صاحب‌خبر -
برای همه افراد و مدیران واضح است که پشتیبانی مشتریان فقط یک ضرورت نیست، بلکه کلید موفقیت کسب و کار و وفاداری مشتریان است. فرض کنید که یک مشتری بالقوه در ساعات شلوغ با شما تماس می‌گیرد، و به دلیل مشغول بودن خطهای تلفن یا کمبود نیروی پاسخ‌گوی، تماس ایشان از دست می‌رود. این اتفاق هم فرصت‌های فروش کسب و کار شما را از بین می‌برد، هم می‌تواند به آوازه‌ی برند شما لطمه وارد کند و تصویری غیرحرفه‌ای از برند شما در ذهن مخاطب بسازد.
آمار و پژوهش‌ها نشان می‌دهند که بیش از ۷۰ درصد مشتریان، اگر در مدت ۳۰ ثانیه به تماس آنها پاسخ داده نشود، به سراغ رقبا می‌روند. در اینجا است که فناوری‌های مدرن ارتباطی مانند تلفن ویپ (VoIP) و منشی مجازی وارد عرصه پشتیبانی مشتریات می‌شوند. ترکیب این دو ابزار، راهکاری موثر و کارآمد برای ارائه پشتیبانی حرفه‌ای به مشتریان در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد. در این مقاله، نحوه استفاده از این دو سرویس پاسخگویی تلفنی مشتریان را بررسی می‌کنیم و نشان می‌دهیم چگونه می‌تواند پشتیبانی مشتریان را در کسب‌وکار شما به سطح جدیدی از کارآمدی ببرد.
 

چالش‌های پشتیبانی مشتری در عصر دیجیتال

پیش از آشنایی با تلفن ویپ و منشی مجازی، بهتر است با چالش‌های پشتیبانی مشتریان بپردازیم. بسیاری از کسب و کارها هنوز از سیستم‌های تلفنی سنتی استفاده می‌کنند که ارتباطات تلفنی را با خطوط مسی و سانترال‌های فیزیکی ممکن می‌ساختند.
این سیستم‌های تلفنی هزینه‌های بالایی برای نصب، توسعه و نگهداری دارند، انعطاف‌پذیری کمی در برابر تغییرات مقیاس کسب و کار دارند. برای مثال، در دوران محبوبیت دورکاری که پس از پاندمی کرونا رواج پیدا کرد، تیم‌ها و کسب و کارهای با چالش پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی شرکت مواجه بودند و حتما باید یک نفر در شرکت حضور پیدا می‌کرد.
از طرف دیگر، استخدام منشی تمام‌وقت با حقوق، بیمه و مزایا، بار مالی سنگینی بر دوش کسب‌وکارهای کوچک و متوسط می‌گذارد. و نداشتن منشی یا پاسخ‌گوی تلفنی نتیجه‌ای جز از دست رفتن تماس‌ها، تأخیر در پاسخگویی و کاهش رضایت مشتری ندارد.
خوشبختانه با گسترش فناوری‌های ابری، این مشکلات به راحتی حل شد. تلفن ویپ، به عنوان یک سیستم تلفنی مبتنی بر اینترنت، تماس‌ها را به صورت داده‌های دیجیتال منتقل می‌کند و امکان مدیریت حرفه‌ای تماس‌های ورودی و خروجی را فراهم می‌کند تا همکاران از هرکجا که هستند و هر زمانی که بود، تماس‌های ورودی را پاسخ دهند.
سرویس منشی مجازی، نیروی انسانی آموزش‌دیده‌ای است که از راه دور و بر اساس دستورالعمل‌های کارفرما، تماس‌ها را پاسخ می‌دهد. ترکیب این دو سرویس، مانند یک ارکستر هماهنگ عمل می‌کند: تلفن ویپ زیرساخت فنی مدیریت و پاسخ‌دهی حجم بالایی از تماس‌های ورودی را آماده می‌کند و منشی مجازی، عنصر انسانی را اضافه می‌کند تا تعاملی گرم و حرفه‌ای شکل گیرد و تماس‌های دریافتی به درستی پاسخ داده شود و گزارش تماس را ثبت کند.
   

تلفن ویپ: ستون فقرات تیم پشتیبانی

تلفن ویپ (VOIP)، یا همان Voice over Internet Protocol، انقلابی در ارتباطات تلفنی به حساب می‌آید. برخلاف تلفن سانترال سنتی که به تجهیزات سخت افزاری نیاز دارند، تلفن ویپ بر مبنای اینترنت ابری است و از اتصال اینترنت برای انتقال داده‌های صوتی استفاده می‌کند. یعنی شما می‌توانید بدون خرید دستگاه سانترال فیزیکی، نصب نرم‌افزارهای پیچیده یا حتی اجاره فضای اختصاصی، یک مرکز تلفن کامل داشته باشید. راه‌اندازی و فعال‌سازی تلفن ویپ اغلب چند دقیقه زمان نیاز دارد و فقط به یک اتصال اینترنت پایدار نیاز دارد.
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مرکز تلفن ویپ، امکان مقیاس‌پذیری آسان آن است. تصور کنید کسب‌وکار شما در حال رشد است؛ به جای صرف هزینه برای ارتقای سخت‌افزار یا خرید خطوط تلفن جدید، به راحتی تعداد همکار و شماره داخلی‌ها را افزایش دهید، امکاناتی مانند صف انتظار، تعریف اولویت پاسخ‌گویی یا حتی صندوق صوتی را اضافه کنید.
مرکز تلفن ویپ، امکان ضبط خودکار مکالمه‌ها را دارد و فایل مکالمات ضبط شده در پنل آنلاین در دسترس قرار می‌گیرد تا برای آموزش تیم و بهبود عملکرد آنها استفاده شود. همچنین، در پنل مدیریت تلفن ویپ، گزارش‌های جامع و دقیقی از تماس‌های ورودی و خروجی و عملکرد همکاران وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری مشتریان را بشناسید و تحلیل کنید. به عنوان مثال بدانید در چه ساعاتی تماس‌ها بیشتر است یا کدام همکار پاسخگویی بهتری دارد.
هزینه خرید خط تلفن ویپ، بالا نیست اگر چه به شرکت ارائه‌دهنده‌ی سرویس بستگی دارد. در تلفن ویپ، به جای پرداخت هزینه سنگین راه‌اندازی دستگاه‌ها و تلفن سانترال، ماهانه هزینه اشتراک می‌پردازید و پشتیبانی و توسعه سرویس برعهده شرکت ارائه دهنده است. در زمان انتخاب تلفن ویپ، به هزینه‌های پنهان هر سرویس توجه کنید زیرا ممکن است شرکت بابت ارائه امکانات بیشتری مانند: ضبط مکالمات، تعریف داخلی بیشتر یا انتقال تماس، هزینه از شما دریافت کند.
ویژگی‌هایی چون هزینه پایین، مقیاس‌پذیری آسان و عدم وابستگی به فضای فیزیکی، باعث شده است که تلفن ویپ برای استارت‌آپ‌ها یا شرکت‌های دورکار ابزاری ایده‌آل باشد. در نهایت، تلفن ویپ نه تنها هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، بلکه کیفیت صدا را هم بهبود می‌بخشد، زیرا از فناوری‌های فشرده‌سازی پیشرفته استفاده می‌کند.
 

منشی مجازی: ارتباطات انسانی در دنیای دیجیتال

منشی مجازی، تیمی از افراد منشی حرفه‌ای است که از راه دور، تماس‌های شما را پاسخ می‌دهند یا حتی برای شما تماس خروجی می‌گیرند. منشی مجازی در هر ارائه‌دهنده‌ای متفاوت عمل می‌کند، به عنوان مثال، منشی مجازی «دفتر شما»، منشی‌های آموزش‌دیده هستند که بر اساس دستورالعمل شما که در پنل آنلاین تعریف کردید، عمل می‌کنند. برای مثال، می‌توانید مشخص کنید که به تماس‌های پشتیبانی، اطلاعات خاصی ارائه شود و برای پیگیری شکایات، به سرعت به مدیر مربوطه تماس انتقال داده شود.
امکانات و ویژگی‌های دیگر منشی مجازی عبارت هستند از: اختصاص خط تلفن ثابت با شماره‌های دلخواه است. در سرویس منشی مجازی، تماس‌ها ضبط می‌شوند و گزارش‌های لحظه‌ای از طریق پیامک ارسال می‌شود و همچنین به صورت آنلاین در پنل قابل دسترسی است. یکی از نقاط قوت منشی مجازی نسبت به استخدام منشی، مدیریت همزمان چندین تماس ورودی است؛ بدون اینکه مشتری احساس انتظار طولانی کند. علاوه بر این، منشی مجازی می‌تواند وظایفی مانند تنظیم قرار ملاقات، ثبت سفارش یا حتی ارسال تماس با مخاطبان (تماس خروجی) را بر عهده بگیرد.
مزایای منشی مجازی تنها محدود به صرفه‌جویی مالی نیست، لازم نیست دیگر نگران غیبت کارمند، تعطیلات یا ساعات غیرکاری باشید. منشی مجازی در ساعات بیشتری از شبانه‌روز در دسترس است و از هر جایی که هست، تماس‌های دریافتی را پاسخ می‌دهد. این سرویس به حریم خصوصی اهمیت می‌دهد و تمام اطلاعات در پنل امن ذخیره می‌شود و منشی‌ها هم رازدار کسب و کارها هستند. همچنین، در کسب‌وکارهایی که سایت دارند، منشی در حین تماس، می‌تواند اطلاعات لازم را از سایت مشاهده کند و به مشتری پاسخ دهد.
   

ترکیب جادویی کسب و کارها: تلفن ویپ + منشی مجازی

اما ترکیب این دو سرویس تلفن ویپ و منشی مجازی چه طور عمل می‌کند و چه آورده‌ای برای کسب و کارها دارد؟ تلفن ویپ زیرساخت لازم برای ارائه پاسخ‌گویی حرفه‌ای و سریع به مشتریان را در داخل کسب و کار فراهم می‌کند و منشی مجازی، اجازه می‌دهد پاسخ‌گویی تماس را به افراد کاربلد برون‌سپاری کنید. نتیجه چیست؟ یک سیستم پشتیبانی یکپارچه که تماس‌ها را از لحظه ورود تا پیگیری کامل مدیریت می‌کند و اجازه نمی‌دهد تماسی از دست برود و فرصتی بسوزد.
فرض کنید یک تماس به خط تلفن ویپ وارد می‌شود، سیستم تلفن ویپ بلافاصله برای او پیام خوشامدگویی و منوی صوتی پخش می‌کند تا با وارد کردن شماره داخلی، به همکار مربوطه تماس انتقال داده شود. اگر شما یا همکاران تماس را پاسخ ندهید یا در ساعات شلوغ باشید، تماس می‌تواند با تنظیماتی به منشی مجازی منتقل شود و در عرض چند ثانیه منشی پاسخ می‌دهد.
همچنین، مکالمه ضبط می‌شود و در پرتال ذخیره می‌شود و گزارشی لحظه‌ای برای شما پیامک می‌شود. این ترکیب، نرخ پاسخگویی را به بالاترین میزان ممکن می‌رساند و زمان انتظار مشتریان را به حداقل می‌رساند.
به طور کلی، ترکیب تلفن ویپ و منشی مجازی برای صنایع مختلف مفید است. در حوزه فروش آنلاین، منشی مجازی می‌تواند سفارش را ثبت کند و تلفن ویپ با داخلی‌های متعدد، امور پشتیبانی، فروش، خرید، مالی و ... را در کنار هم و در ارتباط با هم پیش ببرد و حتی فاکتور را از طریق فکس ابری ارسال نماید. در کسب و کارهایی با خدماتی در حوزه انواع مشاوره، این دو سرویس، زمان‌بندی جلسات، یادآوری‌های خودکار و پاسخ‌گویی تلفن‌های دفتر از هر جایی که هستید یا برون‌سپاری پاسخ‌گویی تماس را میسر می‌سازد.
 

«دفتر شما»: ارائه‌دهنده راهکارهای جامع ارتباطات کسب و کارها

در میان ارائه‌دهندگان متعدد این خدمات، «دفتر شما» به عنوان یک پلتفرم پیشرو در ایران، با تمرکز بر سادگی، راهکارهای ارتباط ابری و کارایی، شناخته شده است. «دفتر شما» نه تنها سرویس‌های تلفن ویپ و منشی مجازی را ارائه می‌دهد، بلکه آن‌ها را به صورت یکپارچه و در کنار هم ارائه کرده تا کسب‌وکارهای ایرانی بتوانند بدون پیچیدگی‌های فنی، از مزیتهای آن بهره ببرند. دفتر شما با تکیه بر بیش از 11 سال‌ تجربه فعالیت در ارتباطات ابری، راه‌حل‌هایی سفارشی برای شرکت‌های کوچک تا بزرگ ایرانی ارائه کرده است.
سرویس تلفن ویپ «دفتر شما» بر پایه مدل ابری کامل عمل می‌کند و شامل ویژگی‌هایی مانند داخلی‌های نامحدود، منوهای مدیریت تماس و گزارش‌های دقیق و جامع تماس‌ها و عملکرد همکاران است. شما می‌توانید بدون نیاز به تجهیزات، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنید، فکس اینترنتی دریافت یا ارسال کنید و با منشی مجازی، پاسخ‌گویی تماس‌ها را به افراد حرفه‌ای برون‌سپاری کنید و زمان خود را به سایر کارهای کسب و کار خود اختصاص دهید.
در سرویس منشی مجازی، «دفتر شما» تیمی از منشی‌های آموزش دیده و مجرب را در اختیار شما قرار می‌دهد که بر اساس دستورالعمل‌های که شما در پنل بارگذاری کرده‌اید، تماس‌ها را پاسخ می‌دهند، گزارش ثبت می‌کنند و در صورت لزوم تماس را به شما یا همکاران‌تان انتقال می‌دهند.
خطوط تلفن ثابت اختصاصی با امکان انتخاب خط تلفن رند، ضبط مکالمات و امکان یکپارچه‌سازی پنل دفتر شما با سایر ابزارهای سازمانی مانند CRM، از جمله ویژگی‌های کلیدی سرویس‌های دفتر شما است. بسته‌ها بر اساس دقیقه‌های مصرفی تعریف شده‌اند و با امکان استفاده رایگان ۱۵ روزه از تلفن ویپ و منشی مجازی، ریسک انتخاب را برای شما به صفر می‌رساند.
 

آینده پشتیبانی مشتریان: به سوی هوشمندی بیشتر

با پیشرفت هوش مصنوعی، ترکیب تلفن ویپ و منشی مجازی در حال توسعه بیشتر است. همان‌طور که تا به امروز هم حضور هوش مصنوعی را در ابزارهای پشتیبانی مشتریان می‌بینیم، در آینده، ممکن است چت‌بات‌ها با تلفن ویپ و منشی ادغام شوند و بخشی از بار ترافیکی پاسخ‌گویی به چت بات‌ها یا سایر ربات‌های هوشمند واگذار شود و همچنین از داده‌های تحلیلی برای پیش‌بینی نیازها بیشتر استفاده شود. در حال حاضر، ترکیب تلفن ویپ و منشی مجازی یک جهش بزرگ در ایجاد ارتباط با مشتریان است و شرکت‌هایی که زودتر وارد عمل شوند، رقابتی پایدار خواهند داشت.
پشتیبانی حرفه‌ای مشتریان، با ترکیب تلفن ویپ و منشی مجازی، یک گزینه لوکس و تشریفاتی نیست، بلکه یک ضرورت استراتژیک برای مدیریت بودجه و رشد سریع‌تر کسب و کار است. اگر به دنبال راهکار منعطف و سازگار با هر کسب و کاری برای پشتیبانی مشتریان هستید، «دفتر شما» با سرویس‌های ابری‌ خود مانند تلفن ابری، همراه شماست. برای شروع، وارد وب‌سایت دفتر شما (daftareshoma.com) شوید و 15 روز رایگان از تلفن ویپ، منشی مجازی و دیگر سرویس ها استفاده کنید.∎​