به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم، تازه‌ترین آمار منتشرشده از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران نشان می‌دهد که در هفت‌ماهه نخست سال 1404، در مجموع 11هزار و 579 فقره شکایت بیمه‌ای از سوی بیمه‌گذاران در سامانه رسیدگی به شکایات ثبت شده است. از این تعداد، 10هزار و 404 پرونده مختومه و 1هزار و 175 پرونده دیگر همچنان در حال بررسی قرار دارد.
بررسی جزئیات این آمار حاکی از آن است که بیشترین نارضایتی بیمه‌گذاران در حوزه بیمه شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو متمرکز بوده است؛ سه رشته‌ای که در مجموع بیش از 80 درصد از کل شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص داده‌اند.
شخص ثالث؛ پرچم‌دار نارضایتی بیمه‌گذاران
بر اساس داده‌های رسمی، بیمه شخص ثالث با 5هزار و 223 شکایت ثبت‌شده در صدر فهرست قرار دارد. از این میان، 4717 شکایت مختومه شده و 506 شکایت همچنان در جریان بررسی است.
تحلیل کارشناسان صنعت بیمه نشان می‌دهد که علت اصلی حجم بالای شکایات این رشته، تاخیر در پرداخت خسارت، ارزیابی غیردقیق کارشناسان، و عدم اطلاع‌رسانی شفاف از سوی نمایندگی‌ها درباره سقف تعهدات و الحاقات بیمه‌نامه است.
یکی از کارشناسان بیمه در گفت‌وگو با تسنیم می‌گوید: «اکثر شکایات در بیمه شخص ثالث مربوط به ناهماهنگی بین نماینده صدور و کارشناس خسارت است. بیمه‌شده حس می‌کند حقش تضییع شده چون اطلاعات اولیه در زمان عقد قرارداد کامل نبوده است.»
بیمه درمان؛ دومین حوزه پرشکایت با روند صعودی
پس از شخص ثالث، بیمه درمان با 2948 شکایت در رتبه دوم قرار دارد که از این میان 2595 پرونده مختومه و 353 پرونده هنوز در حال بررسی است.
افزایش تعرفه‌های خدمات درمانی و تاخیر در بازپرداخت خسارات هزینه‌ای از سوی بیمه‌ها به بیمه‌گذاران، مهم‌ترین علل افزایش شکایت در این بخش اعلام شده است. کارشناسان معتقدند عملکرد شرکت‌های بیمه در حوزه درمان، به‌ویژه در بخش بیمه‌های گروهی، با نبود زیرساخت دیجیتال کارآمد برای بررسی و تأیید صورتحساب‌ها مواجه است.
بیمه بدنه؛ شکایات بالا، اعتماد پایین
بر اساس این آمار، رشته بیمه بدنه خودرو با 1299 شکایت، در جایگاه سوم بیشترین نارضایتی‌ها قرار گرفته است. به گفته برخی کارشناسان بازار بیمه، ضعف اطلاع‌رسانی در مورد استثنائات بیمه‌نامه و نحوه محاسبه خسارت در تصادفات جزئی، علت عمده نارضایتی بیمه‌گذاران بوده است.
نمایندگان و کارگزاران بیمه؛ حلقه‌ای با بیشترین تماس و بیشترین گلایه
از مجموع 11هزار و 579 شکایت، حدود 721 شکایت به عملکرد نمایندگان، کارگزاران و ارزیابان خسارت اختصاص داشته که از این میان 545 شکایت مختومه و 176 شکایت در حال بررسی است.
مطابق فایل تفکیکی شرکت‌ها، 556 شکایت تنها مربوط به نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه بوده است.
یکی از کارشناسان صنعت در گفت‌وگو با تسنیم تصریح کرد: «نمایندگان بیمه، خط مقدم ارتباط با مشتری هستند و هر گونه ضعف آموزشی یا فشار فروش از سوی شرکت، به نارضایتی بیمه‌گذار ختم می‌شود. افزایش 50 درصدی شکایات از نمایندگان در دو سال اخیر زنگ خطر جدی برای نهاد ناظر است.»
الگوی شکایت؛ تمرکز بر خدمات خسارت و تمدید
تحلیل محتوایی شکایات نشان می‌دهد که بیشترین موارد ثبت‌شده به فرآیند پرداخت خسارت، تفسیر نادرست مفاد بیمه‌نامه، عدم اطلاع‌رسانی شفاف و تأخیر در تمدید بیمه‌نامه‌ها مربوط است.
برخی از بیمه‌گذاران نیز از عدم دسترسی به پاسخگویی آنلاین و پاسخ‌های تکراری از سوی سامانه شکایات بیمه مرکزی گلایه داشته‌اند.
تحلیل کارشناسی؛ ضرورت بازنگری در نظام ارزیابی خدمات
کارشناسان تأکید می‌کنند که صنعت بیمه ایران هنوز از نظام جامع «سنجش رضایت مشتری» و سازوکار بازخورد کیفی خدمات پس از فروش برخوردار نیست. بسیاری از شرکت‌ها، پس از بستن پرونده خسارت، هیچ نظارتی بر میزان رضایت بیمه‌گذار نهایی ندارند.
به گفته یکی از مدیران پیشین بیمه: «بیمه مرکزی در گزارش خود صرفاً به آمار کمی شکایات بسنده کرده، اما تحلیل کیفی و ریشه‌یابی عوامل هنوز غایب است. شکایات بیمه‌ای فقط عدد نیست؛ شاخص هشدار در اعتماد عمومی به بیمه‌گرهاست.»
بررسی شکایات بیمه‌ای در هفت‌ماهه نخست 1404 نشان می‌دهد که اگرچه نظم آماری در سامانه پاسخگویی بیمه مرکزی تقویت شده است، اما کیفیت پاسخگویی شرکت‌ها و ضعف در آموزش شبکه فروش اصلی‌ترین چالش صنعت بیمه در حوزه رضایت بیمه‌گذاران است.
افزایش شکایات در رشته‌های درمان و شخص ثالث در کنار نارضایتی از نمایندگان، نشانه‌ای روشن از نیاز فوری صنعت بیمه به نوسازی ساختار خدمات پس از فروش و پاسخگویی آنلاین است.
انتهای پیام/