محمدتقی رفیعی در گفت‌وگو با خبرنگار ایمنا با بیان اینکه برخی شهروندان با این ذهنیت که اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان نقش اجرایی برای اقدام به درخواست‌هایشان دارد، اظهار کرد: این اداره به‌عنوان دریافت‌کننده پیام مردم، تنها وظیفه پیگیری انجام این درخواست‌ها و اطلاع‌رسانی در این‌باره را داشته و نقش اجرایی به فراخور هر پیام به عهده سایر بخش‌های شهرداری است.
وی با بیان اینکه اداره ارتباطات مردمی پل ارتباطی میان مردم و شهرداری است، افزود: تلاش کرده‌ایم رسالت خود را به‌صورت حرفه‌ای در قالب مرکز تماس چندمنظوره پیش ببریم و خواسته‌های شهروندان را به‌صورت نظام‌مند به ثمر برسانیم.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان گفت: واحدهای اجرایی در مجموعه مدیریت شهری اصفهان، مناطق پانزده‌گانه، ناژوان، سازمان‌ها و معاونت‌ها، مسئول پیگیری، اقدام و اعلام نتیجه به اداره ارتباطات مردمی هستند که پس از آن نتیجه هر پیام ضمن ارزیابی و صحت‌سنجی در اختیار شهروندان قرار می‌گیرد.
رفیعی با بیان اینکه هر پیام شهروندان با توجه به موضوع و اینکه در اختیار کدام واحد اجرایی قرار می‌گیرد بازه مشخص دارد، ادامه داد: تلاش می‌کنیم با همکاری اداره هماهنگی خدمات شهری شهرداری اصفهان، پیام‌های فوری که بیشتر مربوط به موارد خطرساز یا تخلفات می‌شود را در بازه دو تا ۲۴ ساعت پیگیری کنیم و نتیجه آن به شهروندان اعلام شود.
وی تاکید کرد: پس از اقدامات واحد اجرایی، اداره ارتباطات مردمی از طریق ارسال پیامک، تماس سامانه خودکار یا بازخورددهی کارشناسان مرکز تماس، نتیجه پیام را ارائه می‌دهد و شهروندان می‌توانند نظرات خود را پیرامون رضایت و کیفیت آن اعلام کنند که در این مرحله در صورت عدم اقدام مناسب مجدد پیام شهروندان به چرخه اجرایی بازمی‌گردد.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه پیام‌های با اولویت فوری تنها بخشی از پیام‌های سامانه ۱۳۷ است، افزود: بیشتر درخواست شهروندان نیاز به صرف زمان داشته و بازه زمانی آن حداقل سه روز است و این زمان ممکن است تا چند ماه نیز به طول بینجامد؛ البته تمام پیام‌های سامانه بسته به گروه‌های خدمت و حجم اقدام مدنظر، چرخه ویژه خود را دارد.
رفیعی تصریح کرد: رسیدگی به آن دسته از درخواست‌های شهروندی که نیاز به اخذ مجوز از سایر ارگان‌ها مانند پلیس راهور یا تعیین پروژه، منابع، زیرساخت یا امکانات ویژه دارد اغلب تا چند ماه نیز زمان می‌برد و در نظر گرفتن این موارد با هدف حفظ کیفیت و جلوگیری از هدررفت منابع است.
وی با بیان اینکه شهروندان اطمینان داشته باشند که درخواست‌هایشان به موقع انجام شده و به عبارتی هیچ پیام و تماسی در سامانه ۱۳۷ رها نمی‌شود، گفت: اگر قصور یا کوتاهی از سوی واحد اجرایی در این خصوص رخ دهد، سازوکارهای جدی برای پیگیری در اختیار داریم.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان افزود: پیام‌های سامانه ۱۳۷ به فراخور چرخه آن در یک برنامه مشخص اقدام می‌شود و در مواردی به ویژه موضوعات عمرانی، زمان رسیدگی آن به چند ماه نیز می‌رسد که این چرخه زمانی در صورت طولانی شدن به صورت پیامک به شهروند اطلاع داده می‌شود.
رفیعی با تاکید بر اینکه به اصل شفافیت پایبندیم و تمام مراحل رسیدگی به پیام‌های ۱۳۷ در برنامه کاربردی اصفهان من در معرض دید شهروندان است، خاطرنشان کرد: قبل از فرارسیدن زمان اقدام، تماس‌های شهروندان کمک چندانی به ما نکرده و تنها صف انتظار سامانه را افزایش می‌دهد.