آیتیمن- علی زمانپور، گفت: شرکتهای فعال در حوزه CRM و راهکارهای نرمافزاری مدیریت ارتباط با مشتری، در چنین مقاطعی میتوانند نقشی فراتر از ارائه یک نرمافزار ایفا کنند. CRM در این شرایط، صرفاً ابزار فروش نیست؛ بلکه زیرساختی برای حفظ نظم ارتباطی سازمان، استمرار خدمترسانی، مدیریت دادههای مشتریان و بازسازی جریان درآمدی کسبوکارهاست.
به گفته وی، در دورههای بحرانی، بسیاری از شرکتها با کاهش تقاضا، تغییر رفتار مشتریان، محدودیت منابع، جابهجایی نیروها، اختلال در زنجیره تأمین و کاهش توان پاسخگویی روبهرو میشوند. در این وضعیت، داشتن یک سامانه متمرکز برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری فرصتهای فروش، اولویتبندی درخواستها و تحلیل وضعیت بازار میتواند به مدیران کمک کند تا تصمیمهای دقیقتر و سریعتری بگیرند.
زمانپور با تاکید بر اینکه یکی از مهمترین کمکهای CRM به کسبوکارها در شرایط جنگی، حفظ ارتباط هدفمند با مشتریان فعلی است، گفت: در زمان بحران، نگهداشت مشتریان موجود اهمیت بیشتری از جذب مشتریان جدید پیدا میکند. کسبوکارها باید بدانند مشتریان کلیدی آنها چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند، چه سطحی از ریسک متوجه آنهاست و چگونه باید با هر گروه از مشتریان ارتباط برقرار کرد. CRM این امکان را فراهم میکند که سازمانها مشتریان خود را طبقهبندی کرده، ارتباطات ضروری را اولویتبندی کنند و از قطع شدن ارتباط با مشتریان ارزشمند جلوگیری کنند.
او افزود: از سوی دیگر، در شرایط پساجنگ، بسیاری از کسبوکارها وارد مرحله بازسازی، احیای فروش و بازتعریف بازار میشوند. در این مرحله، دادههای ثبتشده در CRM میتواند به مدیران نشان دهد که کدام بخش از بازار فعالتر مانده، کدام مشتریان نیاز به پیگیری فوری دارند، چه فرصتهایی قابل احیاست و چه محصول یا خدمتی باید متناسب با شرایط جدید ارائه شود. به بیان دیگر، CRM میتواند به ابزار بازگشت کسبوکارها به مسیر رشد تبدیل شود.
زمانپور همچنین تاکید کرد که نقش شرکتهای CRM تنها به فروش نرمافزار محدود نیست. این شرکتها میتوانند با ارائه مشاوره، طراحی فرایندهای فروش و پشتیبانی، آموزش تیمها، ایجاد داشبوردهای مدیریتی و کمک به یکپارچهسازی دادهها، به شرکتها کمک کنند تا در شرایط بحرانی از تصمیمگیریهای پراکنده و احساسی فاصله بگیرند و بر اساس اطلاعات واقعی عمل کنند.
به گفته وی، در دورههای بحرانی، بسیاری از شرکتها با کاهش تقاضا، تغییر رفتار مشتریان، محدودیت منابع، جابهجایی نیروها، اختلال در زنجیره تأمین و کاهش توان پاسخگویی روبهرو میشوند. در این وضعیت، داشتن یک سامانه متمرکز برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری فرصتهای فروش، اولویتبندی درخواستها و تحلیل وضعیت بازار میتواند به مدیران کمک کند تا تصمیمهای دقیقتر و سریعتری بگیرند.
زمانپور با تاکید بر اینکه یکی از مهمترین کمکهای CRM به کسبوکارها در شرایط جنگی، حفظ ارتباط هدفمند با مشتریان فعلی است، گفت: در زمان بحران، نگهداشت مشتریان موجود اهمیت بیشتری از جذب مشتریان جدید پیدا میکند. کسبوکارها باید بدانند مشتریان کلیدی آنها چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند، چه سطحی از ریسک متوجه آنهاست و چگونه باید با هر گروه از مشتریان ارتباط برقرار کرد. CRM این امکان را فراهم میکند که سازمانها مشتریان خود را طبقهبندی کرده، ارتباطات ضروری را اولویتبندی کنند و از قطع شدن ارتباط با مشتریان ارزشمند جلوگیری کنند.
او افزود: از سوی دیگر، در شرایط پساجنگ، بسیاری از کسبوکارها وارد مرحله بازسازی، احیای فروش و بازتعریف بازار میشوند. در این مرحله، دادههای ثبتشده در CRM میتواند به مدیران نشان دهد که کدام بخش از بازار فعالتر مانده، کدام مشتریان نیاز به پیگیری فوری دارند، چه فرصتهایی قابل احیاست و چه محصول یا خدمتی باید متناسب با شرایط جدید ارائه شود. به بیان دیگر، CRM میتواند به ابزار بازگشت کسبوکارها به مسیر رشد تبدیل شود.
زمانپور همچنین تاکید کرد که نقش شرکتهای CRM تنها به فروش نرمافزار محدود نیست. این شرکتها میتوانند با ارائه مشاوره، طراحی فرایندهای فروش و پشتیبانی، آموزش تیمها، ایجاد داشبوردهای مدیریتی و کمک به یکپارچهسازی دادهها، به شرکتها کمک کنند تا در شرایط بحرانی از تصمیمگیریهای پراکنده و احساسی فاصله بگیرند و بر اساس اطلاعات واقعی عمل کنند.
مرجع : نصر تهران