به گزارش سرویس ترجمه خبرگزاری ایمنا، پیشرفت‌های روزافزون در عصر دیجیتال، سرمایه‌گذاری در خدمات آنلاین دوستدار کاربر را به اولویت شهرها تبدیل کرده است و می‌تواند به میزان قابل‌توجهی رضایت، مشارکت و اعتماد شهروندان را افزایش دهد. روزهای نخستین همه‌گیری کرونا، مسئولان شهری را مجبور کرد که خدمات شهروندی از راه دور و بدون تماس مستقیم را به‌سرعت در برنامه‌های خود بگنجانند، اما همه خدمات ارائه‌شده از کیفیت مناسبی برخوردار نبود و سازمان‌های مختلف برای ارتقای خدمات آنلاین خود تلاش‌های بسیاری انجام دادند تا رضایت کاربران خود را افزایش دهند.
رضایت شهروندان یک شاخص ضروری برای ارزیابی عملکرد دولت‌های محلی است. بر اساس آمارهای جمع‌آوری‌شده، ۷۲ درصد از افراد علاقه‌مند به استفاده از خدمات آنلاین دولتی هستند، اما بیش از نیمی از آنها به‌دلیل مشکلات دسترسی، این نوع سامانه‌ها را مورد استفاده قرار نمی‌دهند. این مفهوم به وضوح نشان می‌دهد که ارائه خدمات آنلاین دوستدار کاربر برای افزایش رضایت شهروندان و ایجاد اعتماد، امری ضروری است.
مطالعات نشان می‌دهد شکاف‌های جمعیتی بسیاری میان کاربران خدمات دولتی آنلاین وجود دارد؛ کسانی که بیشتر به خدمات دسترسی دارند نسبت به سایر افراد، جوان‌تر، دارای درآمد بالاتر، ساکن شهر، شاغل و تحصیل‌کرده‌تر هستند. به همین منظور سازمان‌های شهری باید مواردی از جمله دسترس‌پذیر کردن محتوا، استفاده از محتوای واضح، ساده‌سازی و قابلیت اعتماد را در اولویت برنامه‌های دولت الکترونیک قرار دهند.
خدمات آنلاین دسترس‌پذیر
دسترس‌پذیر کردن خدمات آنلاین برای همه افراد با سن، درآمد و تحصیلات گوناگون به‌منظور افزایش رضایت شهروندان ضروری است. قانون آمریکایی‌های دارای معلولیت ۱۹۹۰ (ADA) دسترس‌پذیر بودن خدمات شهری آنلاین برای افراد دارای معلولیت را الزامی می‌داند. بر اساس این قانون، خدمات دیجیتالی باید با رعایت دستورالعمل‌های محتوای وب قابل دسترسی (WCAG) طراحی شوند.
برای دوستانه‌تر کردن خدمات آنلاین، بهتر است از زبان ساده و روشن در برنامه‌ها و وب‌سایت شهری استفاده شود. اجتناب از اصطلاحات فنی و عبارات خاص سیاسی می‌تواند اطلاعات را برای عموم مردم قابل دسترس‌تر کند، از جمله افراد با سطح سواد پایین‌تر یا کسانی که با زبان پیچیده سیاسی آشنا نیستند. زمانی که استفاده از زبان پیچیده (مانند تبصره‌ها و قانون‌ها) ضروری است، معنای آن باید به‌وضوح مشخص شود. به‌عنوان مثال، در یک صفحه وب شهری که اطلاعاتی درباره نام‌های مفروض برای کسب‌وکارها ارائه می‌دهد، باید واژه‌نامه‌ای از اصطلاحاتی همچون «نام مفروض»، «گواهی نام مفروض ثبت‌نشده» و «واگذاری سهام» با توضیح ساده ارائه شود.
ارائه ترجمه محتوای دیجیتالی یا حداقل اطلاعات ضروری جامعه همچون هشدارهای اضطراری و ثبت‌نام رأی‌دهندگان به زبان‌هایی که در جامعه صحبت می‌شود، می‌تواند میزان مشارکت و استفاده از خدمات را میان جمعیت‌های مهاجر و اقلیت‌های زبانی افزایش دهد.
با وجود پیشرفت‌های فناوری دیجیتال، همه افراد نمی‌توانند یا نمی‌خواهند به‌صورت آنلاین امور اداری خود را انجام دهند. مطالعاتی انجام شده است که نشان می‌دهد حدود ۱۳ درصد از شهروندان شهرهای مختلف، دانش لازم برای استفاده مؤثر از خدمات دیجیتال را ندارند و ۱۲ درصد با موانع ناشی از دسترسی محدود به اینترنت روبه‌رو هستند. حفظ خدمات حضوری و جایگزین‌های مبتنی بر کاغذ، اطمینان حاصل می‌کند که این افراد از خدمات ضروری دولتی محروم نشوند.
بهینه‌سازی برای دستگاه‌های الکترونیکی همراه
به‌طور تقریبی نیمی از بازدیدکنندگان وب‌سایت‌های دولت محلی از طریق تبلت یا گوشی تلفن از خدمات استفاده می‌کنند. با توجه به اینکه اکثریت جمعیت جوان شهرها صاحب گوشی هوشمند هستند، میزان ترافیک از این دستگاه‌ها نیز همواره در حال افزایش است و باید اقدامات لازم را برای افزایش رضایت شهروندان از خدمات موبایل انجام داد.
مسئولان باید برای بهبود تجربه کاربر، رابط کاربری را ساده‌تر کنند و مراحل مورد نیاز برای انجام اقدامات را کاهش دهند. منوها باید مختصر و اطلاعات کلیدی طی یک یا دو ضربه قابل دسترس باشد، همچنین فرم‌ها باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که بتوان با دستگاه‌های همراه سریع و بدون اشتباه به آنها دسترسی پیدا کرد. زمان بارگیری سایت‌ها و برنامه‌های شهروندی باید بهینه‌سازی شود و اطمینان حاصل شود که این برنامه‌ها در انواع دستگاه‌های الکترونیکی همراه و شبکه‌های اینترنتی مختلف به‌خوبی کار می‌کنند.
بهبود امنیت سایبری
گزارش‌های خبری حاکی از آن است که ۶۵ درصد از آمریکایی‌ها در سال ۲۰۲۴ نگران یک حمله سایبری در ایالات متحده بودند؛ طبق بررسی ملی امنیت سایبری، دولت‌های ایالتی و محلی آمریکا در سال ۲۰۲۳ با ۱۴۸ درصد افزایش در حملات بدافزار و ۵۱ درصد افزایش در حوادث باج‌افزار نسبت به سال ۲۰۲۲ روبه‌رو شدند و به همین دلیل شهروندان به اطمینان از امنیت داده‌های خود نیاز دارند.
سازمان‌های دولتی باید با استفاده از دیوارهای آتش (فایروال)، سیستم‌های تشخیص نفوذ و حفاظت جامع از بدافزار، سرورها و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود را در برابر حملات احتمالی محافظت کنند. این امر به محافظت از داده‌ها و سیستم‌های اشخاص در برابر دسترسی و تهدیدات سایبری کمک می‌کند.
تمام داده‌های حساس باید در حالت سکون و انتقال رمزنگاری شود. رمزنگاری، داده‌های قابل خواندن را به کدهای امن تبدیل می‌کند که تنها با یک کلید خاص قابل رمزگشایی است. رمزنگاری داده‌ها تضمین می‌کند که حتی اگر اطلاعات هک شوند، در برابر عوامل زیان‌بار محافظت خواهند شد. فرایندهای احراز هویت قوی برای تأیید هویت کاربران خدمات آنلاین در این راستا نقش مهمی دارد و شامل احراز هویت چندعاملی است که علاوه‌بر رمز عبور، از امکاناتی که نزد کاربر است همچون برنامه گوشی یا اثر انگشت نیز برای تشخیص و تأیید هویت استفاده کند.
امنیت سایبری فقط یک مسئله فنی نیست؛ بلکه درباره رفتار انسانی نیز صدق می‌کند. حدود ۹۰ درصد از حملات سایبری از طریق تله‌گذاری (فیشینگ) رخ می‌دهد که در آن یک کارمند به‌طور ناخواسته اطلاعات حساس همچون گذرواژه‌ها را در اختیار عوامل خرابکار قرار می‌دهد. آموزش مرتب کارکنان در مورد آخرین شیوه‌های امنیتی و حملات احتمالی فیشینگ می‌تواند به طرز چشمگیری این ریسک را کاهش دهد.
شفافیت در برنامه‌ها و اطلاعات
ارائه اطلاعات روشن و قابل دسترس در مورد عملیات دولت به‌صورت آنلاین، اعتماد شهروندان را جلب می‌کند. هنگامی که شهرها اطلاعات مربوط به عملیات دولتی همچون تخصیص بودجه، هزینه‌ها، تصمیمات شورای شهر و فرایندهای قانونگذاری را به‌صورت آشکار در وب‌سایت‌های خود به اشتراک بگذارند و از اینفوگرافیک‌ها یا خلاصه‌های مفید برای توضیح داده‌های مالی پیچیده یا تصمیمات سیاسی استفاده کنند، اعتماد شهروندان به عملکرد برنامه افزایش پیدا می‌کند. به‌روزرسانی‌های مرتب در این موارد، از جمله پخش زنده جلسات شورای شهر یا جلسات عمومی، شفافیت را افزایش می‌دهد و اعضای جامعه را به مشارکت عمومی تشویق می‌کند.
بسیاری از مردم نگران نحوه استفاده دولت از داده‌های شخصی آنها هستند؛ یک سیاست حریم خصوصی شفاف و ارائه فرم‌های رضایت در تمام پلتفرم‌های دیجیتال به شهروندان کمک می‌کند تا متوجه شوند که چگونه از داده‌های آنها استفاده می‌شود.
به‌روزرسانی و یکپارچگی اطلاعات
اطلاعات موجود در پلتفرم‌های دیجیتال باید به‌روز و قابل اعتماد باشد. اطلاعات دقیق به ارائه مؤثر خدمات و ایجاد اعتماد میان شهروندان کمک می‌کند. اطلاعات منسوخ می‌تواند پیامدهای آزاردهنده‌ای همچون ایجاد سردرگمی به‌دلیل اطلاعات نادرست از ساعات کار ادارات، جلوگیری از اعمال حق رأی شهروندان و تهدید جان و اموال در صورت اعلام دیرهنگام شرایط اضطراری در بلایای طبیعی داشته باشد.
انجام به‌روزرسانی‌های منظم محتوا در تمام پلتفرم‌های دیجیتال شامل هشدارهای اضطراری، برنامه‌های حمل‌ونقل عمومی و اطلاعات خدماتی که به‌طور مکرر تغییر می‌کند، موجب حصول اطمینان از در دسترس بودن آخرین اطلاعات می‌شود و از سردرگمی و ناکارآمدی خدمات آنلاین پیشگیری می‌کند.
وب‌سایت‌های دولتی اغلب بخش‌های مختلفی دارند که اطلاعات مشابهی در آنها یافت می‌شود و در صورت به‌روزرسانی ناهم‌زمان آنها، ناهماهنگی‌هایی به وجود می‌آید که ممکن است در ارائه خدمات اختلال وارد کند. یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریت محتوا می‌تواند به‌روزرسانی واحدی در تمام حوزه‌های مربوطه اعمال کند و به این ترتیب ریسک اطلاعات منسوخ را کاهش دهد. ابزارهای خودکارسازی برای مدیریت کارآمدتر به‌روزرسانی‌ها نیز یکی از راهکارهای مؤثر در ارائه اطلاعات دقیق‌تر است.
چالش‌های خدمات آنلاین
هرچند ظهور خدمات آنلاین درهای بیشتری را برای تعامل مؤثرتر و کارآمدتر بین دولت و شهروندان باز کرده است، اما بدون چالش نیست. یکی از موانع مهم در این مسیر، پیچیدگی رابط کاربری است. یک رابط پیچیده یا غیرکاربرپسند در محیطی که بسیاری از شهروندان برای تعامل با سیستم‌های دولتی مردد هستند، به‌عنوان یک مانع بزرگ عمل می‌کند.
یکی دیگر از مهم‌ترین چالش‌ها در زمینه دولت الکترونیک، عبور از سد دسترسی است که به دسترسی به رایانه و اینترنت محدود نمی‌شود. این چالش، بیشتر درباره سهولت استفاده از سیستم‌های دولتی برای افرادی است که ممکن است سواد دیجیتالی کمتری داشته باشند. برای اطمینان از اینکه همه شهروندان بتوانند به‌طور برابر از خدمات دولت الکترونیک بهره‌مند شوند، باید طراحی و تجربه کاربری این سامانه‌ها به‌گونه‌ای باشد که افراد با سطوح مختلف مهارت‌های دیجیتالی بتوانند به‌راحتی از آنها استفاده کنند.
کشورهای برتر در ارائه خدمات آنلاین
شاخص توسعه دولت الکترونیک (EGDI) سه بعد حیاتی دولت الکترونیک شامل شاخص خدمات آنلاین (OSI)، شاخص زیرساخت مخابراتی (TII) و شاخص سرمایه انسانی (HCI) را اندازه‌گیری می‌کند که به ترتیب کیفیت و گستره وب‌سایت‌های دولتی و دسترس‌پذیری خدمات ارائه شده، در دسترس بودن و کیفیت زیرساخت مخابراتی همچون اتصال اینترنت و اشتراک‌های پهن‌باند و سطح آموزش و سواد دیجیتال جمعیت را ارزیابی می‌کنند. کشورها بر اساس عملکرد خود در این زمینه‌ها رتبه‌بندی می‌شوند و تصویری از روندهای جهانی و پیشرفت در تحول دیجیتال را ارائه می‌دهد. دانمارک، استونی، سنگاپور، کره جنوبی، عربستان سعودی، انگلیس، اتریش، فنلاند و هلند در فهرست ده کشور برتر این رتبه‌بندی برای سال ۲۰۲۴ قرار گرفتند.
دانمارک
دانمارک برای چهارمین سال متوالی جایگاه نخست را در این رتبه‌بندی حفظ کرده و بالاترین امتیاز شاخص توسعه دولت الکترونیک یعنی ۰.۹۹۹۲ را به دست آورده است. این کشور در هر سه شاخص کلیدی خدمات آنلاین، سرمایه انسانی و زیرساخت مخابراتی برتری دارد. پیگیری دانمارک در زمینه تحول دیجیتال به امتیاز نزدیک به کامل در شاخص زیرساخت مخابراتی و خدمات آنلاین منجر شده است.
موفقیت دانمارک به‌دلیل رویکرد جامع آن به حکمرانی است که در آن ابتکارات دیجیتالی به‌طور هماهنگ در زمینه‌های مختلف همچون بهداشت، خدمات عمومی و آموزش ادغام می‌شوند. درگاه‌های دولتی این کشور به‌دلیل قابلیت استفاده آسان، دسترس‌پذیری و دامنه جامع خدمات، از مالیات تا دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی در سراسر جهان شهرت پیدا کرده است. این عوامل دانمارک را به‌عنوان الگویی برای سایر دولت‌ها به‌منظور ارتقای مشارکت شهروندان و ارائه خدمات عمومی دیجیتالی قرار می‌دهد.
انگلیس
انگلیس جایگاه خود در میان ده کشور برتر را حفظ کرده و با امتیاز شاخص توسعه دولت الکترونیک ۰.۹۵۳۵ در رتبه هفتم قرار گرفته است. ارائه خدمات آنلاین برتر در این کشور شامل ابتکارات GOV.UK است که یک پلتفرم متمرکز دولتی برای دسترسی روان به انواع خدمات عمومی است. افزون بر این، تمرکز انگلیس بر امنیت سایبری با حمایت از قوانینی همچون قانون حفاظت از داده‌ها (۲۰۱۸) و ایجاد چهارچوب هویت دیجیتال ایمن، قابلیت اعتماد و امنیت تعاملات آنلاین را افزایش می‌دهد.
امتیاز شاخص توسعه دولت الکترونیک کلی انگلیس حاکی از گنجایش برای بهبود، به‌ویژه در زمینه زیرساخت مخابرات و سرمایه انسانی است. هرچند در زمینه اتخاذ هوش مصنوعی و خدمات دیجیتال پیشرفت‌های خوبی داشته است، اما نیاز به سرمایه‌گذاری بیشتر در سواد دیجیتالی و زیرساخت‌ها همچون اینترنت پرسرعت دارد؛ حوزه‌هایی که دانمارک و استونی به‌طور قابل‌توجهی در آن پیشی گرفته‌اند.