مسلم خانی، کارشناس حوزه کسب و کار در یادداشتی اختصاصی برای ایکنا، به اصول مهم در حوزه ماندگاری کسب و کار پرداخت که در ادامه می‌خوانیم.
کسب در دنیای امروز که رقابت میان کسب‌وکارها هر روز شدیدتر می‌شود، پرسش اساسی این است: چه چیزی باعث می‌شود یک برند یا فروشگاه سال‌ها بماند، رشد کند و حتی در بحران‌ها سقوط نکند؟ بسیاری تصور می‌کنند پاسخ در تبلیغات پرخرج یا ترفندهای بازاریابی است اما واقعیت این است که «راز ماندگاری در سه اصل ساده اما عمیق خلاصه می‌شود: قیمت شفاف، کیفیت پایدار و عشق به مشتری.»
این سه اصل، نه فرمول خشک مدیریتی، بلکه تجربه‌های زیسته‌ای هستند که بارها در زندگی روزمره دیده‌ایم. برای نمونه، چندی پیش برای خرید کیف مدرسه به فروشگاهی رفتم. فروشنده، مردی افغانستانی، هنگام پرداخت کارت بدون آنکه تقاضایی کرده باشم ۵۰۰ هزار تومان تخفیف داد. وقتی علت را پرسیدم، گفت: «از برنامه‌های شما درباره قیمت‌گذاری استفاده کرده‌ام و این تخفیف را به‌عنوان قدردانی می‌دهم.»
این تجربه کوچک اما ارزشمند نشان داد که وقتی فروشنده به‌جای پنهان‌کاری و حسابگری صرف، شفافیت و سخاوت را انتخاب می‌کند، اعتماد مشتری دوچندان می‌شود. چنین رفتاری، در عمل همان چیزی است که کسب‌وکارها برای ماندگاری به آن نیاز دارند.
اصل نخست: قیمت شفاف، احترام پنهان به مشتری
هیچ‌چیز به‌اندازه شفافیت در قیمت نمی‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند. وقتی فروشنده قیمت کالا یا خدمت خود را مکتوب و مشخص ارائه می‌دهد، در واقع به مشتری پیام می‌دهد: «من چیزی برای پنهان‌کردن ندارم.»
در مقابل، بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین یا سنتی هنوز از روش‌هایی استفاده می‌کنند که بیشتر شبیه آزمون و خطاست؛ مثل درج نکردن قیمت و هدایت مشتری به «دایرکت». این شیوه نه تنها حرفه‌ای نیست، بلکه حس بی‌اعتمادی و اتلاف وقت را به مشتری منتقل می‌کند.
اعلام کتبی و روشن قیمت، حتی اگر روزانه یا ساعتی تغییر کند، از دو منظر اهمیت دارد:
1. امکان مقایسه: مشتری به‌راحتی می‌تواند میان گزینه‌های مختلف انتخاب کند.
2. سرعت تصمیم‌گیری: وقتی همه‌چیز واضح است، فرایند خرید کوتاه‌تر و رضایت‌بخش‌تر می‌شود.
شفافیت در قیمت‌گذاری، به ظاهر یک اقدام ساده است اما در واقع نخستین نشانه احترام به مشتری به شمار می‌رود.
اصل دوم: کیفیت؛ سرمایه‌ای که تبلیغ می‌کند
اگر قیمت شفاف اولین قدم باشد، کیفیت گام دوم و حیاتی است. تجربه نشان داده هیچ ترفند تبلیغاتی نمی‌تواند کمبود کیفیت را جبران کند. کیفیت واقعی چیزی است که مشتری با تمام وجود لمس می‌کند؛ در جنس یک کیف، طعم یک نوشیدنی یا حتی رفتار یک کارمند خدمات. وقتی کیفیت وجود داشته باشد، مشتریان بدون آنکه بخواهیم، تبدیل به بهترین مبلغان ما می‌شوند.
کیفیت باید به یک خط‌مشی سازمانی تبدیل شود. داشتن آزمایشگاه کنترل کیفیت، ارائه گزارش‌های شفاف از مواد اولیه، استانداردها و حتی خدمات پس از فروش، نه یک تجمل بلکه ضرورتی است برای ایجاد اعتماد پایدار.
در دنیای شبکه‌های اجتماعی، یک تجربه خوب یا بد به‌سرعت منتشر می‌شود. بنابراین هر کسب‌وکاری که بر کیفیت سرمایه‌گذاری کند، عملاً در حال انجام پایدارترین نوع تبلیغ است؛ همان تبلیغ دهان به دهان.
اصل سوم: عشق به مشتری؛ چیزی فراتر از استراتژی
شاید در کتاب‌های مدیریت کمتر واژه «عشق» را ببینیم، اما در واقع سومین ستون ماندگاری دقیقاً همین است. مشتری باید حس کند فقط یک خریدار نیست، بلکه ارزشمند و دوست‌داشتنی است.
این عشق، اگر واقعی باشد، در رفتار فروشنده دیده می‌شود:
- وقتی مشتری فقط برای بازدید وارد فروشگاه می‌شود اما همچنان با احترام برخورد می‌بیند.
- وقتی فروشنده بر اساس ظاهر یا قدرت خرید او قضاوت نمی‌کند.
- وقتی یک تماس ساده پس از فروش گرفته می‌شود تا مطمئن شوند محصول رضایت‌بخش بوده است.
عشق به مشتری، نمایش نیست؛ رابطه‌ای انسانی است که وفاداری می‌سازد. مشتری چنین عشقی را حس می‌کند و در پاسخ، اعتماد و همراهی خود را هدیه می‌دهد.
مشتریان وفادار؛ طلای نادیده گرفته‌شده
در ادبیات مدیریتی، «اصل پارتو» یا همان قاعده ۸۰ به ۲۰ می‌گوید: ۸۰ درصد فروش از ۲۰ درصد مشتریان وفادار حاصل می‌شود. این گروه اندک، در واقع ستون فقرات کسب‌وکارند. بی‌توجهی به آن‌ها، مثل غفلت از ریشه‌های یک درخت است؛ شاید مدتی سایه و برگ باقی بماند، اما دیر یا زود همه‌چیز فرو می‌ریزد.
راهکار امروز برای شناخت بهتر این مشتریان، تحلیل داده‌هاست. فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی این امکان را می‌دهند که بدانیم مشتری چه چیزی خریده، چه زمانی خریده و چه علاقه‌مندی‌هایی دارد. این داده‌ها می‌توانند پایه‌ای برای شخصی‌سازی خدمات باشند. وقتی مشتری حس کند خدماتی که دریافت می‌کند دقیقاً برای او طراحی شده، دیگر دلیلی برای ترک آن برند نخواهد داشت.
باشگاه مشتریان و CRM؛ ابزارهایی برای پیوند عمیق‌تر
باشگاه مشتریان اگر درست اجرا شود، فراتر از یک کارت امتیاز یا پیامک تخفیف است. این باشگاه فضایی برای گفت‌وگو با مشتری است؛ جایی که او حس کند صدایش شنیده می‌شود و پیشنهادهایش جدی گرفته می‌شود.
از سوی دیگر، استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز ضروری است. این سیستم تضمین می‌کند رابطه با مشتری فقط به لحظه خرید محدود نشود، بلکه قبل و بعد از خرید هم ادامه یابد. چنین پیوندی است که اعتماد و وفاداری را به حداکثر می‌رساند.
جمع‌بندی
در نهایت، باید پذیرفت که مشتری نه یک هزینه اضافی، بلکه سرمایه اصلی هر کسب‌وکار است. صاحبان مشاغل اگر بتوانند سه اصل شفافیت در قیمت، کیفیت پایدار و عشق به مشتری را در فرهنگ کاری خود نهادینه کنند، نه تنها مشتریان تازه جذب خواهند کرد، بلکه مشتریان قدیمی هم برای همیشه همراه‌شان می‌مانند.
این اصول ساده‌اند، اما اجرای آن‌ها نیازمند تغییر نگاه است. کسب‌وکارهایی که به مشتری به چشم شریک و سرمایه می‌نگرند، آینده‌ای پایدارتر خواهند داشت. در مقابل، کسانی که تنها به سود لحظه‌ای فکر می‌کنند، دیر یا زود در گرداب بی‌اعتمادی و بی‌وفایی مشتریان گرفتار خواهند شد.
انتهای پیام