عصر ایران؛ فربد ط هرانی* - در مقاله‌ی قبلی به نام مجموعه درس‌های مذاکره فروش (2) چندین تکنیک مختلف و دو بخش از 10 بخشِ فنون و تکنیکهای مذاکره فروش به نام‌های «آماده‌سازی» (Preparing) و «تحقیق و جستجو» (prospecting) را توضیح دادیم؛ در ادامه‌ی آموزش فنون و تکنیکهای مذاکره و در مرحله‌ی سوم که موسوم به «مرحله‌ی رویکرد» است، 11 تکنیک برای باز کردن سرِ صحبت با مشتری بالقوه را با شما همراهان گرامی در میان خواهیم گذاشت.
3- مرحله‌ی رویکرد (ورود به مسئله) (Approaching):
در فنون و تکنیکهای مذاکره هدف از مرحله‌ی «رویکرد» (ورود به مسئله) کسب حداکثر اطلاعات در مورد انگیزه‌های خرید کردن مشتری قبل از آغاز به فروش و ایجاد یک فضای مثبت است. معمولاً در چنین مواقعی فروشنده به مشتری نزدیک می‌شود و می‌پرسد که «می‌توانم به شما کمک کنم؟» و مشتری نیز در اکثر موارد به‌طور خودکار چنین پاسخی می‌دهد: «نه ممنون من فقط نگاه می‌کنم.»
چنین سوالی از طرف فروشنده نشانه‌ی خلاقیت نیست زیرا مشتری شما به‌احتمال‌زیاد عین همین سوال را چندین بار در مراکز فروش دیگر هم شنیده است.
بهتر است که پیش از صحبت با مشتری، تصویر مشخصی ازآنچه می‌خواهید به او بگویید در ذهن خود ترسیم کنید و تا حد امکان برای آغاز گفتگو با او خلاقیت به خرج دهید.
معمولاً این صحبت می‌تواند شامل مجموعه‌ای از اطلاعاتی باشد که می‌تواند موردتوجه مشتری قرار بگیرد و نیز می‌شود دارای سوال‌هایی باشد که خواسته‌های مشتری را مشخص کند.
تصور کنید که در یک سمینار، کارگاه، مهمانی و یا در یک شبکه‌ی اجتماعی در فضای مجازی هستید و مشاهده می‌کنید که یک مشتری بالقوه برای محصول یا خدمتی که شما یا شرکت شما می‌فروشد؛ در کنار شما است یا زمینه‌ی مناسبی برای خرید آن دارد.
اولین اصل از فنون و تکنیکهای مذاکره می‌گوید که برای فروختن محصولتان باید با فرد مذکور صحبت کنید اما کافی است که چنین جمله‌ای به او بگویید: «می‌خواستم در مورد محصولات عالی شرکتمان چند دقیقه‌ای با شما صحبت کنم!» یا: «ببخشید اجازه می‌دهید چند دقیقه وقت شما را با معرفی محصول بسیار مناسبی که من عرضه می‌کنم؛ بگیرم؟!»
خواهید دید که مشتریِ به‌اصطلاح، بالقوه‌ی شما فرار را بر قرار ترجیح داده و به‌سرعت ترکتان خواهد کرد!
مذاکره‌کنندگان موفق و بازاریابان ماهر به‌خوبی می‌دانند که باید از چند دقیقه تا چند مدت با مشتریِ بالقوه‌ی خود به ایجاد ارتباط بپردازند تا در مرحله‌ی فروش کمتر مشکل داشته باشند.
اکنون 11 مورد از فنون و تکنیکهای مذاکره را برای مرحله‌ی آغاز کردن گفتگو با مشتری، تقدیم همراهان «مدرسه کار و کسب عصرایران» می‌کنیم، انتخاب درست هریک از این تکنیک‌ها در مرحله‌ی عمل، بستگی به‌سرعت انتقال، هوشمندی و تجربه‌های متعدد فروشنده دارد:
1.طبق فنون و تکنیکهای مذاکره در آغاز فروش می‌توان یک سوال غیر مرتبط با موضوع فروش و محصول را برای مشتریِ بالقوه مطرح کرد. به‌عنوان‌مثال، در یک سمینار می‌توانید از فردی که فکر می‌کنید می‌تواند مشتری بالقوه‌ی شما باشد بپرسید: «سمینار، دقیقاً ساعت چند شروع خواهد شد؟» به‌عبارت‌دیگر شما باید یک سوال غیر مرتبط با فروش و در رابطه با موضوعی که در آن لحظه با توجه به موقعیت شما و مشتری مناسب به نظر می‌رسد؛ مطرح کنید.
2. یکی دیگر از سوال‌هایی که در بیشترِ مکان‌های خارج از فروشگاه یا مغازه‌تان مثلاً در یک مرکز تفریحی برای آغاز صحبت با مشتری بالقوه می‌تواند موثر باشد، این سوال است: «وضعیت تا اینجا چه طوره؟» یا «خوش می‌گذره؟!»
3. اگر موقعیتتان، طوری است که شغل مشتری بالقوه‌تان را می‌دانید؛ سوالی در رابطه با شغل او بپرسید زیرا بیشتر افراد دوست دارند در مورد کاری که بلد هستند یا در آن تخصص دارند؛ حرف بزنند.
4. می‌توانید سوالی در مورد مکان مشترکی که با مشتریِ بالقوه‌تان در آنجا هستید بپرسید.؛به‌عنوان‌مثال اگر می‌بینید که مشتری یک مسافر است، می‌توانید نظرش را در مورد شهرتان بپرسید یا سوال کنید که آیا قبلاً هم به آن شهر مسافرت داشته است یا خیر.
5. یکی دیگر از فنون و تکنیکهای مذاکره این است که یکی از کارهای مشتری بالقوه را واقعاً تمجید کنید.
ما در بعضی موقعیت‌ها از برخی نکته‌های مربوط به مشتری بالقوه‌ی خود مطلع می‌شویم، مثلاً امکان دارد در نشستی متشکل از شرکت‌های فعال در یک زمینه‌ی مشخص حضور داشته باشید و در آنجا فردی که می‌خواهید با او سر صحبت را باز کنید شخصی باشد که اخیراً شرکتش کمپین تبلیغاتی بزرگی داشته یا این‌که آگهی تبلیغاتی آن شرکت در تلویزیون زیاد پخش می‌شود؛ در چنین شرایطی می‌توانید به مشتری بالقوه‌تان بگویید: «فکر می‌کنم آگهی تبلیغاتی اخیر شما خیلی جالب و تأثیرگذار است.» و یا: «امروز صبح در سمینار از سوال جالبی که پرسیدید لذت بردم.»
چنین گفته‌‌‌ای به فرد مقابل این نکته را القا می‌کند که شما به‌دقت به سخنان او گوش داده‌اید و چنین موضوعی برای شروع مذاکره با یک مشتری، آغازی بسیار قوی و مثبت تلقی می‌شود.
6. گاهی درصورتی‌که امکانش باشد در مورد لباس یا اکسسواری مشتری بالقوه، سوالی بپرسید یا جمله‌ای در تمجید آن‌ها بر زبان بیاورید اما فنون و تکنیکهای مذاکره را به‌طور دروغین به کار نبرید. به‌عنوان‌مثال می‌توانید بگویید: «چه گردنبند قشنگی!»، یا: «چه رنگ مویی استفاده می‌کنید؟ رنگ موهاتون خیلی قشنگه!»
در حقیقت، شما با سخنان فوق، حس مثبت خود را به مشتری اعلام می‌کنید و علاوه بر این به آن‌ها حس خوبی در مورد خودشاننیز می‌دهید و ثابت می‌کنید که فردی دقیق و نکته‌سنج هستید.
7. یکی دیگر از فنون و تکنیکهای مذاکره برای باز کردن سرِ صحبت با فردی که می‌تواند مشتری بالقوه‌ی شما باشد، تکنیک کمک خواستن از او است؛ به‌عنوان‌مثال، می‌توانید به مشتری بالقوه‌تان بگویید: «ببخشید، شما می‌دونید چطور می‌تونم کابل مونیتور خودم رُو نصب کنم ؟ » البته پیش از درخواست کمک از مشتری مطمئن شوید که نوع کمک او به شما مغایر با شخصیتش نیست و هم‌چنین مطمئن شوید که برای کمک به شما محدودیت زمانی ندارد.
8. پیشنهاد یا هدیه دادن به مشتری، یکی دیگر از فنون و تکنیکهای مذاکره در هنگام فروش است.
به مشتری بالقوه‌تان هدیه یا پیشنهادی بدهید. می‌توانید یک محصول کوچک و تا حد امکان غیرمعمول و جالب را به‌عنوان هدیه پیشنهاد کنید. برای این کار ابتدا بپرسید که آیا میل دارد هدیه‌ای از طرف فروشگاه شما دریافت کند؟ چه جواب او مثبت باشد و چه منفی، شما یک ارتباط مثبت را با مشتری بالقوه‌تان آغاز کرده‌اید.
9. یکی دیگر از فنون و تکنیکهای مذاکره در مواقعی که امکان صحبت در مورد موضوعی خارج از موضوع فروش وجود ندارد این است که از مشتری در مورد آنچه در جستجوی آن است سوال کنید اما سمت‌وسوی سوال و توضیحات شما باید واقعاً در جهت اطلاع از احتیاجات مشتری و کمک به او باشد و نه فقط دغدغه‌ی فروش محصولتان.
مشتری باید واقعاً احساس کند که ابتدا قصدتان ابتدا کمک به او را دارید نه فروختن اجناستان.
10. یکی دیگر از فنون و تکنیکهای مذاکره به ما می‌آموزد که در صورت مناسب بودن شرایط بپرسیم که برنامه‌ی مشتری بالقوه‌مان چیست؛ به‌عنوان‌مثال، می‌توانیم از او بپرسیم: «آیا شرکت شما نیز اخیراً تعدیل نیرو کرده است؟» چنین سوال‌هایی اگر در موقعیت زمانی صحیحی پرسیده شوند، دقت نظر شما را نشان خواهند داد.
11. هر جا که فنون و تکنیکهای مذاکره ته کشید و دیدید که هیچ‌چیز به فکرتان نمی‌رسد؛ دست به دامن صحبت در مورد وضعیت آب‌وهوا شوید!
راستی آیا هیچ از خودتان پرسیده‌اید که چرا انسان‌ها حتی با افرادی که نمی‌شناسند نیز می‌توانند به‌راحتی در مورد وضعیت آب‌وهوا صحبت کنند؟!
این موضوع دو دلیل دارد. دلیل اول این است که موضوع آب‌وهوا مطمئن‌ترین و بی‌دردسرترین موضوعی است که می‌توان با هرکسی با خیالی آسوده درباره‌ی آن صحبت کرد و اما دلیل دوم این‌که موضوع آب‌وهوا موضوعی است که همیشه هر کسی مطلبی برای گفتن در مورد آن دارد! مثل: «چه روز گرمی!» یا: «این بارون کی قراره بند بیاد؟!»
(ادامه دارد)
______________________________
*فربد طهرانی
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
مؤسس مرکز مذاکره ایران
