به گزارش پایگاه خبری بورس پرس، شرکت تپسی با انتشار گزارشی با عنوان " رفتار سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی" ضمن ارائه موارد نارضایتی در سفرهای درون شهری، برای اولین‌بار مشکلات این حوزه را شفاف و نحوه مواجهه در راستای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها را ارائه کرد.
بر اساس این گزارش، داده‌ها از حاصل جمع تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر بدست آمده است. گزارش تپسی بازه زمانی 6 ماهه تیر تا آذر 1402 را شامل می‌شود و نکات قابل تامل بسیاری را در خود جای داده است. در ادامه به ذکر برخی از این موارد و اظهارنظر مدیران تپسی خواهیم پرداخت.
راننده‌ها از کدام رفتار مسافران شاکی هستند؟
تاخیر در سوار شدن به خودرو، پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. طبق آمار تپسی این موضوع به تنهایی 32 درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز شامل شده است.
برآوردها نشان می‌دهد حدود 3 درصد از زمان راننده‌ها تنها با رفتاری مثل لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود. این مقدار برای راننده‌های تمام وقت به معنی از بین رفتن حدود یک میلیون تومان از درآمد ماهانه اعلام شده است.
احسان نصر معاون عملیات تپسی در این خصوص، اعلام کرد: اینکه برای یک سفر قیمت بازیگران مختلف تاکسی‌های اینترنتی توسط مسافر با هم مقایسه شود امری طبیعی است اما این عادت که حتی پس از قبول سفر توسط یک طرف به امید قیمت ارزان‌تر شرکت دیگر صبر کرد و بعد راننده‌ای که در راه مبدا است را لغو کرد، اشتباه است.
وی افزود: متاسفانه تاخیر در سوار شدن به خودرو و لغو سفر توسط مسافر که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده‌ها را تشکیل می‌دهند. چنین رویکردی پیامدهای معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی‌های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.
این مقام مسئول ادامه داد: طبق آمارها نه تنها برخی مسافران با تاخیر بسیار در مبدا حاضر می‌شوند بلکه برخی حتی تا 5 دقیقه پس از قبول درخواست توسط سفیر، اقدام به لغو سفر می‌کنند. با این شرایط درآمدی که سفیر می‌تواند با قبول یک درخواست کسب کند به‌سادگی از بین می‌رود و نیز ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک تحمیل می‌شود.
به گفته نصر، بسیاری از مردم به دلیل اطلاع‌رسانی ناکافی تاکسی‌های اینترنتی از جمله خود تپسی از تبعات چنین رفتاری با خبر نیستند. تداوم چنین رفتارهایی، موجب نارضایتی سفیران، کاهش راننده آماده در مناطق مشخص و به تبع آن افرایش زمان انتظار سایر افراد می‌شود. چرا که تعداد سفیران ناوگان به علت حضور در مسیر یک سفر دیگر کاهش پیدا می‌کند.
وی اضافه کرد: این چالش‌ها منجر شد برای اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی تصمیم گرفته و از خود شرکت آغاز شود. انتشار گزارش تحلیلی برای اولین بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل و نقل شهری مبتنی بر داده‌های شفاف و تعریف اقدامات چند جانبه آتی از جمله فعالیت‌های تپسی خواهند بود.
تپسی به زودی قوانینی را حول لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند. آنچه امروزه در سایر شرکت‌های مشابه دنیا نیز در حال اجرا است. برخورد نامناسب دومین بازخورد پرتکرار ثبت‌شده سفیران تپسی است که ادبیات و لحن نامناسب یا توهین‌آمیز مسافران را شامل می‌شود. تمامی کاربران این شرکت در پایان سال گزارشی دریافت می‌کنند که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آنها طی یک سال گذشته خواهد بود. هدف از این گزارش بهبود نوع تعامل با راننده‌ها عنوان شده است.
پرتکرارترین دلایل نارضایتی مسافران از یک تاکسی آنلاین چیست؟
در بخش دوم گزارش، میزان رضایت مسافران مورد بررسی قرار گرفت. با احتساب تمامی سفرها، 98 درصد از کاربران از تجربه سفر رضایت کامل دارند و تنها 2 درصد، نارضایتی از یک یا چند موضوع در حین سفر را اعلام کرده‌اند.
این آمار از برخورد نامناسب به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی در بازه زمانی گزارش حکایت دارد که 26 درصد فراوانی را به خود اختصاص داده است. تپسی با توجه به اهمیت موضوع، ریز نارضایتی‌های ثبت‌شده سمت مرکز تماس را بررسی و نتیجه را در اختیار عموم قرار داده است:
مصطفی قلی زاده معاون رشد تپسی در این باره، گفت: به‌طور مستمر رفتار سفیران به هدف ارائه بهترین تجربه کاربری رصد می شود. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین دلیل مثل همیشه از کاربران درخواست می شود تا هرگونه تخلفی را به سرعت با تپسی در میان بگذارند. اطمینان داده می شود تمامی نظرات با دقت بررسی و در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی داشته باشد.
وی افزود: اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز به 42 هزار مرتبه اخطار منجر شد که از این میان 3700 سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، پس از بررسی کارشناسان و اطمینان از عملکرد نامناسب، بطور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند.
این مقام مسئول ادامه داد: البته این تنها اقدام نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در گروه NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بررسی بیشتر موضوع با مسافران تماس می‌گیرند. موارد اشاره شده در حالی است که تنها 5 مورد از هر 1000 نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی برخورد نامناسب را شامل می‌شود.
به گفته قلی‌زاده، آموزش سفیران از طریق کانال‌های ارتباطی پیوسته در حال انجام است. کارنامه 34 درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بیش از 90 درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که آمار منحصر به فردی است. سفیران درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکرد (NPS) به کمتر از 8.5 از 10 بطور موقت از فعالیت منع خواهند شد. البته پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی آنها به ناوگان بازمی‌گردند تا عملکرد مجدد مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.
مشترک بودن برخورد نامناسب به‌عنوان نارضایتی مسافران و راننده‌ها از نکات جالب توجه این گزارش بود که نشان‌دهنده عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده یکدیگر و البته ضعف در آموزش مستمر است. آنچه مسلم است تاکسی‌های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده‌ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهمترین عامل است. بنابراین درج دقیق میزان رضایت پس از هر سفر به همراه دلایل نارضایتی احتمالی به بهتر شدن این‌گونه خدمات آنلاین کمک خواهد کرد.
تلگرام اصلی بورس پرس : t.me/boursepressir
انتهای پیام