یا شاید تجربه کرده باشید که برای یک کار ساده چند بار به یک اداره مراجعه کنید، اما هر بار به دلیلی کارتان نیمهتمام بماند؛ یک روز سامانه از دسترس خارج است، روز دیگر مدارک جدیدی از شما میخواهند و گاهی هم مشخص نیست اصلاً قرار است کارتان چه زمانی به نتیجه برسد.
این گلایهها برای بسیاری از مردم آشناست، از قطعی سامانهها گرفته تا نامشخص بودن روند ارائه خدمات، طولانی شدن فرآیندهای اداری و گاهی نحوه برخورد با ارباب رجوع مسائلی هستند که سالهاست در میان انتقادهای شهروندان از نظام اداری دیده میشوند.
حال دولت چهاردهم برای پاسخ به بخشی از این مطالبات، سامانه "فواد ۱۲۸" یا فوریتهای اداری را راهاندازی کرده است؛ سامانهای که قرار است پلی میان مردم و نظام اداری باشد و شکایتها و نارضایتیهای شهروندان را در کوتاهترین زمان ممکن پیگیری کند.
امروز چهارشنبە ۲۰ خرداد برای نخستین بار قرار است کە فعالیت رسمی این سامانه در استان کردستان آغاز شود، سامانەای کە بە گفتە مسئولان تنها یک سامانه ثبت شکایت نیست، بلکه ابزاری برای رصد لحظهای کیفیت خدمات در دستگاههای اجرایی و شناسایی نقاط ضعف نظام اداری است.
به گفته متولیان این طرح، از امروز بە بعد اگر شهروندی هنگام مراجعه به یک اداره با مواردی مانند قطعی سامانه، بلاتکلیفی در روند ارائه خدمت، رعایت نشدن ساعات کاری، پاسکاری بین بخشهای مختلف یا رفتار نامناسب با ارباب رجوع مواجه شود، میتواند موضوع را از طریق سامانه فواد گزارش کند تا در سریعترین زمان ممکن مورد بررسی قرار گیرد.
رسیدگی به شکایات اداری در کمتر از سه ساعت با سامانه فواد ۱۲٨
رئیس سازمان مدیریت و برنامەریزی استان کردستان گفت: سامانه "فواد ۱۲۸" با هدف رسیدگی فوری به شکایات و مطالبات مردم از نظام اداری راهاندازی شده و میانگین زمان رسیدگی به شکایات در این سامانه از چندین هفته و ماه به سه ساعت کاهش یافته است.
اکبر محمدی در گفتوگو با ایسنا با موضوع آغاز فعالیت رسمی سامانه فواد ۱۲۸ اظهار کرد: فواد ۱۲٨ سامانهای برای پاسخگویی، رسیدگی به شکایات مردم و اساساً مطالبات مردم در نظام اداری است که در سریعترین زمان ممکن پیگیری میشود.
وی افزود: در سامانههای قبلی زمان رسیدگی معمولاً بین ۲۰ روز تا دو ماه بود اما در سامانه فواد این زمان به زیر سه ساعت رسیده است.
سه محور اصلی سامانه فواد
محمدی با بیان اینکه سامانه فواد بر سه اصل استوار است، تصریح کرد: پایداری خدمت، سهولت دریافت خدمت و تکریم شهروند سه پایه اصلی این سامانه هستند.
به گفته وی، هشت شاخص اصلی نیز برای ثبت و رسیدگی به شکایات در نظر گرفته شده است که شهروندان در صورت مواجهه با آنها میتوانند موضوع را به سامانه گزارش کنند.
مهمترین موضوعات قابل شکایت در سامانه
محمدی با اشاره به مهمترین مواردی که شهروندان میتوانند از طریق سامانه فواد گزارش دهند، اظهار کرد: ارجاع بدون دلیل قانونی کار به روزها و هفتههای آینده، قطعی سامانههای الکترونیکی، پاسخگو نبودن تلفنهای گویا، نامشخص بودن زمان و مدارک مورد نیاز برای دریافت خدمات، ضعف اطلاعرسانی قوانین و مقررات، رعایت نشدن ساعات کاری دستگاهها و بیتوجهی به تکریم ارباب رجوع از جمله این موارد است.
وی در ادامه افزود: بسیاری از شهروندان هنگام مراجعه به ادارات با این مسئله مواجه میشوند که مشخص نیست فرآیند از کجا آغاز میشود، چه مدارکی لازم است و چه زمانی به پایان میرسد و همین موضوع موجب سردرگمی و نارضایتی آنان میشود.
قطعی سامانهها؛ نخستین عامل نارضایتی مردم
محمدی با اشاره به بیشترین شکایات ثبت شده در سامانه گفت: نخستین موضوعی که شهروندان از آن گلایه دارند، قطع بودن سامانههاست، متاسفانە مردم هنگام مراجعه به وبسایتها یا ادارات با پیام قطعی سامانه مواجه میشوند و زمان مشخصی هم برای رفع مشکل اعلام نمیشود.
وی ادامه داد: دومین موضوع، ابهام در فرآیند ارائه خدمات است و سومین مورد نیز به رعایت نشدن کرامت انسانی و نحوه برخورد با ارباب رجوع مربوط میشود.
برخورد با بیاحترامی به ارباب رجوع
این مقام مسئول با تأکید بر اهمیت حفظ کرامت شهروندان اظهار کرد: موضوع تکریم ارباب رجوع برای ما بسیار مهم است و برخورد قاطع صورت میگیرد.
نحوه ثبت شکایت در سامانه فواد
رئیس سازمان مدیریت و برنامەریزی استان گفت: ثبت شکایت از طریق تلفن همراه انجام میشود، زیرا احراز هویت بخشی از فرآیند است و با تلفن ثابت امکانپذیر نیست.
وی بیان کرد: سامانه ابتدا احراز هویت فرد را از طریق تطبیق کد ملی و شماره تلفن همراه انجام میدهد، سپس بررسی میکند که موضوع در چارچوب شاخصهای تعریف شده باشد و فرد ثبتکننده نیز شهروند بوده و شاغل همان دستگاه نباشد.
به گفته محمدی، پس از ثبت شکایت، به صورت همزمان برای شهروند و بالاترین سطح بازرسی دستگاه اجرایی مربوطه کد رهگیری صادر میشود.
ثبت شکایت در کمتر از ۳۰ ثانیه
وی با اشاره به سرعت عملکرد سامانه اظهار کرد: تمام مراحل اولیه ثبت شکایت در کمتر از ۳۰ ثانیه انجام میشود.
محمدی افزود: پس از ثبت شکایت، سامانه به صورت خودکار هشدارها و پیامکهای لازم را برای واحدهای بازرسی ارسال میکند و فرآیند رسیدگی آغاز میشود.
رسیدگی سهساعته حتی در پایان وقت اداری
وی درباره نحوه محاسبه زمان رسیدگی به شکایات گفت: اگر شکایت در ساعات پایانی روز ثبت شود، زمان باقیمانده در نخستین ساعات کاری روز بعد ادامه پیدا میکند و سامانه میان ساعات اداری و غیراداری تفکیک قائل میشود.
محمدی افزود: پس از اعلام رفع مشکل توسط دستگاه اجرایی، موضوع خاتمهیافته تلقی نمیشود بلکه ظرف ۲۴ ساعت با شهروند تماس گرفته میشود تا مشخص شود مشکل واقعاً حل شده است یا خیر.
کارنامه ماهانه برای دستگاههای اجرایی
وی با اشاره به نظام ارزیابی دستگاهها گفت: از زمان آغاز فعالیت سامانه، هر ماه کارنامه عملکرد برای دستگاهها و استانهای تحت پوشش تهیه شده است.
محمدی افزود: این گزارشها ابتدا در اختیار رئیسجمهور و هیئت دولت قرار میگیرد و در سطح استانها نیز استانداران و مدیران ارشد به اطلاعات سامانه دسترسی دارند.
وی تأکید کرد: سامانه فواد همانند یک قلب تپنده برای نظام اداری عمل میکند و مدیران میتوانند به صورت لحظهای از وضعیت شکایات، میزان رسیدگی و مشکلات موجود در هر شهرستان یا دستگاه مطلع شوند.
انتهای پیام