به گزارش خبرگزاری ایمنا، در دنیای مدرن، مدیریت شهری تنها به ساخت‌وساز و ارائه خدمات فیزیکی محدود نمی‌شود، بلکه تعامل مؤثر با شهروندان و شنیدن صدای آن‌ها یکی از ارکان اصلی حکمرانی شهری است؛ در این میان سیستم‌های ارتباطات مردمی نقشی کلیدی در تقویت این تعامل ایفا می‌کنند و می‌توانند پلی میان نیازهای مردم و اقدامات اجرایی مدیریت شهری باشند.
تحول دیجیتال، روندهای سنتی ارتباط شهروندان با نهادهای شهری را دگرگون کرده است و در بسیاری از نقاط جهان سیستم‌های هوشمند پاسخگویی، جایگزین مراجعات حضوری شده‌اند؛ این تغییر نه‌تنها سرعت رسیدگی به درخواست‌ها را افزایش داده، بلکه موجب شفافیت و افزایش اعتماد عمومی شده است، از سوی دیگر با رشد شهرها و پیچیدگی مسائل شهری، مدیریت این ارتباطات نیز نیازمند نگاهی نوین و داده‌محور است.
در ایران بسیاری از کلان‌شهرها تلاش کرده‌اند از ظرفیت‌های فناوری برای توسعه سیستم‌های ارتباطات مردمی استفاده کنند، اما پرسش اساسی این است که آیا این سیستم‌ها توانسته‌اند پاسخگوی نیازهای شهروندان باشند؟ آیا سیاست‌های حاکم بر این سامانه‌ها بر اساس اصول شفافیت، کارایی و مشارکت‌محوری تدوین شده‌اند؟
اصفهان به‌عنوان یکی از شهرهای پیشرو در حوزه مدیریت شهری سال‌ها با سامانه ۱۳۷ تلاش کرده است تا بستری برای ارتباط مستقیم مردم با شهرداری فراهم کند؛ این سامانه که امروز با عنوان «مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان» شناخته می‌شود، وارد سومین دهه فعالیت خود شده و با چشم‌اندازی نوین مسیر جدیدی را در پیش گرفته است.
آنچه در ادامه می‌خوانید، حاصل گفت‌وگوی خبرنگار ایمنا با محمدتقی رفیعی، رئیس مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان به‌منظور آگاهی و بررسی تغییرات این مرکز، برنامه‌های آینده آن و چالش‌های پیش‌روی توسعه ارتباطات مردمی است.
ایمنا: به شرایط گذشته و حال مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان اشاره کنید.
رفیعی: شماره سه رقمی شهرداری اصفهان حدود ۲۰ سال پیش و با نام «مرکز فوریت‌های خدمت‌رسانی ۱۳۷» آغاز به‌کار کرد؛ مجموع تماس‌های یک سال ابتدایی فعالیت این مرکز به ۱۰۰۰ تماس هم نمی‌رسید.
در چهار سال نخست فعالیت، حدود ۲۱ هزار تماس با این شماره گرفته شد، آماری که هم‌اکنون در کمتر از دو هفته در سامانه ۱۳۷ ثبت می‌شود.
طبیعی است که با گذر زمان اقبال مردم به سامانه ۱۳۷ افزایش و نیاز به توسعه مرکز نیز بیشتر اهمیت پیدا کرده است، از سوی دیگر هم‌اکنون بیشتر خدمات شهرداری غیرحضوری شده و تماس با ۱۳۷ نیز یکی از این موارد است تا مردم بدون نیاز به حضور در شهرداری بتوانند درخواست‌های خود را مطرح و پیگیری کنند.
خدماتی که مرکز ارتباطات مردمی امکان ثبت و درخواست آن را دارد نیز هر روز در حال افزایش است، سامانه ثبت پیام‌ها دارای گروه‌ها و زیرگروه‌هایی است که درخواست‌های مردم از زمان ثبت را دسته‌بندی می‌کند.
ما این زیرگروه‌ها را مرتب به‌روزرسانی می‌کنیم و بعضی عناوین که هم‌اکنون کاربرد حذف و بعضی دیگر که نیاز و درخواست جدید شهروندان است را اضافه می‌کنیم؛ در مجموع سعی می‌کنیم نه‌تنها در ثبت و پیگیری پیام، بلکه در تمام فرایندهای ارتباط به شهروندان و واحدهای اجرایی پویایی مرکز را حفظ کنیم.
گاهی با برگزاری رویدادهایی همچون «گوش به زنگ» و گاهی با برگزاری جلسات متعدد کارشناسی که نتیجه همه این اقدامات باید منجر به افزایش رضایت مردم شود.
ایمنا: آینده این مرکز را چگونه توصیف می‌کنید؟
رفیعی: اگر بخواهم درباره آینده مرکز کوتاه توضیح دهم، باید بگویم نه‌تنها ما بلکه تمام بخش‌های شهرداری اصفهان ملزم به حرکت در مسیر برنامه راهبردی اصفهان ۱۴۱۰ هستیم و به‌عبارتی هر اقدام ما باید برای تحقق اهداف این سند بالادستی باشد. مهم‌ترین تصمیم ما در آغاز دهه سوم فعالیت ۱۳۷ که هم‌اکنون به نام مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان شناخته می‌شود، تحقق چهار سیاست کلی اصفهان ۱۴۱۰، یعنی مشارکت‌محوری، داده‌محوری، فراگیری و نوآوری است.
یکی از مهم‌ترین ابزارهای تحقق این سیاست‌ها نیز هوشمندی و چابکی هرچه بیشتر مرکز ارتباطات مردمی است؛ ما برای رسیدن به این نقطه برنامه مشخصی داریم و تعدادی از کارشناسان مرکز در بخش تحقیق و توسعه مسئول تحقق این برنامه هستند که نتیجه آن تعدادی سکوی هوشمند و اصلاح در سامانه‌های مرتبط با مرکز است، همچنین «سند جامع راهبری نظام مدیریت ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان» تدوین و آماده رونمایی شده است که مهم‌ترین شاخص‌های آن سنجش‌پذیری، آینده‌نگری و یکپارچه‌سازی ارتباطات مردمی در شهرداری است.
به‌زودی تمام اتفاقاتی که در ارتباط با مردم در شهرداری اصفهان رخ می‌دهد، با محوریت مرکز ارتباطات مردمی شکل می‌گیرد که این نوید یک آینده روشن برای مرکز ارتباطات مردمی است، حتی می‌توان گفت این تغییر و رشد در تمام ارکان شهرداری نیز احساس خواهد شد، زیرا این اقدامات منجر به افزایش بهره‌وری سازمانی و ارتباط مناسب مردم با شهرداری می‌شود و به‌طور حتم نفع آن به شهروندان می‌رسد.
ایمنا: اشاره کردید که به‌تازگی ۱۳۷ شهرداری اصفهان ۲۰ ساله شده است، آیا این ۲۰ سالگی همراه با تغییری چشمگیر خواهد بود؟
رفیعی: جنس اقداماتی که مرکز ارتباطات مردمی دنبال می‌کند به شکلی است که هر تغییر با گذر زمان نمود پیدا خواهد کرد، اما در عین حال ماندگاری زیادی دارد؛ ما از یک‌سو با الگوهای رفتاری مردم شهر و از سوی دیگر با ساختار شهرداری روبه‌رو هستیم و هرگونه تغییر می‌تواند روی این ارتباط چندسویه تأثیرگذار باشد، بنابراین ضمن توجه به لزوم تغییر در هر سازمانی که روبه رشد است، باید تبعات آن را نیز در نظر بگیریم.
با تمام این ملاحظات قصد داشتیم پایان ۲۰ سالگی ۱۳۷ را متفاوت از سال‌های پیش روایت کنیم؛ روایتی از یک تغییر بزرگ در مسیر خدمت‌رسانی به مردم اصفهان، به همین دلیل ایده «به توان ۲۰» از حدود سه ماه قبل شکل گرفت؛ رویکرد «به توان ۲۰» آغاز روند توسعه و تحول مرکز در پنج شاخص کلی شبکه ارتباطات، زیرساخت، فرایند، ساختار و منابع انسانی است که امیدواریم به بهترین شکل محقق شود.
ایمنا: درباره به توان ۲۰ توضیح دهید؛ آیا یک پروژه یا یک طرح ویژه است؟
رفیعی: معتقدم «به توان ۲۰» فراتر از یک طرح یا پروژه بوده و به‌نوعی فصل جدیدی در ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان است؛ می‌دانید که مرکز ما پیشانی شهرداری اصفهان است و تأثیر زیادی در افزایش رضایت مردم دارد، بنابراین هر اقدامی در راستای تقویت حوزه‌های مختلف ارتباطات مردمی، تا مدت‌ها در ذهن مردم اصفهان اثرگذار خواهد بود.
اگر درباره هدف «به توان ۲۰» بخواهم بگویم، هدف اصلی آن تقویت ذهنیت درست از مدیریت شهری اصفهان است که در قالب ۲۰ پروژه رسانه‌ای، آموزشی، مشارکتی و هوشمندسازی به اجرا درمی‌آید.
ایمنا: مخاطب این پروژه‌ها چه کسانی هستند؟
رفیعی: مخاطب همه ۲۰ پروژه ما به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم شهروندان شهر اصفهان هستند، اما در آن نقش کلیدی واحدهای اجرایی شهرداری، کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی و سایر بخش‌ها و دستگاه‌هایی که در ارتباط با مرکز ۱۳۷ هستند نیز دیده شده است، زیرا در بسیاری از موارد برای پیگیری درخواست‌های مردم باید یک یا چند مجموعه درون یا بیرون شهرداری اصفهان همکاری و همراهی داشته باشند.
ایمنا: چند پروژه شاخص که در قالب به توان ۲۰ اجرا می‌شود را توضیح دهید.
رفیعی: طرح «شهربان» یکی از ۲۰ طرح و پروژه مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان است؛ این طرح بر اساس طرح ۷ نفر از اعضای شورای اسلامی شهر بر پایه استفاده از ظرفیت شهروندان مشارکت‌جو در انعکاس چالش‌ها و مشکلات شهری شکل گرفت.
بر اساس این طرح قرار شد مرکز ارتباطات مردمی شهرداری شناسایی، جذب، آموزش، سطح‌بندی، تعامل و تشویق شهروندان مشارکت‌جو را دنبال کند که در نهایت با برگزاری جلسات مختلف نحوه اجرای شهربان مشخص شد و تا چند روز آینده فرایند آن به‌طور رسمی آغاز می‌شود.
جایزه ملی پاسخگویی نیز با همکاری و همراهی مجمع کلان‌شهرهای ایران توسط مرکز ارتباطات مردمی اردیبهشت سال آینده برگزار می‌شود که از پوستر و نشان این رویداد نیز تا چند روز آینده رونمایی می‌شود.
شهرداری‌های سراسر کشور با ارسال مجموعه اقدامات و دستاوردهای خود به دبیرخانه این جایزه می‌توانند یکی از نشان‌های «شهر پاسخگوی ایران» را دریافت کنند؛ این رویداد می‌تواند نقطه عطفی در حوزه ارتباطات کشور باشد که در جریان برگزاری بیشتر درباره آن خواهید شنید.
به‌جز شهربان و جایزه ملی پاسخگویی، رونمایی از سند جامع راهبری نظام مدیریت ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان و کتاب راهنمای جامع مدیریت تخصصی مراکز تماس (پاسخ)، آغاز به‌کار آزمایشی «هاب ۱۳۷»، پویش مردمی «شیرین سخنان» و رویداد «کارهای ساده؛ ادی‌های بزرگ» نیز می‌تواند درخور توجه باشد.
دلیل اینکه از بین ۲۰ پروژه به توان ۲۰ این چند مورد را برشمردم، نقش آن‌ها در افزایش مشارکت مردم و ارتقای سطح علمی خدمات مرکز ارتباطات مردمی است وگرنه سایر طرح‌ها به‌ویژه در حوزه هوشمندسازی و رسانه هرکدام به اندازه خود اثرگذار خواهد بود.
ایمنا: درباره طرح‌های هوشمندسازی مرکز نیز توضیح دهید.
رفیعی: در قالب «به توان ۲۰» پنج سکوی هوشمند نیز وجود دارد؛ این سکوها حاصل تلاش واحد تحقیق و توسعه مرکز ارتباطات مردمی است که با نام‌های «دیده‌بان»، «هم‌یاب»، «کارنامه»، «ایستار» و «پندار» شناخته می‌شود.
این سکوها ابزاری برای مدیریت بهتر پیام‌های شهروندی هستند و ارتباط بین اجزای مختلف مرکز را تسهیل می‌کنند، هم‌اکنون در مرحله آزمایش این سکوها هستیم و تاکنون بازخورد مناسبی از آن دریافت کرده‌ایم.
ایمنا: کارشناسان مرکز در روند این تغییرات چه نقشی دارند؟
رفیعی: کارشناسان ما هم مخاطب این تغییرات هستند و هم نقش نخست آن؛ بخش مهم طرح‌های آموزشی مرکز برای کارشناسان است و اجرای عمده این طرح‌ها هم در حوزه اطلاع‌رسانی و هم در اجرا وابسته به آن‌ها است، بنابراین ضمن پایبندی بیش از پیش به موضوع منابع انسانی که ابتدای گفت‌وگو اشاره کردم، از کارشناسان مرکز انتظار داریم در اجرای سیاست‌های اشاره‌شده در سند جامع و به توان ۲۰، خود و مردم را همراه کنند.