در روزهای اخیر، خبرگزاری جمهوری اسلامی (ایرنا) در گفت‌وگو با تعدادی از مدیران و صاحب‌نظران باسابقه حوزه حج، پیشنهادهای مختلفی را برای کاهش هزینه‌های حج تمتع مطرح کرده است؛ پیشنهادهایی از جمله کاهش تعداد کارکنان اعزامی، استفاده بیشتر از ظرفیت‌های خدماتی کشور میزبان، ادغام کاروان‌ها، افزایش تعداد زائران در هر گروه، تغییر در خدمات اقامتی و غذایی، کاهش نیروهای پزشکی و فرهنگی و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین. طرح این دیدگاه‌ها و بررسی راهکارهای کاهش هزینه‌های حج، اقدامی ارزشمند و ضروری است؛ به‌ویژه آنکه افزایش هزینه سفر حج در سال‌های اخیر، حضور در این فریضه الهی را برای بخشی از متقاضیان دشوار کرده است.
با این حال، به نظر می‌رسد پیش از ورود به جزییات پیشنهادهای اجرایی، باید به یک پرسش بنیادی پاسخ داد: چه عاملی بیشترین تاثیر را در افزایش هزینه حج برای زائر ایرانی داشته است؟ مساله اصلی، کاهش ارزش پول ملی در برابر ارزهای خارجی است. بخش قابل‌توجهی از هزینه‌های حج تمتع در کشور عربستان با ارز خارجی پرداخت می‌شود. هزینه‌های اسکان، حمل‌ونقل، تغذیه و سایر خدمات موردنیاز زائران، تابع قیمت‌گذاری و شرایط اقتصادی کشور میزبان است. در چنین شرایطی، هنگامی که ارزش پول ملی در برابر ارزهای خارجی کاهش پیدا می‌کند، حتی اگر قیمت ارزی خدمات تغییر چندانی نداشته باشد، هزینه تامین همان خدمات برای زائر ایرانی افزایش می‌یابد. بنابراین، یکی از عوامل بنیادی و تعیین‌کننده در افزایش هزینه حج برای زائران ایرانی، کاهش قدرت خرید پول ملی در برابر ارز خارجی است.
برای روشن‌تر شدن این موضوع، نموداری از روند هزینه متوسط حج، قیمت هر گرم طلا و نرخ ارز در سال‌های اخیر تهیه شده است که همراه این یادداشت ارائه می‌شود. مقایسه این شاخص‌ها نشان می‌دهد که بررسی افزایش هزینه حج صرفاً با مقایسه مبلغ ریالی آن در سال‌های مختلف، تصویر کاملی از واقعیت ارائه نمی‌کند. باید توجه داشت که افزایش مبلغ ریالی هزینه حج الزاماً به معنای افزایش متناسب قیمت واقعی خدمات نیست. چون بخشی از این افزایش می‌تواند ناشی از کاهش ارزش پول ملی باشد.
در همین نمودار، مقایسه هزینه حج با قیمت طلا نیز به‌عنوان یک شاخص مکمل مورد توجه قرار گرفته است. این مقایسه می‌تواند به درک بهتر تغییر قدرت خرید و ارزش نسبی هزینه حج در طول زمان کمک کند؛ هرچند برای نتیجه‌گیری دقیق، باید زمان ثبت قیمت‌ها، مبنای محاسبه و منابع آماری یکسان و مشخص باشد. از این رو، اگر هدف سیاست‌گذار کاهش محسوس هزینه حج برای زائران باشد، یکی از موثرترین راهکارها، تامین ارز موردنیاز سازمان حج و زیارت با نرخی مناسب، مشخص و قابل پیش‌بینی است.
سازمان حج و زیارت برای انجام مأموریتی عمومی و فراهم کردن امکان تشرف زائران فعالیت می‌کند. چنانچه ارز موردنیاز این سازمان با نرخ مناسب و سازوکار مشخص تامین شود، می‌توان بخش مهمی از فشار ناشی از نوسانات ارزی را از دوش زائران برداشت. البته این موضوع به معنای نادیده گرفتن افزایش قیمت خدمات در عربستان یا ضرورت اصلاح ساختارهای اجرایی نیست؛ بلکه تاکید بر این واقعیت است که کاهش هزینه حج صرفاً با حذف خدمات و کاهش تعداد عوامل اجرایی محقق نمی‌شود؛ سیاست ارزی مناسب در کنار اصلاحات مدیریتی و عملیاتی، نقش تعیین‌کننده‌ای دارد.
حج؛ عملیاتی در کشور ثالث با مسئولیت‌های چندلایه
نکته مهم دیگر این است که عملیات حج تمتع در کشوری دیگر و تحت قوانین، مقررات و ساختار اجرایی کشور میزبان انجام می‌شود. این ویژگی، حج را از بسیاری از سفرهای معمولی متمایز می‌کند. در عربستان، بخش قابل‌توجهی از خدمات موردنیاز زائران از طریق شرکت‌ها و مجموعه‌های خدماتی این کشور ارائه می‌شود و سازمان حج و زیارت نیز بابت دریافت این خدمات هزینه پرداخت می‌کند. اما پرداخت هزینه یک خدمت به مجموعه‌های سعودی، لزوماً به معنای انتقال تمام مسئولیت‌های مربوط به آن خدمت به کشور میزبان نیست. مثلا ممکن است خدمات حمل‌ونقل، راهنمایی زائران، رسیدگی به افراد گمشده یا بخشی از خدمات درمانی از سوی مجموعه‌های سعودی ارائه شود. با این حال، همچنان نظارت، هماهنگی، پیگیری و پاسخ‌گویی در قبال زائر ایرانی اهمیت دارد.
بنابراین، در بررسی پیشنهاد کاهش نیروهای اعزامی باید میان سه موضوع تفاوت قائل شد؛ ارائه خدمت، نظارت بر خدمت و مسئولیت نهایی در قبال زائر. استفاده از ظرفیت‌های کشور میزبان و کاهش موازی‌کاری‌ها اقدامی منطقی است اما نباید به حذف سازوکارهای ضروری نظارت و پاسخ‌گویی منجر شود.
صرفه‌جویی در یک بخش، الزاماً به معنای کاهش هزینه کل نیست
یکی از نکاتی که در ارزیابی پیشنهادهای کاهش هزینه باید مورد توجه قرار گیرد، ارتباط و وابستگی بخش‌های مختلف عملیات حج به یکدیگر است. برای نمونه، انتخاب هتل ارزان‌تر و دورتر ممکن است هزینه اقامت را کاهش دهد، اما در مقابل می‌تواند هزینه حمل‌ونقل، زمان جابه‌جایی و دشواری دسترسی زائران به خدمات را افزایش دهد. همچنین افزایش تعداد زائران در هر کاروان ممکن است به کاهش تعداد مدیران و عوامل اجرایی منجر شود اما در صورت نبود ساختار مناسب، پیچیدگی مدیریت، هماهنگی و رسیدگی به مشکلات زائران را افزایش خواهد داد.
در مورد حذف وعده‌های غذایی نیز باید علاوه بر هزینه آشپزخانه، دسترسی زائران به غذای کافی و مناسب، شرایط جسمانی آنان و امکان تهیه غذا در ساعات دیگر بررسی شود. بنابراین، معیار ارزیابی نباید فقط میزان کاهش یک ردیف هزینه باشد؛ بلکه باید هزینه نهایی کل عملیات، هزینه‌های جایگزین و پیامدهای احتمالی هر تصمیم محاسبه شود.
کاهش نیروها باید بر اساس تحلیل ریسک باشد
در برخی پیشنهادهای مطرح‌شده، کاهش قابل‌توجه نیروهای اعزامی، به‌ویژه در بخش‌های پزشکی، اجرایی و نظارتی، مورد تأکید قرار گرفته است. اصل بازنگری در تعداد نیروها و حذف موازی‌کاری‌ها قابل دفاع است اما کاهش نیرو باید بر اساس شرح وظایف، میزان نیاز عملیاتی و ارزیابی خطرات احتمالی انجام شود، نه صرفاً بر مبنای هزینه اعزام هر نفر. لذا برای هر نیرویی که قرار است حذف شود، باید مشخص شود چه وظیفه‌ای بر عهده اوست که در صورت حذف چه مجموعه‌ای جایگزین خواهد شد، خدمات جایگزین در چه زمان و مکانی در دسترس هستند و در صورت بروز مشکل چه کسی مسئول رسیدگی و پاسخ‌گویی خواهد بود. برای مثال، استفاده از بیمارستان‌ها و آمبولانس‌های سعودی می‌تواند بخشی از نیازهای درمانی زائران را پوشش دهد اما باید دسترسی واقعی زائران، زمان رسیدن به خدمات، موانع زبانی، شرایط خاص سالمندان و بیماران و نحوه هماهنگی با مراکز درمانی کشور میزبان نیز بررسی شود. بنابر این در مدیریت عملیات حج، صرفه‌جویی نباید به قیمت افزایش خطر یا کاهش سطح اطمینان زائران از دریافت خدمات ضروری تمام شود.
زائران نیازها و توانایی‌های یکسانی ندارند
زائران از نظر سن، وضعیت جسمانی، سطح درآمد، تحصیلات، فرهنگ، توانایی انجام امور شخصی و انتظارات از سفر با یکدیگر تفاوت دارند و لذا نمی‌توان انتظار داشت یک الگوی ثابت از خدمات اقامتی، غذایی و اجرایی برای تمام زائران مناسب باشد. از منظر نظریه سلسله‌مراتب نیازهای مازلو نیز می‌توان به این مساله توجه کرد. انسان برای دستیابی به آرامش و تمرکز بر نیازهای معنوی و والاتر، ابتدا باید از نیازهای پایه‌ای مانند تغذیه، استراحت، سلامت و امنیت اطمینان داشته باشد. البته حج اساساً سفری معنوی است و نباید آن را صرفاً با معیارهای رفاهی ارزیابی کرد اما معنوی‌بودن سفر نیز به معنای نادیده گرفتن نیازهای جسمی، امنیت و کرامت انسانی زائر نیست.
به نظر می‌رسد یکی از راهکارهای قابل بررسی، طراحی سطوح مختلف خدمات و اقامت متناسب با توان مالی و نیاز زائران باشد؛ به‌گونه‌ای که هر فرد بتواند با آگاهی از تفاوت خدمات و هزینه‌ها، گزینه متناسب با شرایط خود را انتخاب کند. البته در هر سطحی از خدمات، باید حداقل استانداردهای ضروری در حوزه سلامت، امنیت، تغذیه و کرامت زائر حفظ شود.
فناوری و ظرفیت بخش خصوصی؛ فرصت‌هایی برای افزایش بهره‌وری
استفاده از نیروهای محلی، شرکت‌های خدماتی عربستان، فناوری اطلاعات و ابزارهای هوشمند می‌تواند در کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری مؤثر باشد. حذف موازی‌کاری‌های اداری، یکپارچه‌سازی سامانه‌ها، ثبت و تبادل برخط اطلاعات، مدیریت هوشمند جابه‌جایی زائران و استفاده از داده‌های دقیق برای برنامه‌ریزی، از جمله اقداماتی است که باید با جدیت دنبال شود. با این حال، فناوری جایگزین تمام وظایف انسانی نیست. سامانه‌های هوشمند می‌توانند اطلاعات را ثبت و فرآیندها را تسهیل کنند اما در شرایط بحرانی همچنان به نیروی انسانی آموزش‌دیده برای تصمیم‌گیری، پیگیری و رسیدگی نیاز است.
همچنین استفاده از ظرفیت بخش خصوصی باید با تعریف دقیق وظایف، استانداردهای خدماتی، نظارت مؤثر و تعیین مسئولیت‌ها همراه باشد. نه می‌توان تمام امور را بدون ارزیابی به بخش خصوصی واگذار کرد و نه باید از ظرفیت تخصصی و اجرایی این بخش چشم‌پوشی کرد.
ضرورت بررسی کارشناسی و یکپارچه پیشنهادها
پیشنهادهایی مانند افزایش تعداد زائران هر کاروان به ۵۰۰ نفر یا بیشتر، کاهش تعداد نیروهای پزشکی و فرهنگی، کوتاه کردن مدت سفر و تغییر در شیوه تغذیه، هرکدام می‌توانند در شرایطی موجب کاهش هزینه شوند اما هیچ‌کدام را نمی‌توان بدون بررسی دقیق و محاسبات عملیاتی، راهکار قطعی دانست. برای ارزیابی هر پیشنهاد باید به چند پرسش اساسی پاسخ داده شود؛ هزینه فعلی خدمت یا نیروی مورد نظر چقدر است؟ میزان صرفه‌جویی واقعی به ازای هر زائر و در مجموع عملیات چه مقدار خواهد بود؟ هزینه‌های جایگزین و جانبی اجرای پیشنهاد چقدر است؟ این تغییر چه تأثیری بر کیفیت خدمات، امنیت و رضایت زائران خواهد داشت؟ در صورت بروز مشکل، مسئولیت اجرایی و حقوقی بر عهده کدام مجموعه خواهد بود؟ و آیا اجرای پیشنهاد با قوانین و مقررات عربستان و قراردادهای موجود سازگار است؟
به نظر می‌رسد تشکیل یک کارگروه تخصصی با حضور کارشناسان حوزه‌های اجرایی، مالی، پزشکی، حمل‌ونقل، اسکان، تغذیه، فناوری اطلاعات و حقوقی، در کنار مدیران باتجربه و افراد آشنا با نیازهای زائران، بتواند زمینه بررسی جامع این پیشنهادها را فراهم کند. این کارگروه می‌تواند ضمن محاسبه دقیق هزینه‌ها، راهکارهای قابل اجرا را اولویت‌بندی کند و در موارد لازم، ابتدا طرح‌های پیشنهادی را به‌صورت آزمایشی اجرا و نتایج آن را ارزیابی کند.
جمع‌بندی؛ دو مسیر مکمل برای کاهش هزینه حج
کاهش هزینه‌های حج تمتع یک ضرورت جدی است اما برای دستیابی به این هدف باید دو مسیر مکمل را هم‌زمان دنبال کرد. نخست، اصلاح ساختارها، حذف موازی‌کاری‌ها، استفاده از ظرفیت‌های کشور میزبان، بهره‌گیری از فناوری و کاهش هزینه‌های غیرضروری، بدون آسیب زدن به خدمات ضروری و حقوق زائران. دوم، حل مساله تأمین ارز مورد نیاز سازمان حج و زیارت با نرخی مناسب، مشخص و قابل پیش‌بینی.
با توجه به سهم قابل‌توجه هزینه‌های ارزی در قیمت تمام‌شده حج، این موضوع باید در سطح سیاست‌گذاری اقتصادی مورد توجه جدی قرار گیرد. معیار تصمیم‌گیری نباید فقط این باشد که با حذف چه چیزی چقدر پول، صرفه‌جویی می‌کنیم. بلکه باید بدانیم با حذف آن، چه مسئولیتی ایجاد می‌شود، چه خطری به وجود می‌آید و چه کسی پاسخ‌گوی پیامدهای آن خواهد بود. حج مجموعه‌ای به‌هم‌پیوسته از خدمات و مسئولیت‌هاست. اصلاح موفق این مجموعه، نه با حفظ بی‌چون‌وچرای تمام ساختارهای موجود محقق می‌شود و نه با حذف شتاب‌زده نیروها و خدمات؛ بلکه نیازمند تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات واقعی، محاسبات دقیق، تجربه میدانی و نگاه جامع به منافع و مصالح زائران است.
مدیر کاروان حج تمتع و فعال حوزه حج و زیارت