زن با صورتی خیس از اشک و ظاهری پریشان وارد می‌شود. دست‌هایش می‌لرزد و نفسش به‌درستی بالا نمی‌آید. کلماتش را به‌هم‌ریخته به زبان می‌آورد؛ کلماتی که وقتی آن‌ها را کنار هم می‌چینیم، متوجه می‌شویم او در پیِ فرزندش است که چند دقیقه پیش همراه او وارد حرم مطهر شده است. چند دقیقه بعدتر اما، دیدنی است! مادر، فرزندش را در آغوش گرفته و اشک فراق جای خود را به اشک شوق دیدار داده است. در این قطعه از بهشت، کسی گم نمی‌شود. خادمان دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان در صحن و سرای رضوی فعال هستند تا همه چیز در آرامش برای زائران پیش برود. این دفاتر، روز و شب میزبان زائران زیادی هستند تا کسی با غم گم شدن عزیزش حرم مطهر را ترک نکند. این خدمت در فضاهای مختلف حرم مطهر و توسط خدمه بانو ارائه می‌شود که در ادامه مروری بر این فعالیت خواهیم داشت.
خدمت مادر و کودک در دفاتر پیداشدگان
در دفاتر مختلف، خدمه پای کار و خدمت شبانه‌روزی سبب شده این دفاتر و آدم‌های فعال در آن، عامل خوشحالی زائران بسیاری شوند. کارشناس مسئول دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان در حرم مطهر رضوی می‌گوید: همکاران ما در ۹ دفتر در اماکن متبرکه حرم مطهر فعالیت دارند. پروانه امین‌داور که بیش از ۲۹ سال سابقه خدمت در بارگاه منور رضوی را دارد، درباره دسترسی زائران گرامی حضرت(ع) به دفاتر می‌گوید: دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان در ورودی‌های باب‌الرضا(ع)، شیخ طوسی و طبرسی، صحن‌های کوثر، انقلاب اسلامی، گوهرشاد و آزادی و رواق‌های دارالحجه(عج) و رواق حضرت زهرا(س) قرار دارد و افراد در مواقع مراجعه به حرم مطهر اگر بستگان یا همراهان خود را گم می‌کنند، می‌توانند با مراجعه به این فضاها، به گمشده خود برسند. در پنج دفتر از دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان، خدمات مادر و کودک هم ارائه می‌شود که زیارت را برای مادران آسان می‌کند. مادران در این بخش‌ها می‌توانند بدون مزاحمت، پوشک فرزند خود را عوض کنند، یا به او شیر بدهند. این خدمات در پنج دفتر ورودی‌های باب‌الرضا(ع)، شیخ طوسی و صحن‌های کوثر، انقلاب اسلامی و آزادی ارائه می‌شود.
خادمیاران متخصص در کنار گمشدگان
این خدمت ارزشمند توسط خدمه بانو در حرم مطهر رضوی ارائه می‌شود و حدود هزارو ۶۰۰ نفر در این امر همراهی دارند تا کسی در این فضای حرم مطهر، در فراق عزیزش نماند. این تعداد بانو در ۹ دفتر اشاره شده و در ۲۱شیفت در طول هفته خدمت می‌کنند. به این ترتیب که شیفت‌های آن‌ها هفت‌روزه و ثابت است. نکته‌ای که مورد اشاره امین‌داور قرار دارد، اداره امور توسط خادمیاران است. به گفته او فقط ۶ نفر در این جمع پرسنل ثابت هستند و بقیه افراد بانوان خادمیاری هستند که با عشق و ارادت در خدمت زائران هستند. نکته مهم دیگر گزینش افرادی است که در دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان فعالیت دارند. امین‌داور می‌گوید: خدمت در این فضا اقتضائات خاص خودش را دارد. به همین واسطه تمام همکاران ما در این بخش دارای حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی هستند. همچنین باتوجه به نوع فعالیت، همه افراد تخصص‌های کامپیوتر، مربی کودک و یا روان‌شناسی دارند. او در ادامه می‌گوید: علاوه بر این، نیروهای گزینش شده دو دوره تکمیلی را سپری می‌کنند. دوره اول مربوط به خادمیاری بخش پیداشدگان است و خادمیاران پس از گذراندن این دوره، در کلاس‌های نرم‌افزاری سینا حاضر می‌شوند. دوره آموزشی سینا کمک می‌کند افراد در استفاده از نرم‌افزار یکپارچه بخش پیداشدگان مسلط باشند. استفاده از این نرم‌افزار با توجه به اینکه ما در چند دفتر مستقر هستیم، کمک می‌کند روند رساندن افراد پیدا شده به خانواده‌شان تسریع شود.
کسی در بهشت گم نمی‌شود
هر فردی که در حرم مطهر از دوستان و بستگان خود فاصله بگیرد و یا به قول معروف گم شود، با راهنمایی خادمان و زائران به دفاتر پیداشدگان می‌رود تا به جمع خانواده و همراهان برگردد. کارشناس مسئول دفاتر پیداشدگان می‌گوید: بیشتر افرادی که در فضای حرم مطهر از همراهان خود فاصله می‌گیرند کودکان و یا سالمندان هستند، همچنین در میان مراجعان، بزرگسالان با معلولیت ذهنی هم دیده می‌شوند. امین‌داور تعریف می‌کند: علاوه بر اینکه از طریق دفاتر، گمشدگان به جمع خانواده برمی‌گردند، ما انتقال پیام را هم میان زائران انجام می‌دهیم. به این ترتیب که هر فردی در مراجعه به دفاتر می‌تواند پیام بگذارد. به عنوان مثال زائری شارژ گوشی‌اش تمام شده یا آدرسش را گم کرده است. در این زمان به دفاتر مراجعه می‌کند و پیام می‌گذارد که اگر خانواده‌ام آمدند، من در ساعت فلان، در فلان‌نقطه هستم. این پیام‌ها سیستمی ثبت می‌شود تا وقتی افراد به هر کدام از دفاتر مراجعه کردند به نتیجه برسند. هیچ کس در این صحن و سرای وسیع و پررفت‌وآمد گم نمی‌شود. این اتفاق خوب به یُمن فعالیت شبانه‌روزی خواهران خدمه در دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان رقم می‌خورد. به گفته امین‌داور، در میان گمشدگان بیش از ۹۹ درصد به سلامت به جمع خانواده برمی‌گردند و به این خاطر است که کسی در این قطعه از بهشت گم نمی‌شود. آن درصد جزئی هم شامل کسانی است که به قصد برنگشتن به جمع خانواده و خانه به این دفاتر مراجعه می‌کنند.
تلفن دفاتر در اختیار زائران
پروانه امین‌داور در ادامه به ارائه آماری درخصوص عملکرد این بخش می‌پردازد و می‌گوید: در ۹ ماه ابتدای امسال ۷ هزارو ۹۳۹ خدمت مادر و کودک داشته‌ایم. همچنین ۳۲ هزارو ۷۶۳ زائر را به جمع خانواده‌شان برگردانده و در مجموع ۹۶هزار مراجعه به دفاتر داشته‌ایم. او ادامه می‌دهد: به موازات خدماتی که به آن اشاره شد، خدمت تلفن هم ارائه می‌شود و زائرانی که تلفن همراه در دسترشان نیست از این مکان با همراهان خود تماس می‌گیرند تا همدیگر را پیدا کنند. امین‌داور در خصوص تعداد معرفی افراد به مرکز فوریت‌های اجتماعی می‌گوید: در ۹ماه ابتدایی امسال، ۱۳۲ نفر بزرگسال و کودک را تحویل فوریت‌های اجتماعی داده‌ایم، این آمار شامل افرادی می‌شود که هیچ نشانه‌ای از بستگان آن‌ها نداریم و یا کسی برای همراهی آن‌ها مراجعه نمی‌کند.
حس خوب وصل زائران
پروانه امین‌داور تجربه چند سال فعالیتش در این بخش را این گونه تعریف می‌کند: این حس خیلی خوبی است که می‌توانیم افراد را به هم برسانیم. لحظه‌ای که یک مادر، کودک خود را در آغوش می‌گیرد و اشک شوق می‌ریزد و یا صحنه‌های مشابه آن، لحظات بسیار ارزشمندی برای ماست. او ادامه می‌دهد: همه این اقدامات در راستای تکریم زائران است تا زیارت خوب و راحتی داشته باشند. کارشناس مسئول دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان می‌گوید: خانواده‌ای داشته‌ایم که دیگر از همه جا ناامید شده ولی در اینجا با گمشده خود مواجه شده است یا افرادی را داشته‌ایم که بستگان گمشده خود را در هر جایی دنبال می‌کردند جز حرم! ولی باید بدانیم این افراد از سر عشق و ارادت، به اینجا پناه می‌آورند. امین داور در پایان درباره چالش‌های پیش‌روی این دفاتر می‌گوید: یکی از چالش‌ها این است شناخت درباره این فضا کم است و باید اطلاع‌رسانی بیشتری در حوزه معرفی و شناخت دفاتر پیداشدگان و امور گمشدگان شود. یکی از مشکلات ما این است برخی افراد استفاده نادرستی از دفاتر دارند و به قصد بهره‌مندی از امکانات دفاتر به این اینجا می‌آیند و این یک اشکال شرعی است. پروانه امین داور در آخر یک توصیه هم به خانواده‌ها دارد، او می‌گوید: به مادران و اعضای خانواده افراد مسن و یا فراموشکار توصیه می‌کنم همیشه یک نشانی و یا شماره تماس، همراه عزیزان خود کنید. اگر بیماری دارند در این برگه بنویسید تا روند رسیدگی به امور آن‌ها تسریع شود.