صاحب‌خبر - تابستان، فصل مسافرت است. تعطیلی مدارس و مساعد بودن شرایط آب و هوایی، باعث می‌شود میل به سفر، در تابستان افزایش یابد. البته، این کار مقدماتی دارد. باید ابتدا مقصدمان را تعیین کنیم و سپس، بر اساس مبلغی که می‌خواهیم در سفر هزینه کنیم، وسیله حمل و نقل و مکان اقامت را برگزینیم. این روزها، دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری، نقش مهمی در تهیه بلیت و رزرو اماکن اقامتی برای مسافران دارند. شما می‌توانید با مراجعه به یکی از این دفاتر، از میان مجموعه‌ نسبتاً متنوع بسته‌های سفر آنها، بر اساس امکانات مالی‌تان، یکی را انتخاب کنید. اما، انتخاب دفتری که می‌خواهید به آن مراجعه کنید هم، برای شما اهمیت دارد. دفتری که انتخاب می‌کنید باید معتبر باشد؛ معتبر از این لحاظ که آنچه به عنوان بسته مسافرتی به شما پیشنهاد می‌کند، مطابق با واقعیت باشد و شما را دچار دردسر نکند؛ معتبر از این لحاظ که اگر طی سفر به مشکلی در زمینه خدمات پیش‌بینی شده برخوردید، دفتر مسافرتی خود را متعهد به رفع مشکل شما بداند و در صورت عدم رفع مشکل، بعداً، رضایتتان را جلب کند. با این حال، تعدد دفاتر مسافرتی و ناآشنایی برخی از این دفاتر با قوانین و مقررات، گاه برای مشتریانی که قصد سفری دل‌انگیز دارند، دردسر ایجاد می‌کند. به عنوان نمونه، امکانات تور یا هتل با آنچه مسافر بابت آن پول پرداخت کرده‌است، مطابق نیست یا مسافر بابت بلیت و سایر خدمات ارائه شده، مبلغی بالاتر از قیمت رسمی آنها پرداخت کرده است و شرکت خدمات مسافرتی هم، پاسخگوی این تخلف نیست. در چنین مواقعی، چه مرجعی مسئول رسیدگی به شکایات شهروندان است؟ رسیدگی به شکایات در مرکز استان رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی، جهانگردی و گردشگری خراسان رضوی در گفت‌وگو با خراسان، در این باره می‌گوید: «ما کمیته‌ای حقوقی برای رسیدگی به شکایاتی که در استان مطرح می‌شود، داریم. تمام شکایات به این کمیته ارجاع و در جلسات هفتگی آن، بررسی می شود. اعضای این کمیته عبارتند از : نماینده حقوقی سازمان میراث فرهنگی، نماینده حراست سازمان میراث فرهنگی، مدیر میراث فرهنگی شهرستان مشهد و اعضای انجمن صنفی دفاتر مسافرتی.» با این حال، ترکیب کمیته و نحوه رسیدگی به شکایات، کمی عجیب به نظر می‌رسد. این‌که شکایت از یک دفتر خدمات مسافرتی در سبزوار یا نیشابور یا هر شهر دیگر استان، باید در مرکز استان بررسی شود و ادارات میراث فرهنگی شهرستان‌ها در این زمینه اختیاری ندارند، کمی نامتعارف است. گرچه این‌کار باعث هماهنگی و وحدت رویه در رسیدگی به شکایات می‌شود، اما دوره رسیدگی را طولانی می‌کند و باعث می‌شود در برخی مواقع، شاکی از شکایتش صرف نظر کند. با این حال، «سعید ولی‌زاده» توضیح می‌دهد: «خوشبختانه اداره میراث فرهنگی مشهد و انجمن صنفی دفاتر مسافرتی، هر دو در یک مکان قرار دارند. شهروندان می‌توانند با مراجعه به دفتر انجمن واقع در بولوار شهید مدرس، ساختمان میراث، شکایت خود را در واحد حقوقی طرح کنند تا به آن رسیدگی شود.» وی می افزاید که تشریک مساعی بین میراث فرهنگی و انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی در مشهد، روند رسیدگی به شکایات را تسریع کرده است. مردم از حقوقشان آگاه نیستند با وجود اقدامات بعضاً مفیدی که انجام گرفته و می‌گیرد، همچنان مشکلات متعددی در مسیر رسیدگی به شکایات شهروندان از دفاتر خدمات گردشگری و مسافرتی متخلف وجود دارد. مهم ترین مشکل شهروندان در این زمینه، ناآشنایی آنها با مراجع رسیدگی به حل اختلاف است. متأسفانه بیشتر بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های سازمان میراث فرهنگی و گردشگری خطاب به دفاتر است و شهروندان ذی‌حق، اطلاعی از آنها ندارند. بیشتر افرادی که از خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری استفاده می‌کنند، اطلاع کاملی از حقوق خود ندارند و همین مسئله، باعث تضییع حق مسافران یا شکل گرفتن مطالباتی فراتر از حقوق قانونی می‌شود. بسیاری از شهروندان نمی‌دانند که برای شکایت از یک دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری متخلف، باید بر اساس نوع خدماتی که از آن دفتر دریافت کرده‌اند، اقدام به طرح شکایت کنند. مطابق ماده یک «آیین‌نامه نظارت بر تأسیس و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی - جهانگردی و زیارتی»، خدماتی که توسط این دفاتر ارائه می‌شود، سه دسته‌اند: «الف - دفتر خدمات مسافرتی که در زمینه تنظیم برنامه های مسافرتی ، فروش بلیت مسافرت ، ذخیره مکان و هرگونه اقدام دیگر مربوط به خدمات ترابری مسافر به طور مستقیم یا غیر مستقیم با رعایت قوانین و مقررات راه و ترابری فعالیت می نماید؛ ب - دفتر خدمات سیاحتی - جهانگردی که در زمینه اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی ، ذخیره مکان و هرگونه خدمات ایرانگردی و جهانگردی با رعایت قوانین و مقررات ایرانگردی و جهانگردی فعالیت می کند؛ پ - دفتر خدمات زیارتی که در زمینه ثبت نام ، تنظیم و انجام خدمات موضوع بند (الف) ماده یک این آیین‌نامه بپردازد، باید مجوز مربوط را از وزارت راه و ترابری اخذ کند و هر شخص حقیقی یا حقوقی که قصد انجام خدمات موضوع بندهای (ب) و (پ) ماده یک این آیین نامه را دارد باید مجوز لازم را از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی کسب نماید.» هرچند که مطابق تبصره این ماده، یک دفتر خدماتی می‌تواند همزمان، مجوز ارائه این سه خدمت را دریافت کند، اما مرجع رسیدگی به شکایت ها، بسته به نوع خدمات ارائه شده، فرق می‌کند. رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی، جهانگردی و گردشگری خراسان رضوی به این موضوع اشاره می‌کند و می‌گوید:«اگر فردی در مورد بلیت هواپیما، شکایتی داشته باشد، باید به انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی مراجعه کند. رسیدگی به این گونه شکایات برعهده سازمان هواپیمایی کشوری است و در حال حاضر، نمایندگی این سازمان در مشهد، برعهده ماست.» «ولی‌زاده» می‌افزاید:«در مورد تور و تورگردانی که در بند «ب» آیین‌نامه به آن اشاره شده، متولی رسیدگی به شکایت‌ها، سازمان میراث فرهنگی است و شکایت‌های مربوط به خدمات بند «پ» را باید در سازمان حج و زیارت مطرح کرد.» در واقع رسیدگی به شکایت از دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری متخلف، بر اساس نوع خدمات، سه مرجع مجزا دارد. به نظر می‌رسد این وضعیت باعث سرگردانی شهروندان می شود. دو پیشنهاد ساده شاید بهتر باشد در زمان ارائه خدمات به افراد، نحوه طرح شکایت احتمالی از نوع خدمت را، به آنها آموزش بدهیم. این کار را می‌توان با چاپ چند جمله ساده و ارائه شماره تلفن در پشت بلیت یا بروشورهایی که برای راهنمایی به شهروندان داده می‌شود، انجام داد. راه بهتر این است که با پیش‌بینی کمیته‌ای متشکل از تمام دست‌اندرکاران رسیدگی به شکایت شهروندان در این حوزه به همه شکایات، یک‌جا رسیدگی شود.∎​