محمدتقی رفیعی در گفت‌وگو با خبرنگار ایمنا اظهار کرد: یکی از چالش‌های اصلی در مراکز تماس زمان انتظار هنگام تماس تلفنی مشتریان یا مخاطبان بوده و نبود مدیریت لازم برای صف تماس‌ها موجب می‌شود زمان ماندن پشت خط تماس افزایش پیدا کند.
وی این چالش اگرچه به‌صورت محدود اما در مرکز تماس ۱۳۷ شهرداری اصفهان نیز وجود دارد، افزود: تلاش ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان این است که حتی چند ثانیه از زمان شهروندان پشت خط تلفن کاهش پیدا کند زیرا تکریم ارباب رجوع و تسهیل ارتباط با شهرداری اولویت اصلی در این مسیر است.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه سکوی «کارنامه» با بهره‌گیری از یک سامانه جدید مدیریت تماس، امکان مدیریت لحظه‌ای صف تماس‌ها را فراهم کرده است، گفت: این سکوی جدید سامانه ۱۳۷ هفته گذشته به مرحله اجرا رسید و به این ترتیب، سرپرستان و مسئولان شیفت می‌توانند در زمان‌های اوج تماس، کارشناسان بیشتری را وارد صف پاسخگویی کنند.
رفیعی با بیان اینکه سامانه کارنامه قابلیت استفاده از کارشناسان تمام بخش‌های مرکز تماس ۱۳۷ را به‌عنوان پشتیبان دارد تا زمان انتظار شهروندان به حداقل برسد، تصریح کرد: این قابلیت تنها به کاهش زمان انتظار محدود نشده و قابلیت‌های گسترده‌تری همچون گزارش‌دهی برخط روزانه، ماهانه و سالانه نیز در آن پیش‌بینی شده است.
وی با بیان اینکه کارنامه ابزاری ارزشمند برای ۱۳۷ بوده و در سطوح مختلف از کارشناس تا مدیریت قابلیت ارائه گزارش و رصد جزئیات تماس شهروندان را دارد، ادامه داد: این ویژگی‌ها قدرت تحلیل و مدیریت بیشتری ایجاد می‌کند تا بتوانیم سطح رضایتمندی شهروندان را افزایش دهیم و خدمت پاسخگویی را بهبود ببخشیم.