به گزارش ایرنا، عقربه های ساعت یک و ۲۰ دقیقه بامداد را نشان می دهد که صدای زنگ مرکز پیام اورژانس همدان به صدا درمی‌آید؛ پشت خط تلفن، پدری مضطرب و نگران از سلامت فرزندش از نیروهای اورژانس استمداد می طلبد و در طرف دیگر پرستار تریاژ تلفنی اورژانس، با صدایی آرام اما قاطع قرار دارد تا این پدر را به مسیر نجات دخترش هدایت کند.
آن سوی خط دختری ۱۷ ساله دچار ایست قلبی - تنفسی شده بود که با راهنمایی های «فرزانه حیدری»، و آموزش اقدامات احیای پایه به پدر او، نجات یافت و این تماس و راهنمایی های ۱۵ دقیقه ای پرستار تریاژ تلفنی اورژانس، سرانجام با شنیدن صدای سرفه‌های دختر جوان پایان یافت؛ صدایی که نوید بازگشت زندگی بود.
البته به دنبال این تماس، تیم عملیاتی از پایگاه چهارم شهری ملایر ساعت یک و ۳۲ دقیقه بامداد در محل حاضر و نیروهای اورژانس با اجرای اقدامات درمانی شامل سرم‌تراپی و اکسیژن‌تراپی، بیمار را تثبیت کرده و بلافاصله به بیمارستان امام حسین (ع) ملایر منتقل کردند.
خبرنگار ایرنا پای صحبت های «فرزانه حیدری» پرستاری که در سکوت شب صدای حیات را شنید و فرشته نجات این دختر نوجوان شد نشست تا تجربه های این پرستار دلسوز را از آن لحظات بشنود و بازتاب دهد.
ایرنا: خانم حیدری، آن لحظه که تماس برقرار شد، اولین چیزی که به ذهنتان رسید چه بود؟
حیدری: برای همه کسانی که به اورژانس برای دریافت کمک تماس می گیرند، ویژه ترین افراد اعضای خانواده شان است بنابراین تیم های اورژانس با کمک به آنان در اصل زندگی را معنا می کنند. همیشه پدر و مادر ، پدر بزرگ و مادر برگ ، خواهر و برادر و نوزاد برای همه اعضای خانواده ارزشمند و عزیز هستند و نمی توان از نظر قدر و قیمت بر روی این افراد ارزش گذاری اقتصادی کرد.
پس اولین چیزی که به ذهن یک پرستار تریاژ یا تیم امدادی اورژانس می رسد این است که این کار را برای عزیزترین فرد یک خانواده انجام می دهد بنابراین تمام تلاش و همت خود را برای نجات او به کار می گیرد.
ایرنا: وقتی فهمیدید دختری ۱۷ ساله دچار ایست قلبی شده، چطور ابتدا آرامش خودتان را حفظ کردید؟
حیدری: ما برای این قبیل وضعیت آموزش دیده ایم همچنین حین گذراندن دوره کارشناسی ارشد پرستاری، این تخصص و حرفه را یاد گرفتم همچنین افرادی که پشت تلفن ۱۱۵ پاسخگوی مردم هستند پرستاران دارای سابقه، تجربه و تخصص بالا هستند.
پرستاران تریاژ تلفنی اورژانس فقط امداد رسانی به صورت تلفنی را یاد نگرفتند بلکه با گذراندن کلاس های درمانی و حضور در بالین بیمار، این دوره ها را به صورت عملی به منظور احیای بیمار آموزش دیدیم.
عملیات احیا به دوشکل پایه ای و پیشرفته بوده که پرستاران دوره تخصص را به منظور امداد رسانی دقیق به بیمار می گذرانند و آنچه که در ویدئو آموزش نحوه امداد رسانی به پدر این دختر می بینید بسیار کمتر از آن چیزی است که صورت گرفت.
امداد رسانی تلفنی آن هم در شرایطی که طرف مقابل مضطرب و مملو از استرس و فشار روانی است همچنین سواد درمانی هم ندارند بسیار سخت و دشوار است و باید تماس گیرنده را به ساده ترین شکل ممکن اقدامات مورد نیاز را بر روی بیمار انجام دهد.
برای انجام یک کار حیاتی و تاثیرگذار و نجات جان افراد است، حرفه ای بودن اقتضاء می کند ابتدا آرامش خود را حفظ کنیم و کار را به درستی انجام دهیم .
ایرنا: در آن تماس ۱۵ دقیقه‌ای، سخت‌ترین لحظه برای شما کدام بود؟
حیدری: وقتی پدری با تمام وجود، فریاد و گریه نام دخترش را صدا می زد واقعا تمام تن و بدنم می لرزید از این رنجی که پدر در این لحظه برای نجات جان دخترش دارد می کشد.
ایرنا: وقتی صدای سرفه دختر را شنیدید، چه احساسی داشتید؟
حیدری: صدای سرفه دختر مشابه شمیم خنک بهاری که انسان را نوازش می کند، شبیه آسایش بعد از سختی، لیوان آب خنک بعد از خستگی است و انگار هر آنچه که باید ، انجام می شد، انجام شده است حس سبک بالی و رضایتمندی دارد و خدا را شاکریم که ما را لایق این لحظه های با ارزش می کند.
ایرنا: برای اینکه بتوانید در شرایط بحرانی، خانواده‌ها را راهنمایی کنید چه آموزش‌هایی دیده‌اید؟
حیدری: این حرفه بسیار پر استرس است به گونه ای صدای زنگ تلفن انسان را می ترساند چرا که هر کسی که به این شماره تماس می گیرد برای احوالپرسی زنگ نمی زند بلکه برای گزارش تصادف، حال بد افراد، بحران و امثالهم است بنابراین همه تماس ها که با این مجموعه وصل و برقرار می شود در شرایط پر استرس و بحران است.
برای اینکه این وضعیت شغلی پر استرس به خودمان آسیب نزند و به مرور روح و روانمان آسیب نبیند و بتوانیم به خودمان و دیگران کمک کنیم باید مدیریت خشم و استرس، توانمندی ذهن، آگاهی و مدیتیشن بلد باشیم.
بنابراین به جز آموزش های بدو خدمت، به صورت گروهی برای واحد تریاژ تلفنی دوره هایی برگزار می شود با این وجود شخصا هم در این حوزه آموزش دیده، مطالعه دارم، پادکست گوش می دهم، در مسیر توسعه فردی و مدیریت استرس مطالعات فراوان دارم.
ایرنا: به نظر شما مهم‌ترین مهارت یک تریاژ تلفنی در شرایط بحرانی چیست؟
حیدری: ۲ مهارت اهمیت بسیار بالایی دارد اول سواد و تخصص انجام آن کاری که لازم است مثل احیا و رفع انسداد، اینکه به آن مسلط بوده و به صورت عملی بارها آن را تمرین کرده باشیم تا بتوان در کلام و در شرایط اضطراری در کوتاه ترین زمان آن را انتقال دهیم و دیگری مدیریت ارتباطات، قدرت بیان و تسلط بر کلام است یعنی کجا صدا بالا و پایین بیاید کجا از کلام محبت آمیز استفاده کنیم و حتی در برخی جاها نیاز و لازم است بر سر تماس گیرنده فریاد زده تا بتوانیم همکاری او را جلب کنیم و زمان را از دست ندهیم.
اما اگر ویژگی شخصی بخواهم بگویم این است که فرد باید واقعا دلسوز باشد و خود را جای تماس گیرنده بگذارد.
ایرنا : در تماس‌های مشابه، چطور می‌فهمید که تماس‌گیرنده درست عمل می‌کند و احیا مؤثر است؟
حیدری: اگر به اصل ویدئو کمک به پدر بیمار برای امدادرسانی نگاه کنید ۱۵ دقیقه صحبت و راهنمایی بسیار پر فراز و نشیب است البته برای اینکه از نظر حجمی قابل نشر باشد این کلیپ کوتاه و در قالب ۲ دقیقه منتشر شده است.
در این فرایند ما بارها از تماس گیرنده می پرسیم که «الان متوجه شدی»، «انجام دادی» یا نحوه احیا و گذاشتن دست و انجام کار را چندین بار با صحبت ها و لحن ها مختلف تکرار می کنیم، سپس بازخورد می گیرم که آیا انجام دادی؟ وضعیت بیمار بعد از انجام این کار چه شد؟ نفس می کشد؟ واکنش دارد؟ ما پیوسته در حال ارائه آموزش نحوه امداد رسانی با تماس گیرنده بوده و این گفت و گو و صحبت یک طرفه نیست بلکه مکالمه دو طرفه پویا است.
ایرنا: این‌گونه تماس‌ها فشار روحی زیادی دارد چطور بعد از تماس خودتان را بازیابی می‌کنید؟
حیدری: شغل ما یعنی پرستار تریاژ تلفنی، استرس و استهلاک بسیار بالایی دارد و شیفت های کاریمان هم به واسطه شرایط شغلی بسیار طولانی است و این همه در حالیست که خدمات این واحد و شرایط و سختی کار ما برای بسیاری از مردم و مسوولان ناشناخته است.
بنابراین از یکسری شیوه ها و مهارت ها از جمله مدیریت استرس ، ذهن آگاهی برای تسلط بر افکار و احساسات استفاده می شود و گاهی هم ضرورت پیدا می کند بعد از یک تماس سنگین برای چند دقیقه از سیستم خارج شده و یک لیوان آب بخوریم همچنین چند نفس عمیق در هوای آزاد جلوی پنجره داشته باشیم تا واقعا ریکاوری شده و بتوانیم با آرامش ذهن دوباره پای سیستم بنشینیم و تماس بعدی را با همان توانایی و انرژی پاسخ دهیم.
ایرنا: آیا برای کارکنان تریاژ تلفنی، حمایت روانی یا جلسات تخلیه استرس در نظر گرفته می‌شود؟
حیدری: خواسته هایی بوده و مطرح شده و تا حدی هم اجرا شده، بخشی هم در دست اقدام است که امیدوارم روز به روز رو به سمت بهبودی و و بهتر شدن پیش برویم.
ایرنا: تا حالا شده بعد از یک تماسی خاص، تا مدت‌ها به آن فکر کنید یا خوابش را ببینید؟
حیدری: این موارد خیلی در زندگی ما تکرار می شود تا جایی که بخشی از روح روان افراد شده و گاهی خواب این ماموریت ها را می بینیم؛ برای نمونه هنوز تُن صدای لرزان مادر بزرگی که نوه اش رو نجات دادم در گوش ام است، نوه این مادر بزرگ جلوی چشمان او در حال مرگ بود و صدای پر از استرس و اضطراب مادربزرگی که عاقبت چه و چگونه می شود و چه باید به پدر و مادرش جواب بدهم در ذهن ام است.
ایرنا: چه چیزی باعث شد این شغل دشوار و پرتنش را انتخاب کنید؟
حیدری: هر کسی شاید بحران را تجربه کرده باشد، لحظه ای که شاهد حیات و ممات یکی از عزیران خود هستیم اولین چیزی که به ذهن مان می رسد خدا را فریاد زده و از او کمک می خواهیم سپس به فوریت یادمان می افتد که با ۱۱۵ تماس بگیریم و درخواست آمبولانس و امدادرسانی بکنیم.
در این زمان اولین کسی که پاسخگو است من کارشناس تریاژ تلفنی هستم بنابراین احساس می کنم علاوه بر اینکه شغل ام بخشی از زندگی برای امرار معاش ، داشتن استقلال و حفظ کرامت انسانی است، بخشی از این شغل رسالت خاصی است که از طرفی خداوند به ما داده شده است.
اینکه بعد از آن لحظه سخت افراد پس از یاد خدا به ما تماس می گیرند و ما حضور داریم و پاسخگو هستیم یعنی خدا تو را برای این لحظه انتخاب کرده است و من شاکر این نعمت خداوند هستیم.
با این همه سختی و دشواری که این حرفه دارد این رسالت را با جان و دل پذیرفتم و امیدوارم تا زمانی که جان و توان در بدن دارم به مردم عزیزم خدمت کنم و همچنین آرزوی سلامتی دارم و امیدوارم کسی در بحران و شرایط بد قرار نگیرد و مجبور نشود به ما تماس بگیرد.
ایرنا: به خانواده‌ها چه توصیه‌ای دارید تا در شرایط بحرانی، بهترین همکاری را با اورژانس داشته باشند؟
حیدری: باید آموزش همگانی در مدارس، ادارات و رسانه های جمعی برگزار شود به گونه ای که حداقل از هر خانواده یک نفر «احیای پایه» را بلد باشد، نحوه رفع انسداد راه هوایی ناشی از جسم خارجی در بزرگسال، خرد سال و شیر خوار را بداند چرا که این قبیل موارد و ماموریت ها رو به افزایش است.
همچنین خانواده ها در تماس با ۱۱۵ آرامش خود را حفظ کنند و باور داشته باشند کارشناس تریاژ تلفنی و من پرستار که جواب آنها را می دهم می خواهم به آنها کمک کنم و یک هدف مشترک یعنی نجات و حفظ جان بیمار را داریم.
این موارد باعث می شود که تماس گیرنده به من اعتماد و آرامش خود را حفظ کند و آن کاری که من می گویم درست انجام بدهد و نتیجه این اعتماد هم بخشش زندگی، صدای گریه یک نوزاد شیرخوار و صدای سرفه یک دختر دچار ایست قلبی و تنفسی است و این بازگشت به زندگی لذت غیر قابل توصیفی دارد که در کلام نمی گنجد و باید حس و تجربه شود.
ایرنا: اگر بخواهید در یک جمله کار خود را توصیف کنید، چه می‌گویید؟
کار اورژانس را نمی توان در یک جمله وصف کرد چراکه یک جمله برای توصیف آن کم است و تنها می توانم بگویم «خدایا شُکرت»