سفرهای هوایی به دلیل سرعت و راحتی، یکی از محبوب‌ترین روش‌های جابه‌جایی در دنیای امروز هستند. با این حال، گاهی اوقات به دلایل مختلفی مانند شرایط جوی، نقص فنی، یا تصمیمات داخلی شرکت‌های هواپیمایی، پروازها لغو می‌شوند. کنسل شدن پرواز از سمت ایرلاین می‌تواند برنامه‌ریزی‌های مسافران را مختل کند و سؤالم مهمی را در ذهن آن‌ها ایجاد کند: اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود، تکلیف هزینه آن چیست؟ در این مقاله، به بررسی این موضوع می‌پردازیم و حقوق مسافران، شرایط استرداد هزینه‌ها و نکات مرتبط را شرح می‌دهیم.
دلایل کنسلی پرواز از سمت ایرلاین
کنسلی پرواز از سمت ایرلاین ممکن است به دلایل متعددی رخ دهد. شایع‌ترین دلایل شامل شرایط جوی نامناسب (مانند مه، طوفان یا بارندگی شدید)، نقص فنی در هواپیما، مشکلات عملیاتی (مانند کمبود crew یا مسائل لجستیکی)، و تصمیمات ناگهانی شرکت هواپیمایی است. در برخی موارد نادر، وقایع غیرمنتظره‌ای مانند اعتصاب کارکنان یا شرایط امنیتی نیز می‌تواند منجر به لغو پرواز شود.
هر یک از این دلایل بر نحوه برخورد ایرلاین با مسافران و تکلیف هزینه‌های بلیط هنگام خرید بلیط هواپیما آنلاین تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، اگر پرواز به دلیل شرایط جوی کنسل شود، ایرلاین معمولاً مسئولیت بیشتری در قبال مسافران دارد، زیرا این موضوع خارج از کنترل آن‌هاست. در مقابل، اگر کنسلی به دلیل نقص فنی باشد، مسافران حق دارند انتظار جبران خسارت بیشتری داشته باشند، چراکه این مسئله به مدیریت و نگهداری ناوگان هوایی شرکت مربوط می‌شود.
حقوق مسافران در صورت کنسلی پرواز
بر اساس قوانین سازمان هواپیمایی کشوری ایران، اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود، مسافران از حقوق مشخصی برخوردارند. این حقوق به‌منظور حفاظت از منافع مسافران و جلوگیری از ضررهای مالی و زمانی آن‌ها تنظیم شده است. مهم‌ترین حقوق مسافران در این شرایط عبارت‌اند از:
- استرداد کامل وجه بلیط بدون جریمه: اگر پرواز لغو شود، ایرلاین موظف است کل هزینه بلیط را بدون کسر جریمه به مسافر بازگرداند. این قانون برای پروازهای داخلی و خارجی صدق می‌کند، مشروط بر اینکه کنسلی از طرف مسافر نباشد.
- ارائه پرواز جایگزین: در صورتی که ایرلاین بتواند پرواز جایگزینی با همان کلاس نرخی در زمان نزدیک به پرواز اصلی ترتیب دهد، مسافر می‌تواند بدون پرداخت هزینه اضافی از آن استفاده کند.
- پرداخت خسارت: اگر کنسلی کمتر از یک هفته قبل از پرواز اعلام شود و مسافر متحمل ضررهایی مانند از دست دادن رزرو هتل یا برنامه‌های دیگر شود، ایرلاین ممکن است ملزم به پرداخت خسارت شود. این خسارت بسته به شرایط و زمان اعلام کنسلی متفاوت است.
تفاوت پروازهای سیستمی و چارتری در کنسلی
یکی از نکات مهم در بحث کنسلی پرواز، نوع بلیط خریداری‌شده است. در ایران، بلیط‌ها به دو دسته سیستمی و چارتری تقسیم می‌شوند که هر یک شرایط متفاوتی در صورت لغو پرواز دارند.
- بلیط‌های سیستمی: این بلیط‌ها مستقیماً توسط ایرلاین‌ها عرضه می‌شوند و قوانین مشخص‌تری دارند. اگر پرواز سیستمی از سمت ایرلاین کنسل شود، مسافر می‌تواند کل مبلغ را بدون جریمه دریافت کند یا از پرواز جایگزین استفاده کند. فرآیند استرداد در این حالت معمولاً سریع‌تر و شفاف‌تر است، زیرا مستقیماً با خود شرکت هواپیمایی سر و کار دارید.
- بلیط‌های چارتری: این بلیط‌ها توسط شرکت‌های چارترکننده خریداری و عرضه می‌شوند. در صورت کنسلی پرواز از سمت ایرلاین، استرداد وجه به سیاست‌های چارترکننده بستگی دارد. گاهی ممکن است چارترکننده اعلام کند که بخشی از مبلغ به‌عنوان جریمه کسر می‌شود، اما طبق قانون، اگر کنسلی از سمت ایرلاین باشد، کل مبلغ باید بازگردد. این موضوع گاهی به اختلاف میان مسافر و چارترکننده منجر می‌شود.
فرآیند استرداد هزینه در صورت کنسلی
اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود، مسافران باید مراحلی را برای استرداد وجه طی کنند. این فرآیند بسته به نحوه خرید بلیط (خرید بلیط هواپیما آنلاین یا خرید بلیط حضوری) متفاوت است. مراحل کلی این فرایند به این شرح است:
۱. اطلاع رسانی توسط ایرلاین
معمولاً ایرلاین از طریق پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی، کنسلی پرواز را به مسافران اطلاع می‌دهد. در برخی موارد، این اطلاع‌رسانی از طریق آژانس مسافرتی یا سایت خرید بلیط انجام می‌شود.
۲. ثبت درخواست استرداد
اگر بلیط از سایت‌های آنلاین خریداری شده باشد، مسافر باید وارد حساب کاربری خود شود و در بخش «پیگیری بلیط» گزینه «درخواست کنسلی» را انتخاب کند. در این حالت، گزینه «استرداد بدون جریمه» را باید فعال کنید، زیرا کنسلی از سمت ایرلاین بوده است. برای بلیط‌های حضوری، باید به دفتر ایرلاین یا آژانس مراجعه کنید.
۳. بازگشت وجه
پس از تأیید درخواست، مبلغ بلیط به حساب بانکی یا کیف پول الکترونیکی مسافر واریز می‌شود. برای بلیط‌های سیستمی، این فرآیند معمولاً تا ۷۲ ساعت طول می‌کشد، اما در بلیط‌های چارتری ممکن است تا ۷ روز کاری زمان ببرد.
زمان اعلام کنسلی و تأثیر آن بر هزینه‌ها
زمان اعلام کنسلی از سوی ایرلاین، نقش مهمی در تعیین حقوق مسافران و جبران خسارت دارد. هزینه بلیط‌ها طبق زمان‌بندی‌های زیر طبقه‌بندی می‌شوند:
- بیش از یک هفته قبل از پرواز: اگر کنسلی حداقل ۷ روز قبل اعلام شود، ایرلاین تنها موظف به استرداد کامل وجه است و معمولاً خسارت اضافی پرداخت نمی‌کند.
- بین ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز: در این بازه، علاوه بر استرداد وجه، ایرلاین باید بلیطی مشابه با ۳۰ درصد تخفیف برای مسافر فراهم کند.
- کمتر از ۲۴ ساعت قبل از پرواز: در این حالت، علاوه بر بازگشت کامل وجه، ایرلاین ملزم به ارائه بلیط جایگزین با ۵۰ درصد تخفیف است. همچنین، اگر مسافر متحمل خسارت‌هایی مانند هزینه هتل شود، می‌تواند ادعای جبران کند.
جبران خسارت‌های جانبی (هتل، تور، و غیره)
یکی از دغدغه‌های اصلی مسافران در صورت کنسلی پرواز، هزینه‌های جانبی مانند رزرو هتل، تور یا پروازهای متصل است. اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود و این موضوع باعث از دست رفتن برنامه‌های دیگر شود، مسافر می‌تواند ادعای خسارت کند. با این حال، این فرآیند پیچیدگی‌هایی دارد:
- اثبات خسارت: مسافر باید مدارکی مانند رسید پرداخت هتل، بلیط پرواز بعدی، یا قرارداد تور را ارائه دهد تا نشان دهد کنسلی پرواز مستقیماً به این ضررها منجر شده است.
- پیگیری از ایرلاین: در ایران، جبران خسارت‌های جانبی معمولاً به‌صورت خودکار انجام نمی‌شود و نیاز به تماس با پشتیبانی ایرلاین یا مراجعه به دفاتر آن دارد.
- بیمه مسافرتی: اگر بلیط با بیمه مسافرتی خریداری شده باشد، می‌توان از شرکت بیمه درخواست جبران خسارت کرد.
قوانین کنسلی در پروازهای خارجی
در پروازهای خارجی، اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود، شرایط کمی متفاوت است. اکثر ایرلاین‌های خارجی مانند ترکیش ایرلاینز یا امارات، کل مبلغ را بدون جریمه بازمی‌گردانند، اما زمان واریز ممکن است تا ۱-۲ ماه طول بکشد. ایرلاین‌ها معمولاً پرواز دیگری ارائه می‌دهند، اما اگر مسافر آن را نپذیرد، می‌تواند درخواست استرداد کند. در اتحادیه اروپا، بر اساس قانون EU۲۶۱ اگر پرواز لغو شود، مسافران ممکن است تا ۶۰۰ یورو خسارت دریافت کنند. این قانون برای پروازهای ایرانی صدق نمی‌کند، مگر اینکه از مبدأ اروپا باشد.
راهکارهای قانونی و پیگیری
اگر ایرلاین از بازگرداندن وجه یا جبران خسارت امتناع کند، مسافران می‌توانند اقدامات قانونی انجام دهند. این اقدامات شامل موارد زیر است:
- شکایت به سازمان هواپیمایی: مسافران می‌توانند با مراجعه به سایت سازمان هواپیمایی کشوری (www.cao.ir) یا دفتر آن در تهران، شکایت خود را ثبت کنند. ارائه مدارک (بلیط، رسید پرداخت، و اطلاعیه کنسلی) ضروری است.
- مراجعه به مراجع قضایی: در موارد پیچیده‌تر، می‌توان از طریق دادگاه‌های عمومی پیگیری کرد، اما این روش زمان‌بر است.
- تماس با پشتیبانی: ابتدا با پشتیبانی ایرلاین یا آژانس تماس بگیرید و مشکل را مطرح کنید. گاهی با مذاکره، مسئله حل می‌شود.
درآخر
اگر پرواز از سمت ایرلاین کنسل شود، تکلیف هزینه آن به‌طور کلی روشن است؛ وجه باید بدون جریمه به مسافر بازگردد و در برخی موارد، خسارت یا پرواز جایگزین نیز ارائه شود. با این حال، اجرای این قوانین در ایران گاهی با چالش‌هایی همراه است.
∎