مسیر ازکی از یک ایده شروع شد؛ اینکه خرید بیمه چطور برای مردم سادهتر و در دسترستر باشد. این مسیر که از سال ۱۳۹۵ و با شکلگیری بیمیتو آغاز شد، در طول سالهای بعد با توسعه محصولات بیمه یعنی ورود به حوزه درمان، ادغام بیمیتو و ازکی و در ادامه توسعه خدمات مالی و اعتباری، به تدریج از یک پلتفرم بیمه به یک اکوسیستم گستردهتر تبدیل شد.
صنعت بیمه در سالهای گذشته همزمان با تغییرات اقتصادی، افزایش هزینهها، تورم، تحولات فناوری و تغییر رفتار مصرفکنندگان روبهرو بوده است. ازکی نیز در همین فضای پر از فراز و نشیب تلاش کرده است مسیر توسعه خود را ادامه دهد؛ مسیری که در سال ۱۴۰۴ نیز با وجود چالشهای اقتصادی و شرایط جنگی، با توسعه خدمات، به بهبود تجربه کاربران کمک کند.
با این حال، تلاش این مجموعه همیشه این است که تجربه کاربران برای خرید بیمه پایدار و دسترسی به خدمات، حتی در لحظههای دشوار، متوقف نشود. پشت این تداوم، سرمایه انسانی ایستاده است؛ تیمی که در شرایطی متفاوت از همیشه، فعالیت خود را ادامه داد و تلاش کرد خدمات بیمهای برای میلیونها کاربر بدون وقفه در دسترس باشد.
به همین دلیل، عملکرد سال ۱۴۰۴ ازکی را نمیتوان صرفاً در چند عدد و شاخص خلاصه کرد. این سال برای ازکی، مسیری است که از مقایسه آنلاین بیمه آغاز شد و به توسعه خرید اقساطی، خدمات اعتباری، فروش آنلاین، شبکه فروش و محصولات متنوع بیمهای رسید.
ازکی؛ مسیری که با خرید بیمه آغاز شد
داستان ازکی در سال ۱۳۹۵ با تولد بیمیتو آغاز شد؛ زمانی که ایده و راهاندازی نخستین نسخه پلتفرم مقایسه و خرید آنلاین بیمه خودرو شکل گرفت. هدف، ایجاد مسیری بود که کاربر بتواند بدون مراجعههای متعدد، گزینههای مختلف بیمه را ببیند و انتخاب کند.
در سال ۱۳۹۶، خدمات بیمهای توسعه پیدا کرد و بیمههایی مانند بدنه، مسافرتی و آتشسوزی به این مجموعه اضافه شد. یک سال بعد یعنی سال 1397 بیمه درمان تکمیلی نیز به خدمات اضافه شد و شبکه بازاریابان بیمینو شکل گرفت.
نقطه عطف این مسیر در سال ۱۳۹۸ رقم خورد؛ زمانی که بیمیتو و ازکی با یکدیگر ادغام شدند و برند ازکی مسیر تازهای را در بازار آنلاین بیمه آغاز کرد.
در سال ۱۳۹۹، شروع فعالیت های بازاریابی شکل گرفت و سپس در سال ۱۴۰۰، خرید اقساطی بیمه در پاسخ به نیاز کاربران راهاندازی شد؛ خدمتی که طی سالهای بعد توسعه پیدا کرد.
و در ادامه سال ۱۴۰۱، خرید اقساطی بدون ضامن و چک توسعه یافت و در سال ۱۴۰۲، پرداخت اعتباری بدون پیشپرداخت توسعه پیدا کرد و این مسیر در سال های ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ با رشد بیشتری همراه شد و توانست به بهبود تجربه کاربران کمک کند. در سال ۱۴۰۴، این مسیر به مرحلهای رسید که از جستوجو و مقایسه آغاز میشود و تا خرید، پشتیبانی و رضایت کاربر ادامه پیدا میکند.
یک سال با میلیونها کاربر و میلیونها نقطه تماس
مقیاس فعالیت ازکی در سال ۱۴۰۴ را میتوان در مجموعهای از اعداد مشاهده کرد. در این سال بیش از ۷ میلیون پلاک در ازکی استعلام شد و تعداد کاربران این پلتفرم به ۸ میلیون نفر رسید. همچنین بیش از ۲ میلیون تماس با پشتیبانی ثبت شد.در کنار این اعداد، شاخص ترویج مشتریان ازکی به مثبت ۷۱ رسید؛ شاخصی که میزان تمایل مشتریان به توصیه یک خدمت به دیگران را اندازهگیری میکند.
بیش از ۳۰ درصد خریدهای کاربران ازکی نیز در روزهای تعطیل و آخر هفته انجام شده است. این داده نشان میدهد نیاز به بیمه لزوماً در ساعات اداری ایجاد نمیشود و امکان دسترسی دیجیتال باعث شده خرید بیمه از چارچوب زمانی سنتی خارج شود.
اما شاید مهمترین تغییر در رفتار کاربران را بتوان در دو حوزه مشاهده کرد: شیوه پرداخت بیمه و نوع بیمههایی که کاربران خریداری میکنند.
خرید اقساطی؛ ۵۴ درصد خریدها دیگر نقدی نیست
یکی از مهمترین دادههای عملکرد ازکی در سال ۱۴۰۴ به شیوه پرداخت حق بیمه مربوط میشود.در این سال، ۵۴ درصد خریدهای بیمهای ازکی به شکل اقساطی انجام شده است. از این میزان، ۳۲ درصد خریدها با پیشپرداخت و ۲۲ درصد بدون پیشپرداخت بوده است. در مقابل، سهم خریدهای نقدی ۴۶ درصد اعلام شده است.
به این ترتیب، مجموع خریدهای اقساطی برای نخستین بار در این دادهها از خریدهای نقدی پیشی گرفته و به یکی از مؤلفههای اصلی رفتار خرید کاربران تبدیل شده است.
این اتفاق در شرایطی رخ داده که افزایش هزینههای زندگی و رشد هزینه بیمه، پرداخت یکجای حق بیمه را برای بخشی از خانوارها دشوارتر کرده است. تقسیم هزینه بیمه در طول زمان میتواند فاصله میان نیاز به پوشش بیمهای و توان پرداخت آنی را کاهش دهد و خرید بیمه را برای گروه بیشتری از کاربران امکانپذیر کند. به عبارتی مسیر ازکی خرید اقساطی را یک ساله طی نکرده است. این خدمت در سال ۱۴۰۰ راهاندازی شد و در سالهای ۱۴۰۱ و ۱۴۰۲ با توسعه خرید بدون ضامن و چک و سپس پرداخت اعتباری بدون پیشپرداخت گسترش پیدا کرد.
دادههای سال ۱۴۰۴ نشان میدهد این خدمت اکنون دیگر یک گزینه جانبی در فرآیند خرید نیست؛ بلکه برای بخش قابل توجهی از کاربران به یکی از عوامل تعیینکننده در نهاییکردن خرید بیمه تبدیل شده است.
تهران با سهم ۴۲.۳۰ درصدی بزرگترین بازار خرید اقساطی ازکی
این تغییر فقط در تهران اتفاق نیفتاده است. تهران با سهم ۴۲.۳۰ درصدی بزرگترین بازار خرید اقساطی ازکی بوده و پس از آن استانهای البرز، خراسان رضوی، اصفهان و فارس قرار داشتهاند. ازکی همچنین از رشد ۲۵۰ درصدی گسترش خرید اعتباری خارج از پایتخت خبر داده است.
در نتیجه، خرید اقساطی را میتوان یکی از روندهای مهم سال ۱۴۰۴ در رفتار مشتریان بیمه آنلاین دانست؛ روندی که نشان میدهد «شیوه پرداخت» به یکی از عناصر تصمیمگیری مشتری تبدیل شده است.
از شخص ثالث تا بیمه موبایل و آتشسوزی؛ دامنه بیمه گسترده تر می شود
اگر قرار باشد بازار بیمه آنلاین فقط با یک محصول شناخته شود، شخص ثالث همچنان مهمترین گزینه خواهد بود. دادههای ازکی نیز این واقعیت را تأیید میکند؛ ۷۴.۲ درصد فروش رشتههای بیمهای ازکی مربوط به شخص ثالث بوده است. از طرف دیگر، در ترکیب فروش ازکی در سال ۱۴۰۴، بیمه بدنه ۱۰.۳ درصد، موتور سیکلت ۷.۲ درصد و بیمه مسافرتی ۴.۱ درصد سهم داشتهاند. بیمه آتشسوزی و حوادث نیز هر کدام ۲.۱ درصد از فروش را تشکیل دادهاند.از سوی دیگر، دادههای رشد مبلغی ازکی نشان میدهد مانند دامنه بیمه موبایل، آتشسوزی، موتور سیکلت، مسئولیت پزشکی، بدنه و شخص ثالث در سال ۱۴۰۴ رشد داشتهاند.بنابراین، اگرچه شخص ثالث همچنان بزرگترین بخش فروش است، اما رشد بازار آنلاین بیمه را نمیتوان فقط با این رشته توضیح داد.
این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که شخص ثالث برای بسیاری از کاربران نقطه ورود به بیمه است؛ یک بیمه اجباری که تمدید آن سالانه تکرار میشود. اما تجربه خرید آنلاین میتواند کاربر را از این نقطه به سمت سایر پوششها هدایت کند؛ پوششهایی برای خودرو، خانه، تلفن همراه، سفر، شغل و سایر ریسکهای زندگی روزمره. از طرف دیگر، بر اساس دادههای ازکی، ۷۳ درصد سفارشهای بیمه شخص ثالث با پوششی بالاتر از پوشش پایه خریداری شدهاند.این داده نشان میدهد وقتی کاربر امکان مقایسه قیمت، پوشش و سقف تعهدات را در اختیار دارد، بخشی از مشتریان از انتخاب حداقلی فاصله میگیرند و پوشش بالاتری را انتخاب میکنند.در اصل متوجه می شویم، نقش پلتفرم آنلاین تنها کاهش زمان خرید نیست؛ امکان مقایسه میتواند بر نوع انتخاب و سطح پوشش نیز اثر بگذارد.
سهم 33 درصدی درمان از خسارت های پرداختی بیمه
تغییرات رفتار کاربران ازکی در شرایطی رخ داده که خود صنعت بیمه ایران نیز در سال ۱۴۰۴ با تغییرات قابل توجهی مواجه بوده است.سال ۱۴۰۴ را تغییر ساختار بازار بیمه دانست. حق بیمه تولیدی و خسارتهای پرداختی افزایش پیدا کرده و رشتههایی مانند درمان و زندگی وزن بیشتری در بازار پیدا کردهاند.
با این حال، رشد ریالی لزوماً به معنای افزایش متناسب پوشش بیمهای نیست. تورم، افزایش هزینه خسارت و درمان، تغییر ارزش داراییها و تغییر قیمتگذاری رشتههای بیمهای میتواند بخشی از رشد ریالی بازار را توضیح دهد.
در سال ۱۴۰۴، خسارت پرداختی صنعت بیمه به ۵۱۱.۲ همت رسید و نسبت خسارت از ۵۸.۶ درصد در سال ۱۴۰۳ به ۶۵.۷ درصد افزایش یافت. به زبان ساده، از هر ۱۰۰ واحد حق بیمه تولیدی، حدود ۶۵.۷ واحد صرف پرداخت خسارت شده است.
در این میان، بیمه درمان با سهم ۳۳ درصدی از حق بیمه تولیدی بزرگترین بخش بازار بیمه ایران بوده و ۳۴.۵ درصد خسارتهای پرداختی نیز به این رشته اختصاص داشته است. به عبارتی بیمه درمان یکی از مهمترین نقاط اتصال صنعت بیمه با هزینههای خانوارها و نظام سلامت است.
در سال ۲۰۲۴ نیز از مجموع حدود ۳۱۸ میلیارد دلار خسارت اقتصادی ناشی از بلایای طبیعی، حدود ۱۳۷ میلیارد دلار تحت پوشش بیمه قرار داشت؛ یعنی تنها حدود ۴۳ درصد خسارتها پوشش بیمهای داشتند.این آمارها نشان میدهد صنعت بیمه در ایران و جهان، در کنار رشد مالی، همچنان با مسئله توسعه پوشش و افزایش دسترسی نیز مواجه است.
پرداخت آسان تر با بیمه آنلاین
بازارگاههای آنلاین بیمه در ایران هنوز سهم کوچکی از کل بازار را دارند، اما نقش آنها تنها با میزان فروش سنجیده نمیشود.
بر اساس گزارش تکراسا اینسایت، بازارگاههای آنلاین بیمه در سال ۱۴۰۳ حدود ۱۶ همت فروش داشتهاند و سهم آنها از کل حق بیمه تولیدی کشور حدود ۳.۶ درصد برآورد شده است. به عبارتی سهم بیمه آنلاین در ایران حدود ۵۳ همت، معادل ۱۲ درصد کل بازار برآورد شده و انتظار میرفت سهم بازارگاههای آنلاین تا پایان ۱۴۰۴ به حدود ۵.۵ درصد برسد.
یکی از تغییرات اصلی ایجادشده توسط پلتفرمهای آنلاین، تغییر نقطه شروع خرید است. در مدل سنتی، کاربر معمولاً یک شرکت بیمه را انتخاب میکرد و محصول همان شرکت را میخرید؛ اما در مدل آنلاین، کاربر میتواند ابتدا نیاز خود را بررسی کند و سپس قیمت، پوشش، شرکت بیمه و شرایط پرداخت را با یکدیگر مقایسه کند و در نهایت، بازارگاههای آنلاین زمان صدور را از چند روز به حدود ۶ تا ۷ ساعت و زمان ثبت سفارش را به کمتر از ۱۰ دقیقه کاهش دادهاند.
رفتار کاربران در شرایط جنگی چه تغییری کرد؟
در کنار تغییرات عمومی بازار، جنگ نیز رفتار کاربران بیمه را در سال ۱۴۰۴ تحت تأثیر قرار داد.دادههای ازکی نشان میدهد در نخستین بازه جنگ، سهم کاربرانی که موعد تمدید بیمهنامهشان گذشته بود افزایش یافت. به این معنا که بخشی از کاربران خرید یا تمدید بیمه را متوقف نکردند، اما تصمیم خود را به تعویق انداختند.بنابراین جنگ فقط میزان تقاضا را تغییر نداد؛ زمانبندی خرید بیمه را نیز جابهجا کرد.
اما مهمترین تغییر در نوع پوشش مورد انتخاب کاربران دیده شد. پیش از جنگ، تنها حدود ۶ درصد خریداران بیمههای مرتبط، پوشش جنگ را انتخاب میکردند. در دوره جنگ و روزهای اوج نااطمینانی، این سهم به حدود ۵۱ درصد رسید.
در شرایط عادی، قیمت و تمدید سالانه میتواند نقش مهمی در تصمیم خرید داشته باشد؛ اما در دوره بحران، توجه کاربر بیشتر به این سمت میرود که چه چیزی تحت پوشش قرار دارد، سقف تعهدات چقدر است و در صورت وقوع خسارت چه حمایتی دریافت خواهد کرد.بیشترین تقاضا برای پوشش جنگ نیز در تهران ثبت شده و پس از آن استانهای هرمزگان، اصفهان، البرز و فارس قرار داشتهاند.
به این ترتیب، تجربه جنگ نشان داد پلتفرمهای آنلاین میتوانند تغییرات تقاضا و نیازهای جدید کاربران را سریعتر مشاهده کنند و در شرایطی که ریسکها تغییر میکنند، امکان مقایسه و انتخاب پوشش متناسبتر را در اختیار مشتری قرار دهند
ازکیسلر؛ توسعه شبکه فروش در کنار فناوری
یکی دیگر از بخشهای مهم عملکرد ازکی در سال ۱۴۰۴ به ازکیسلر مربوط میشود؛ زیرساختی که با این نگاه شکل گرفته که فناوری لزوماً رقیب شبکه فروش سنتی نیست و میتواند ظرفیت آن را افزایش دهد.در سال ۱۴۰۴ حدود ۴۰ درصد کل فروش مجموعه ازکی توسط شبکه سلرها انجام شد؛ به این معنا که تقریباً از هر پنج بیمهنامه صادرشده در پلتفرم ازکی، دو بیمهنامه توسط همکاران فروش صادر شده است.
درآمد شبکه فروش ازکیسلر نیز در سال ۱۴۰۴ حدود هفت برابر نسبت به سال ۱۴۰۳ رشد کرد. تعداد فروشندگان فعال این شبکه نیز با رشد ۱۸۷ درصدی به بیش از ۸۲ هزار فروشنده فعال رسید.این شبکه در سال ۱۴۰۴ توانست صدور بیمهنامه را در تمام ساعات و روزهای هفته فراهم کند. بیش از ۳۰ درصد صدورهای ازکیسلر در ساعات غیراداری انجام شده و بیش از ۲۷ درصد عملیات صدور نیز در روزهای تعطیل، شامل پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی، انجام شده است.
پشتیبانی این شبکه نیز در طول سال ادامه داشته است. تیم پشتیبانی ازکیسلر بیش از ۶ هزار ساعت در وضعیت آمادهباش بوده و این میزان در اسفندماه به ۹۸ درصد رسیده است. همچنین بیش از ۶۶۴ هزار تماس پاسخ داده شده، میانگین مدیریت تماس روزانه حدود ۸۹۵ تماس بوده و مجموع مکالمات تلفنی به بیش از ۱۸۲۱۱ ساعت رسیده است.
رشد سازمان؛ از تیم ششنفره تا بیش از ۱۲۰۰ نفر
این مجموعه که در سال ۱۳۹۵ فعالیت خود را با تیمی کوچک آغاز کرده بود، در سال ۱۴۰۴ تعداد همکارانش را به بیش از ۱۲۰۰ نفر رساند.افزایش سرمایه انسانی، همزمان با توسعه محصولات، افزایش تعداد کاربران و گسترش شبکه فروش اتفاق افتاده است؛ به این معنا که برای پاسخگویی به مقیاس جدید فعالیت، ساختار سازمانی نیز توسعه پیدا کرده است.
اما گزارش سال ۱۴۰۴ ازکی تنها به فروش، کاربران و توسعه محصول محدود نمیشود و بخشی از آن به مسئولیت اجتماعی اختصاص دارد.یکی از مهمترین این اقدامات، مشارکت در ساخت مدرسه در شهرستان بمپور استان سیستان و بلوچستان بوده است.
در برخی مناطق کشور، فاصله خانه تا مدرسه، کمبود فضای آموزشی و محدودیت امکانات باعث میشود دسترسی به آموزش برای کودکان با دشواری همراه باشد. بر اساس دادههای رسمی مرکز آمار ایران که در گزارش ازکی به آن اشاره شده، در سال تحصیلی ۱۴۰۲-۱۴۰۳ نزدیک به یک میلیون کودک در ایران از تحصیل بازماندهاند.
ازکی در مسیر مسئولیت اجتماعی خود، مشارکت در ساخت مدرسهای در بمپور را بهعنوان یکی از اقدامات اصلی خود دنبال کرده است؛ منطقهای که دسترسی به زیرساخت آموزشی در آن همچنان با چالشهایی روبهروست.
در کنار ساخت مدرسه، ازکی در سال ۱۴۰۴ در کمپین مشترکی با دیجیکالا نیز با هدف بازگرداندن ۵۰۰۰ کودک بازمانده از تحصیل به مدرسه مشارکت کرد. این کمپین که با عنوان «بازگشت به مدرسه» برگزار شد، کاربران هنگام خرید بیمه ازکی میتوانستند به جای دریافت نسخه فیزیکی بیمهنامه، نسخه دیجیتال را انتخاب کنند و ارزش ریالی آن را به این طرح اختصاص دهند. همچنین امکان اهدای امتیازهای جمعآوریشده در ازکیکلاب نیز برای کاربران فراهم شد.مبالغ و امتیازهای جمعآوریشده برای تهیه کولهپشتی، لوازمالتحریر و اقلام ضروری آموزشی کودکان بازمانده از تحصیل اختصاص پیدا کرد.
یک سال دیگر در امتداد یک مسیر
ازکی در سال ۱۴۰۴ در شرایطی فعالیت خود را ادامه داد که اقتصاد ایران با افزایش هزینهها، نااطمینانی و فشار بر قدرت خرید خانوارها مواجه بود و جنگ نیز بخش دیگری از رفتار مصرفکنندگان و کسبوکارها را تحت تأثیر قرار داد.در همین حال، سهم ۵۴ درصدی خریدهای اقساطی نشان میدهد شیوه پرداخت به بخش مهمی از تصمیم خرید بیمه تبدیل شده است. رشد بخش هایی مانند بیمه موبایل، آتشسوزی، مسئولیت پزشکی، بدنه و موتور سیکلت نیز نشان میدهد خرید آنلاین بیمه در حال حرکت به سمت پوششهای متنوعتر است؛ هرچند شخص ثالث همچنان با سهم ۷۴.۲ درصدی، بزرگترین بخش فروش را در اختیار دارد.
از سوی دیگر، توسعه ازکیسلر، رشد شبکه فروش تا بیش از ۸۲ هزار فروشنده فعال و سهم حدود ۴۰ درصدی این شبکه از کل فروش، نشان میدهد دیجیتالیشدن صنعت بیمه لزوماً به معنای حذف شبکه فروش نیست و میتواند در کنار آن توسعه پیدا کند.
در نهایت، سال ۱۴۰۴ برای ازکی را میتوان ادامه همان مسیری دانست که با یک پرسش ساده آغاز شد: چرا خرید بیمه باید سخت و پیچیده باشد؟ پاسخ ازکی در طول این سالها، در مسیر توسعه مقایسه آنلاین،آسان سازی خرید، پرداخت اقساطی، توسعه محصولات بیمهای، گسترش شبکه فروش مشخص است.
برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیلها به کانال شرق در «تلگرام» بپیوندید.