فرارو –  بازاری‌ها اصطلاحاً می‌گویند اگر می‌خواهی فروشنده شوی، باید اول مشتری‌شناس بشوی.

به گزارش فرارو؛ در نظرسنجی سیل‌فورس (Salesforce)، یکی بزرگترین شرکت‌های نرم‌افزاری جهان در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، آمده که 84 % از هزاران شرکت‌کننده می‌گویند  تجربه خرید،  به اندازه‌ کالایی که می‌خواهند بخرند مهم است. این یعنی 84 درصد از مشتریان ممکن است فقط به خاطر نحوه‌ برخورد ناشیانه فروشنده، از خرید منصرف شوند یا برعکس، به خاطر مهارت فروشنده تبدیل به مشتری پر و پاقرص شوند. بنابراین اگر بتوانید رفتار متناسب با نوع مشتری را درست انتخاب کنید، نیمی از مسیر فروش را طی کرده‌اید. با همین مهارت می‌توانید حتی بدقلق‌ترین مشتریان را هم به خریدار وفادار تبدیل کنید.

چطور به مشتری عجول بفروشیم؟

مشتری عجول صبر ندارد. تنها چیزی که می‌خواهد خرید سریع و آسان است. از نشانه‌های این مشتری لحن سریع، سوالات کوتاه و درخواست راهنمایی است. در مواجهه با این مشتری نباید گزینه‌های متنوعی به او پیشنهاد دهید. زیرا این کار تصمیم گیری وی در زمان عجله را بسیار پیچیده می‌کند.

شما می‌توانید با چند سوال دقیقا متوجه درخواست مشتری شوید.  مثلاً سایزتون چیه؟ رنگ خاصی مد نظرتان هست؟ علاوه بر تنخوری لباس، جنس و دوامش هم مهم است یا فقط قرار است یک بار لباس پوشیده شود؟ در چه رنج قیمتی می‌خواهید؟  و با این اطلاعات خودتان یک یا دو مورد محدود پیشنهاد بدهید و کار انتخاب را برایش راحت کنید. 

وقتی سرتان شلوغ است می‌توانید با  زبان بدن مثلاً حرکت سر (مثل تکان دادن سر یا تماس چشمی کوتاه) نشان دهید که حواستان به او هست. گاهی حتی می توانید مؤدبانه از مشتری دیگر که عجله ندارد بخواهید کمی صبر کند تا کار مشتری عجول زودتر راه بیفتد.

چطور اعتماد مشتری بدبین را جلب کنیم؟

برایان تریسی، نویسنده‌ی کتاب «روانشناسی فروش» می‌گوید: «مردم از شما نمی‌خرند چون محصول خوبی دارید، بلکه چون به شما احساس اعتماد می‌کنند.»

برخی از مشتری‌ها به واسطه تجربه بدی که از خریدهای قبلی دارند، به طور مثال کالایی که زود خراب شده، نسبت به فروشندگان دیگر هم بدبین و شکاک شده است. این نوع مشتری را می‌توانید از رفتار و گفتارش بشناسید که لابه‌لای صحبت‌هایش دنبال تضمین و اثبات می‌گردد: "از کجا معلوم که زود خراب نمیشه؟".

کلید اصلی برای این دسته مشتریان جلب اعتماد است. کافی است دلایلی برای اثبات مرغوبیت محصول برایش بیاورید. برای مثال اگر محصول کارت گارانتی و خدمات پس از فروش دارد، به آن اشاره کنید. در مورد تجربه شخصی خودتان یا مشتریان قبلی در استفاده از محصول صحبت کنید. قلق‌هایی که باعث طول عمر محصول می‌شوند را به او آموزش بدهید و در پایان با جمله‌ای مثل "براتون بپیچمش؟" یا "بذارم نایلون؟" یا "ثبت کنم؟" تصمیم‌گیری را برایش آسان کنید.

چطور مشتری مردد را به تصمیم برسانیم؟

مشتریان مردد با اینکه به محصول نیاز دارند ولی نیازشان فوری نیست و به همین دلیل نمی‌توانند برای خرید زود تصمیم بگیرند و اصطلاحاً امروز و فردا می‌کنند. برای راحت کردن تصمیم گیری برای این دسته از افراد، ابتدا محصول خود را از نزدیک به او نشان دهید.

به او پیشنهاد تست بدهید و اطمینان دهید که حتی اگر همین حالا قصد خرید ندارد، امتحانش اشکالی ندارد. بعد که ادامه تردیدهایش را دیدید، روی محصول درصدی تخفیف بگذارید و شرطی به او ارائه دهید و به این شرط خود احساس فوریت اضافه کنید. مثلاً بگویید، این محصول تا سه روز دیگه در حراج هست و با 10 درصد تخفیف فروخته می‌شه. اتفاقاً جزو محصولات پرفروش ما هم هست و اگه تموم شه احتمالاً با قیمت جدید شارژ می شه.

چطور به مشتری «جای دیگه ارزون‌تره» بفروشیم؟

بعضی از مشتریان،  برای خرید یک محصول از چند جا قیمت می‌گیرند و معمولاً ارزان‌قیمت‌ترین محصول را خریداری می‌کنند. راه شناخت این مشتری‌ها این است که خیلی سریع سر اصل مطلب می‌روند و قیمت را می‌پرسند. بلافاصله هم می‌گویند، مغازه سرکوچه همین جنس ارزان‌تر است.

گاهی هم از جایی قیمت نگرفته‌اند و این جمله را صرفاً به امید دریافت تخفیف به زبان می‌آورند. در مواجهه با این مشتری برخی از فروشندگان به سادگی با گفتن:" برو از هرجا که ارزونتره بخر" کارها را خراب می‌کنند و مشتری خود را از دست می‌دهند. اما روش درست‌تر این است که بر خود مسلط باشید و با لبخند بپرسید:«مشخصاتش چی هست؟» به احتمال زیاد اجناس تفاوت دارند به همین دلیل می‌توانید  یادآور شوید از هر محصول با ظاهر یکسان معمولاً درجه کیفیت‌های مختلف با قیمت‌های مختلف تولید می‌شود و بعد، مزایای محصول را بگویید. سپس اگر محصول گارانتی یا ضمانت فروش دارد به او یادآور شوید.

اگر این روش هم کارگر نبود، تیر آخر پیشنهاد درصدی تخفیف یا معرفی محصول با قیمت ارزان‌تر است «اگر جنس خوش‌قیمت‌تر می‌خواهید این محصول رو پیشنهاد می‌کنم.» گاهی چند تکنیک مثل تخفیف یا ایجاد فوریت را هم باید تلفیق کنید ولی مهم این است که بدانید کی و با چه کلماتی این کار را انجام دهید که مشتری تشویق به خرید شود.