صاحب‌خبر - رعیت نواز- کیفیت مهم ترین اصل برای ماندگاری نام برندهاست. به همین دلیل غول های خودروسازی جهان، از تویوتا گرفته تا جنرال موتورز، بارها دست به فراخوان گسترده محصولات خود زده اند تا آب رفته را به جوی بازگردانند و اعتبار خدشه دار شده شان را ترمیم کنند. فراخوان هایی که اگرچه هزینه ای گزاف روی دست آن ها می گذارد، اما کمک می کند اعتماد سلب شده، باز هم جلب شود و مشتریان از برندهای بزرگ خودروسازی دنیا، فاصله نگیرند. در واقع خودروسازان بزرگ دنیا، از آن جاکه «مشتری مداری» یک اصل اساسی برای آن ها به حساب می آید، در این راه هر آن چه را که به عنوان راهکار وجود داشته باشد به کار می گیرند تا اعتماد جلب شده در طول سال های متمادی، یک شبه سلب نشود. به تازگی هم شرکت کیا در حال جمع آوری ۴۱۰ هزار دستگاه خودرو در آمریکا به دلیل نقص فنی ایربگ‌ آن‌هاست. این نقص فنی باعث شده ایربگ‌ها در سوانح رانندگی باز نشوند. این موضوع در شرایطی است که داستان خودروسازی ایران و مشتریان ایرانی، چیز دیگری بوده و ماجرا از اساس، متفاوت است. با این حال نگاهی داریم به بزرگ ترین فراخوان های شرکت های خودروسازی که برای به دست آوردن آبروی خدشه دار شده خود میلیاردها دلار هزینه کرده اند. نگاهی به فراخوان های بزرگ بد نیست سری به تاریخچه فراخوان های بزرگ صنعت خودروسازی جهان بزنیم و به نوعی، روزشمار فراخوان در صنعت خودروسازی جهان را بررسی کنیم. بلند بالایی این فهرست نشان می دهد که صنعت خودروسازی جهان در جمع آوری محصولات معیوب خود، ید طولایی داشته و تقریبا نام تمام خودروسازان بزرگ جهان را می توان در این فهرست پیدا کرد. جمع آوری 15 میلیون خودروی جنرال موتورز در یک سال در سال 2014 شرکت خودروسازی جنرال موتورز ، 29 بار برای خودروهای خود فراخوان داده است. مهم ترین فراخوان مربوط به 2 میلیون و 600 هزار خودرویی بود که به سبب نقص فنی در سیستم احتراق جمع آوری شدند. این شرکت 29 بار فراخوان برای 15 میلیون خودروی خود صادر کرد تا از خسارت های احتمالی و همچنین خدشه ای که ممکن است به شرکت وارد شود جلوگیری کند. فراخوان برای 750 هزار خودروی تویوتا تیر ماه سال گذشته تویوتا از مالکان خودروهای پریوس تولیدی خود خواست تا برای رفع یک نقص نرم افزاری به نمایندگی های این شرکت مراجعه کنند. نقص فنی خودروهای پریوس تویوتا موجب می شود آن ها ناگهان خاموش شوند و از حرکت بایستند. تعداد خودروهای دارای نقص نرم افزاری پریوس ۷۵۲ هزار دستگاه اعلام شده است. از این ۷۵۲ هزار خودروی یادشده ۲۶۷ هزار دستگاه در آمریکا به فروش رفته اند و بقیه در کشورهای دیگری به بازار آمده اند. هرچند تعداد محدودی از مالکان این مدل خودرو این نقص فنی را گزارش کرده بودند اما تویوتا برای همه خودروهای این مدل فراخوان داد تا مشکلی به وجود نیاید. این شرکت سال 2018 هم برای جمع آوری یک میلیون دستگاه خودرو فراخوان داد. در یک مورد دیگر شرکت تویوتا مجبور شد ۲۰ میلیون خودروی تویوتا تاکاتا را به دلیل رسوایی انفجار ایربگ یا کیسه هوا جمع‌آوری و تعمیر کند. تسلا و جمع آوری 475 هزار خودرو تسلا شرکت خودروسازی ایلان ماسک هم در ماه گذشته برای 475 هزار خودروی الکتریکی مدل 3 و مدل S خود فراخوان داد که برای تعمیر مشکلات دوربین دید عقب و صندوق عقب که خطر تصادف را افزایش می دهد، به نمایندگی های این شرکت بزرگ خودروسازی مراجعه کنند. همین فراخوان در کنار میلیون ها دلار هزینه ای که به همراه دارد باعث شد سهام این شرکت 1/1 درصد کاهش پیدا کند. پیش از این هم تسلا در ماه فوریه (بهمن 99) نزدیک به 135 هزار خودرو را برای ترمیم نقص حافظه رایانه فراخوانده بود . فراخوان برای 324 هزار خودروی بی ام و سه سال پیش یعنی سال 2019 هم در پی تشخیص نقص فنی در خودروهای بی ام و، تعداد 324 هزار دستگاه از آن ها از بازار جمع آوری شد. گفته شده بود این نقص فنی ممکن است منجر به آتش سوزی شود. همین احتمال باعث شد شرکت بی‌ام‌و آلمان 324 هزار خودروی دیزلی خود را در پی تشخیص نقص فنی از بازار جمع می‌کند. فراخوان چهارمین خودروساز بزرگ ژاپن سوزوکی موتور، چهارمین خودروساز بزرگ ژاپن نیز سال 2010 فراخوان هزاران دستگاه از محصولاتش را به دلیل نقص در سیستم تهویه هوای خودرو صادر کرد. این فراخوان شامل دو مدل مینی کار این شرکت در ژاپن بود. دو سانحه نیز بر اثر این نقص گزارش شد. فراخوان خودروسازهای ایرانی شاید باورتان نشود اما در سال 1390 در پی نقص فنی در یک نوع خودروی تولیدی ایران خودرو ، این شرکت بعد از مدت ها کشمکش قانع شد تا فراخوان عمومی منتشر و خودروهای معیوب را تعمیر یا تعویض کند و فکر می کنم تنها فراخوان رسمی در عمر صنعت خودروسازی کشور به حساب می آید. در باره خودروسازان دیگر باز همین ماجرا تکرار می شود. فراخوان عمومی ایران خودرو در پی ایرادی بود که در مخزن سوخت خودروها پیش آمد و دیگر خبری از فراخوان برای رفع عیب خودروها نداریم. البته گفته می شود که در برخی موارد در اوایل دهه 90 به صورت پیامکی چند فراخوان برای رفع عیب خودرو داشته ایم. کیفیت؛ گم شده ای در بازار بی رقیب به نظر می رسد کیفیت، موضوعی مهجور برای خودروسازهای داخلی است. عمل نکردن خودروسازان به تعهدات شان در مراحل مختلف قبل و بعد از فروش خودرو از جمله کهنه ترین سوژه های رسانه ها و دغدغه همیشگی هموطنان بوده و هست. در کشور ما تکریم ارباب رجوع و مشتریان، مشتری مداری وجلب رضایت ها برای بسیاری از شرکت ها به یک خوش وبش ساده و محترمانه خلاصه شده است. حکایت نقص فنی در محصولات شرکت های خودروسازی بعد از باز نشدن ایربگ ها در تصادف بهبهان تنها به توجیهاتی برای بهانه تراشی گذشت بدون آن که هیچ کدام از خودروسازها برای رفع این نقص فنی فراخوانی صادر کنند تا از اتفاقات و حادثه بعدی جلوگیری شود. به نظر بسیاری از کارشناسان یکی از دلایل فراخوان ندادن خودروسازان ایرانی رقابتی نبودن بازار است. این در حالی است که وقتی بازار رقابتی شود، کیفیت خودروهای تولیدی افزایش می یابد و خودروسازان برای به دست آوردن سهم بیشتر بازار به تلاش خود می افزایند و سعی می کنند در استاندارد کردن محصولات خود از دیگر خودروسازان پیشی بگیرند. چه باید کرد؟ در این شرایط چند پرسش به ذهن می رسد. اول آن که چرا خودروسازان بزرگ دنیا با آن درجه از کیفیت و فناوری، هزینه های مادی و معنوی «فراخوان» را به جان می خرند؟ آیا جز این است که «مشتری مداری» اصل اساسی آن هاست و حفظ این اصل، ارزش هزینه کردن را دارد؟ آیا خودروهای ایرانی، هیچ عیب و ایرادی ندارند که ایرانی ها تنها یک بار در گذشته و بر اثر فشارهای سیاسی و رسانه ای ،فراخوان خودروسازان را تجربه کرده اند؟ آیا مشتری ایرانی با مشتری آمریکایی و اروپایی و ژاپنی، متفاوت است که رفتار خودروسازان با آن ها یکسان نیست؟ به نظر می رسد خودروسازی ما نه تنها در موارد فنی و تکنولوژیکی، فاصله زیادی با بزرگان خودروسازی جهان دارد، بلکه باید درس های اجتماعی و فرهنگی را نیز از آن ها بیاموزد، درس هایی که جان کلام آن ها، رعایت حقوق مصرف کننده یا همان «مشتری مداری» است.∎​