌اندیشانه باشد، برای سلامت فرد مفید است و از این رو کمک می‌کند تا استرس و اضطراب به حداقل برسند.
برخورد با مکالمات دشوار
باید توازنی میان انتقال چیزی دشوار و حساسیت به خرج دادن در قبال افرادی که از آن متاثر می‌شوند، برقرار شود.
مجموعه مهارت‌های مورد نیاز برای این امر، ممکن است قدری متناقض به نظر برسند، چرا که شما باید در رویکرد خود هم سختی و هم لطافت به خرج دهید.
مهارت‌های زیر در این باره توصیه می‌شوند:
جمع آوری اطلاعات
اطمینان حاصل کنید که پیش از آغاز بر واقعیات احاطه دارید. بدانید که چه می‌خواهید بگویید و چرا قرار است آن را بگویید. سعی کنید تا سوالات و دغدغه‌های دیگران را پیش‌بینی کنید و به دقت راجع به اینکه پاسختان به این سوالات چه خواهد بود، فکر کنید.
جسور باشید
وقتی که مطمئن شدید چیزی را باید انتقال دهید، این کار را به شکلی جسورانه انجام دهید. در میانۀ مکالمه عقب نشینی نکنید و دیدگاه خود را عوض نکنید، مگر اینکه دلیل بسیار خوبی برای اینکار داشته باشید.
همدل باشید
خود را جای طرف مقابل قرار دهید و فکر کنید که راجع به آنچه که به ایشان می‌گویید، چه احساسی دارند؛ خودتان اگر جاهایتان برعکس می‌شد، چه احساسی می‌داشتید. به سایرین فرصت دهید که سوال بپرسند و نظر بدهند.
آمادۀ مذاکره باشید
اغلب یک شرایط دشوار نیازمند قدری مذاکره است، برای این موضوع آماده باشید. در هنگام مذاکره، هدفتان نتیجۀ برد-برد باشد. یعنی نتیجه‌ای که همۀ طرف‌ها بتوانند از آن منتفع شوند.
استفاده از زبان کلامی و غیرکلامی مناسب
شفاف صحبت کنید و از بکار بردن اصطلاحاتی که طرفهای دیگر ممکن است متوجه نشوند، پرهیز کنید. تماس چشمی داشته باشید و سعی کنید که در حالتی ریلکس بنشینید. از زبان و زبان بدن مقابله‌ای استفاده نکنید.
گوش دهید
وقتی که استرس داریم، به آن خوبی نمی‌توانیم گوش دهید. سعی کنید ریلکس باشید و با دقت به نظرات، عقاید و احساسات دیگران گوش دهید. از تکنیک‌های شفاف‌سازی و انعکاس استفاده کنید تا بازخورد دهید و نشان دهید که به حرف‌ها گوش می‌دهید.
آرام و متمرکز بمانید
وقتی که آرام هستیم، برقراری ارتباط آسانتر می‌شود. چند نفس عمیق بکشید و سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید. اگر شما چنین کنید، دیگران نیز احتمال بیشتری دارد که آرام بمانند. روی آنچه که می‌خواهید بگویید، تمرکز کنید. از دلیل ارتباطتان منحرف نشوید و حواستان پرت نشود.