* دکتر حوریه یحیایی

یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های مدیران در دنیای امروز، حفظ نیروهای توانمند و جلوگیری از ترک سازمان توسط کارکنان ارزشمند است. بسیاری از کسب‌وکارها هزینه‌های هنگفتی برای جذب بهترین استعدادها پرداخت می‌کنند، اما پس از مدتی با این واقعیت تلخ روبه‌رو می‌شوند که همان نیروهای مستعد، سازمان را ترک کرده و به مجموعه‌ای دیگر می‌پیوندند. در چنین شرایطی معمولاً این پرسش مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کارمندانی وفادار داشت؟ پاسخ این سؤال برخلاف تصور بسیاری از مدیران، درفرآیند استخدام نهفته نیست. حقیقت این است که کارمندان وفادار استخدام نمی‌شوند، بلکه ساخته می‌شوند. وفاداری یک ویژگی ذاتی نیست که افراد آن را از روز نخست با خود به محل کار بیاورند، بلکه نتیجه تجربه‌ای است که سازمان برای کارکنان خود خلق می‌کند. محیط کار، شیوه مدیریت، فرهنگ سازمانی، کیفیت ارتباطات و احساس ارزشمندی، همگی عواملی هستند که به مرور زمان وفاداری را شکل می‌دهند یا آن را از بین می‌برند.
بسیاری از مدیران تصور می‌کنند ، پرداخت حقوق مناسب برای حفظ کارکنان کافی است، در حالی که تجربه نشان می‌دهد افراد تنها برای پول در یک سازمان نمی‌مانند. حقوق و مزایا می‌تواند افراد را جذب کند، اما آنچه آنها را برای سال‌ها در کنار سازمان نگه می‌دارد، احساس احترام، امنیت، رشد و تعلق است. کارکنان زمانی وفادار می‌شوند که احساس کنند بخشی از یک مأموریت بزرگ‌تر هستند و حضورشان برای سازمان اهمیت واقعی دارد. اگر کارمند احساس کند تنها ابزاری برای انجام وظایف روزانه است، دیر یا زود به دنبال محیطی خواهد رفت که ارزش بیشتری برای او قائل باشد. وفاداری از نخستین روز ورود یک کارمند آغاز می‌شود. نحوه استقبال، فرآیند آموزش، معرفی فرهنگ سازمان و کیفیت ارتباط مدیران با نیروی تازه‌وارد، تصویری ماندگار در ذهن او ایجاد می‌کند. اگر کارمند از همان ابتدا احساس کند که برای سازمان اهمیت دارد، احتمال شکل‌گیری تعهد عاطفی بسیار بیشتر خواهد بود. اما اگر ورود او با بی‌نظمی، بی‌توجهی یا ابهام همراه باشد، اولین ترک در دیوار اعتماد ایجاد می‌شود.
یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد وفاداری، اعتماد است. اعتماد یک‌طرفه شکل نمی‌گیرد. همان‌گونه که مدیران انتظار دارند کارکنان صادق، مسئولیت‌پذیر و متعهد باشند، کارکنان نیز انتظار دارند مدیران به وعده‌های خود عمل کنند، تصمیم‌های منصفانه بگیرند و در برخورد با افراد عدالت را رعایت کنند. اگر کارکنان احساس کنند میان گفته‌ها و رفتار مدیران فاصله وجود دارد، اعتماد به سرعت از بین می‌رود. احترام، ستون دیگر وفاداری است. هر انسانی نیاز دارد شأن و کرامت او در محیط کار حفظ شود. احترام تنها به رعایت ادب در گفتار محدود نمی‌شود، بلکه شامل احترام به زمان کارکنان، شنیدن نظرات آنان، توجه به دغدغه‌هایشان و قدردانی از تلاش‌هایشان نیز هست. 
 کارمندی که احساس کند ، دیده می‌شود و زحماتش مورد توجه قرار می‌گیرد، انگیزه بیشتری برای ماندن خواهد داشت. افراد تنها برای انجام وظایف روزمره وارد سازمان نمی‌شوند؛ آنها می‌خواهند یاد بگیرند، پیشرفت کنند و آینده شغلی خود را بسازند. سازمانی که برای آموزش، توسعه مهارت‌ها، مسیر شغلی و ارتقای کارکنان برنامه دارد، این پیام را منتقل می‌کند که آینده افراد برایش اهمیت دارد. چنین پیامی، تعهد متقابل ایجاد می‌کند. در مقابل، اگر کارکنان احساس کنند سال‌ها در یک جایگاه ثابت باقی خواهند ماند و فرصت پیشرفت ندارند، احتمال ترک سازمان افزایش می‌یابد.
فرهنگ قدردانی، یکی از ساده‌ترین و در عین حال مؤثرترین ابزارهای ساختن وفاداری است. بسیاری از مدیران تصور می‌کنند پرداخت حقوق، خود نوعی قدردانی است، در حالی که انسان‌ها علاوه بر پاداش مالی، به دیده شدن نیز نیاز دارند. یک تشکر صادقانه، معرفی یک موفقیت در جمع همکاران، سپردن مسئولیت‌های مهم‌تر یا حتی بیان یک جمله مثبت، می‌تواند تأثیری بسیار عمیق‌تر از بسیاری از پاداش‌های مالی داشته باشد. قدردانی، احساس ارزشمندی ایجاد می‌کند و این احساس، پایه وفاداری است. وفاداری زمانی تقویت می‌شود که کارکنان در تصمیم‌ها مشارکت داشته باشند. افراد از تصمیم‌هایی که خود در شکل‌گیری آنها نقش داشته‌اند، بیشتر حمایت می‌کنند. مشارکت به معنای واگذاری مدیریت سازمان نیست، بلکه به معنای شنیدن دیدگاه‌ها، استفاده از تجربه کارکنان و احترام به نظرات آنهاست. بسیاری از بهترین ایده‌های بهبود فرآیندها از سوی افرادی مطرح می‌شود که هر روز در خط مقدم فعالیت حضور دارند. زمانی که کارکنان ببینند نظرشان اثرگذار است، احساس مالکیت بیشتری نسبت به سازمان پیدا می‌کنند. ایجاد امنیت روانی در محیط کار یکی از مواردی است که باید به شدت مورد توجه قرار گیرد. کارکنان باید بتوانند بدون ترس از تحقیر یا تنبیه، ایده‌های خود را بیان کنند، اشتباهات را گزارش دهند و درباره مشکلات صحبت کنند. سازمان‌هایی که در آنها اشتباه به فرصتی برای یادگیری تبدیل می‌شود، محیطی سالم‌تر و خلاق‌تر دارند. اما اگر هر اشتباه با سرزنش، تهدید یا بی‌احترامی همراه باشد، افراد ترجیح می‌دهند سکوت کنند و همین سکوت، هزینه‌های سنگینی برای سازمان ایجاد خواهد کرد. رهبران موفق می‌دانند که وفاداری با کنترل بیش از حد ایجاد نمی‌شود. برخی مدیران تصور می‌کنند هرچه نظارت سخت‌گیرانه‌تر باشد، تعهد کارکنان بیشتر خواهد شد، در حالی که کنترل افراطی، پیام بی‌اعتمادی را منتقل می‌کند. اعتماد به کارکنان، واگذاری اختیار متناسب با مسئولیت و فرصت تصمیم‌گیری، احساس ارزشمندی را افزایش می‌دهد. افراد زمانی بیشترین تلاش خود را انجام می‌دهند که احساس کنند مدیران به توانایی‌های آنها ایمان دارند. مدیران باید به خاطر داشته باشند که کارکنان، سازمان را ترک نمی‌کنند؛ آنها اغلب مدیران خود را ترک می‌کنند. کیفیت رابطه میان مدیر و کارمند، یکی از قوی‌ترین پیش‌بینی‌کننده‌های وفاداری است. مدیری که گوش می‌دهد، راهنمایی می‌کند، از تیم خود حمایت می‌کند و درموفقیت و شکست کنار کارکنان می‌ایستد، سرمایه‌ای می‌سازد که هیچ رقیبی به‌راحتی نمی‌تواند آن را از او بگیرد. وفاداری همچنین یک رابطه دوسویه است. سازمانی که انتظار وفاداری دارد، باید ابتدا خود به کارکنان وفادار باشد. در روزهای دشوار اقتصادی، هنگام بروز بحران یا در مواجهه با اشتباهات انسانی، رفتار سازمان تعیین می‌کند که کارکنان چه تصویری از آن در ذهن خود خواهند ساخت. اگر کارکنان احساس کنند سازمان در شرایط سخت نیز از آنها حمایت می‌کند، آنان نیز در روزهای سخت سازمان را تنها نخواهند گذاشت. مدیرانی که به جای تمرکز صرف بر جذب استعدادها، بر ساختن محیطی شایسته برای ماندن آنها سرمایه‌گذاری می‌کنند، نه‌تنها کارکنانی وفادار خواهند داشت، بلکه سازمانی خواهند ساخت که افراد با افتخار نام آن را بر زبان می‌آورند و موفقیت آن را موفقیت خود می‌دانند. حقیقت این است که کارمندان وفادار از ابتدا وجود ندارند؛ آنها محصول فرهنگ سازمانی، کیفیت رهبری و احترام عمیقی هستند که هر روز در محیط کار تجربه می‌کنند.