به گزارش برنا؛ در سال‌های اخیر با افزایش تنش آبی در بسیاری از نقاط کشور، نقش خدمات پاسخ‌گوی اضطراری در حوزه آب و فاضلاب پررنگ‌تر از همیشه شده است.
خراسان جنوبی به عنوان یکی از استان‌های خشک و کم‌بارش ایران، همواره با چالش‌هایی چون افت سطح منابع آبی، فرسودگی شبکه‌های توزیع و محدودیت در دسترسی پایدار به آب سالم روبرو بوده است.
در چنین شرایطی، پاسخگویی سریع، دقیق و مستمر به نیازها و مشکلات مشترکان، به ویژه در مواقع بحران، اهمیتی دوچندان پیدا می‌کند.
در این میان سامانه ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب، به عنوان درگاه ارتباطی شبانه‌روزی بین مردم و مدیریت آبفا، نقش حیاتی در کاهش خسارات ناشی از حوادث، افزایش رضایتمندی مشترکان و تسریع در فرآیندهای عملیاتی ایفا می‌کند.
این سامانه نه تنها صدای مردم در مواقع قطعی یا حادثه است، بلکه با تجمیع داده‌ها و تحلیل گزارش‌های مردمی، به ابزاری راهبردی برای تصمیم‌گیری‌های کلان و اصلاح زیرساخت‌ها تبدیل شده است.
سامانه ۱۲۲ از سویی به عنوان خط امداد آب و فاضلاب شناخته می‌شود و از سوی دیگر بستری برای دریافت شکایات، پیشنهادات، انتقادات و حتی اطلاع‌رسانی‌های آموزشی به مردم است.
با این حال، افزایش بار تماس‌ها، نیاز به توسعه خدمات دیجیتال و ارتقای کیفیت پاسخگویی، چالش‌هایی هستند که مدیریت آبفا استان با آن مواجه است و برای رفع آن‌ها، برنامه‌ریزی‌هایی در حال انجام است.
از اطلاع‌رسانی به موقع درباره قطعی آب گرفته تا پیشگیری از نشت‌های گسترده و تسریع در اعزام اکیپ‌های عملیاتی به محل حوادث، همه این خدمات به شکلی منظم و ساختاریافته از طریق سامانه ۱۲۲ هدایت و اجرا می‌شود.
همچنین این سامانه در کنار عملکرد روزمره خود، در زمان بروز بحران‌هایی مانند خشکسالی یا کمبود آب نیز نقش یک مرکز کنترل اطلاعات و تصمیم‌سازی را ایفا می‌کند.
برای بررسی دقیق‌تر عملکرد، چالش‌ها، برنامه‌های توسعه‌ای و آینده سامانه ۱۲۲ در خراسان جنوبی، با حسین توکلی، مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب استان به گفت‌وگو نشستیم. آنچه در ادامه می‌خوانید، حاصل این گفت‌وگو و روایتی از قلب عملیات پاسخگویی به بحران‌های آبی در یکی از خشک‌ترین استان‌های کشور است.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی گفت: سامانه ۱۲۲ به عنوان پل ارتباطی مردم با شرکت آبفا، نقشی مؤثر در مدیریت بحران‌ها، پاسخگویی سریع به حوادث و ارتقای کیفیت خدمات‌رسانی در سراسر استان ایفا می‌کند.
حسین توکلی اظهار کرد: یکی از مهم‌ترین وظایف دفتر ارتباط با مشتریان، رسیدگی به گزارش‌های فوریتی حوادث آب و فاضلاب از طریق سامانه ۱۲۲ است.
وی ادامه داد: به محض دریافت گزارش‌های مردمی، موضوع بلافاصله به اکیپ‌های عملیاتی اعلام و بررسی می‌شود و در صورت فوریت، به مدیر بحران و معاونت بهره‌برداری اطلاع‌رسانی می‌شود تا از بروز خسارات احتمالی جلوگیری شود.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی با بیان اینکه این سامانه صرفا محدود به گزارش حوادث نیست، تصریح کرد: ثبت فوریت‌های امدادی، شکایات، انتقادات، پیشنهادات و اطلاع‌رسانی در خصوص قطعی آب از مهم‌ترین خدمات سامانه ۱۲۲ است.
وی اضافه کرد: همچنین درخواست‌ها به مسئولان مربوطه ارجاع داده شده و راهنمایی‌های لازم به مشترکان ارائه می‌شود.
نقش راهبردی سامانه در مدیریت زیرساخت‌ها
توکلی تصریح کرد: با تجمیع داده‌ها و تحلیل اطلاعات ثبت‌شده در سامانه، گزارش‌های کاربردی تهیه می‌شود که در تعیین اولویت‌های اصلاح شبکه، تامین نیروی انسانی، ارزیابی عملکرد اکیپ‌ها و پیمانکاران نقش کلیدی دارد.
وی ادامه داد: استفاده از ظرفیت سامانه ۱۲۲ در ارائه خدمات غیرحضوری، انجام نظرسنجی‌های سیستمی، اطلاع‌رسانی به موقع برنامه‌های عملیاتی از جمله قطعی یا توسعه شبکه و حتی وصول مطالبات از طریق تماس‌گیر خودکار از جمله برنامه‌هایی است که برای بهبود عملکرد سامانه در دستور کار قرار دارد.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی درباره توسعه خدمات سامانه عنوان کرد: اکنون اطلاع‌رسانی در خصوص تعمیرات و تعویض شیرآلات نیز از طریق سامانه ۱۲۲ انجام می‌شود و مجریان پروژه‌ها موظف به اطلاع‌رسانی دقیق به سامانه هستند تا پاسخگویی به مشترکان به درستی انجام گیرد.
وی یادآور شد: برای افزایش آگاهی عمومی، آموزش‌های لازم درباره نحوه ارتباط با سامانه ۱۲۲ از طریق صدا و سیما، روزنامه‌ها و فضای مجازی صورت گرفته و ادامه دارد.
توکلی با اشاره به چالش‌های سامانه ۱۲۲ بیان کرد: یکی از مهم‌ترین مشکلات، حجم بالای تماس‌ها و فرسودگی شغلی کارکنان است.
وی افزود: با این حال، با استفاده از تحلیل داده‌ها و ارائه گزارش‌های هدفمند، زمان پاسخ‌دهی کاهش یافته و کیفیت خدمات بهبود یافته است، همچنین با اطلاع‌رسانی متمرکز به مدیران، امکان تصمیم‌گیری سریع برای رفع مشکلات فراهم شده است.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی گفت: در شرایط بحرانی نظیر قطعی آب، سامانه ۱۲۲ با استفاده از سیستم پاسخ‌گوی خودکار (IVR) و بارگذاری پیام‌های صوتی، بدون نیاز به افزایش نیروی انسانی، اطلاع‌رسانی گسترده‌ای انجام می‌دهد.
مشارکت در حفاظت از منابع آبی
وی با اشاره به نقش این سامانه در مدیریت منابع آب اظهار کرد: با شناسایی به‌موقع نشت‌ها و اولویت‌بندی اصلاح شبکه، سامانه ۱۲۲ سهم بسزایی در جلوگیری از هدررفت منابع آبی دارد.
توکلی ادامه داد: در مواقع کم‌آبی نیز با رسیدگی سریع به حوادث و اطلاع‌رسانی هدفمند، می‌توان مدیریت مصرف را به‌خوبی کنترل کرد.
وی با بیان اینکه اطلاعات سامانه ۱۲۲ مبنایی برای تصمیم‌گیری‌های راهبردی است، تصریح کرد: با تحلیل دسته‌بندی موضوعات اعم از شکایات، حوادث و نظرات مردمی، می‌توان اقدامات مؤثری برای بهینه‌سازی مصرف و بهبود خدمات برنامه‌ریزی کرد.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی در پاسخ به سوالی درباره همکاری با دیگر دستگاه‌های مرتبط گفت: اکنون ارتباط رسمی با نهادهایی مانند جهاد کشاورزی یا محیط زیست از طریق این سامانه وجود ندارد، اما برنامه‌ریزی‌هایی برای گسترش این تعاملات در دست بررسی است.
وی بیان کرد: اکنون امکان ثبت حوادث از طریق وب‌سایت شرکت، تماس تلفنی و صندوق صوتی فراهم شده است، اما بررسی‌ها نشان می‌دهد اغلب مشترکان تمایل دارند از طریق تماس تلفنی با سامانه ۱۲۲ در ارتباط باشند.
توکلی عنوان کرد: مرکز ارتباطات مردمی ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی در ۶ ماه نخست امسال بیش از ۲۳۶ هزار تماس را پاسخگویی و ثبت کرده است.
وی ادامه داد: از این تعداد، بیش از ۱۰۱ هزار تماس ورودی بوده که نشان‌دهنده ارتباط گسترده شهروندان با مرکز است.
مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان جنوبی یادآور شد: همچنین در این مدت، ۲۸ هزار و ۹۰۲ پرونده در بخش حوادث تشکیل شده که شامل ۲۸ هزار و ۵۳۱ مورد مربوط به آب و ۳۷۱ مورد مربوط به فاضلاب است.
وی در پایان گفت: سامانه ۱۲۲ به‌صورت شبانه‌روزی آماده دریافت و پیگیری درخواست‌ها و گزارش‌های مشترکان است و نقش مهمی در تسریع خدمات‌رسانی به مردم ایفا می‌کند.