دکتر وحید احسانی طی یادداشتی در عصر ایران نوشت:
یکی از دغدغه‌ها و چالش‌های اصلی بسیاری از مسئولان و مدیران اثبات «شهروند» [۱]بودن‌شان است، یعنی جلب اعتماد و رضایت کارکنان و مخاطبان مجموعۀ تحت مدیریت‌شان.
اکنون که ماه‌عسل کوتاه دولت چهاردهم سپری شده است و طبق روال عادی برنامه، نوک پیکان گلایه‌ها و اعتراض‌ها به سمت مسئولان همین دولت چرخش می‌کند، برای مدیران نسبتاً جدید جلب اعتماد ذی‌نفعان موضوعیت بیشتری پیدا کرده است.
رئیس و مدیری که از روی خیرخواهی، برای بهبود علمکرد سازمان و با هدف خدمت‌رسانیِ بهتر به مردم (ذی‌نفعان و مخاطبان سازمان) مسئولیت پذیرفته است، خیلی دوست دارد به کارکنان و ارباب‌رجوعان سازمانش ثابت کند که «مافیا» نیست.
مدیر می‌داند تا وقتی ذی‌نفعان مدیریتش (کارکنان و مخاطبان سازمان) او را «مافیا» بدانند، چشم‌شان فقط به نواقص و اشتباهاتی خواهد بود که بخشی از آنها ناشی از موانع و محدودیت‌های بیرونی و بخش دیگر نیز جزئی جدایی‌ناپذیر از هر مجموعۀ انسانی است.
بی‌اعتمادی و نارضایتی حاصل از چنین ذهنیّت اشتباهی، همچنین به اصلی‌ترین مانع در برابر اجرای مطلوب برنامه‌های سازمان تبدیل می‌شود؛ پیشرفت برنامه‌های سازمان نیازمند اعتماد، همدلی و همراهیِ صبورانۀ مخاطبان و به‌ویژه کارکنان است.
مدیر مایل است ذی‌نفعان نسبت به او و عملکردش همان نگاهی را داشته باشند که خودش دارد؛ خود مدیر خیلی بهتر از سایرین نواقص و ناکارآمدی‌ها را می‌داند، امّا مهم این است که در نگاه او، وجود این موارد نامطلوب «مافیا» بودنش را نتیجه نمی‌دهد و باعث نمی‌شود از تلاش امیدوارانه و صبورانه برای پیشبرد برنامه‌های سازمان دست بردارد.
او با زبان بی‌زبانی می‌گوید «من که کار خودم را دیده‌ام و از نیّت خیر خودم خبر دارم؛ می‌دانم به‌دنبال خیرجمعی هستم و نه منافع شخصی و در این راستا تمام توان و تلاشم را نیز به کار می‌گیرم، چگونه این مهم را به سایرین ثابت کنم؟! من اعتماد شما را صرفاً برای این نمی‌خواهم که از انتقاد و سیاه‌نمایی دست بردارید و به تعریف و تمجیدم بپردازید، بلکه برای این که با برنامه‌های سازمان همراهی همدلانه و صبورانه داشته باشید تا نهایتاً با همکاری یکدیگر بتوانیم در راستای خیرجمعی گام‌های محسوسی برداریم و بهبود‌هایی حاصل کنیم».
راه‌های جلب اعتماد و رضایت کارکنان و ذی‌نفعان
از مدیران و مسئولانی که توصیف بالا در مورد آنها صدق می‌کند تعجّب می‌کنم، زیرا به نظرم، راه‌های جلب اعتماد کارکنان و ارباب‌رجوعان بسیار واضح و حتّی می‌شود گفت بدیهی است!
محور و ریشۀ شکل‌گیری ذهنیّت «مافیا» نسبت به مدیران و مسئولان تنها ناشی از یک چیز است: «احتمال سوءاستفاده از قدرت و اختیارات در جهت منافع شخصی».
بنابراین، کافیست مدیر با انجام کار‌های سادۀ زیر (ولو طی برنامه‌ای چند ساله و به‌صورت گام‌به‌گام) از بروز چنین ذهنیّتی جلوگیری کند:
۱. شفافیت
به جز در مورد نهاد‌های نظامی و امنیّتی، مدیر می‌تواند همه چیز سازمان خود را شفاف کند. نفس وجود این احتمال که تصمیماتی اتّخاذ شود و اتّفاقاتی بیفتد که سایرین از آن بیخبر باشند، یکی از عوامل ایجاد و تقویت سوءظن است.
چرا نباید کل بودجه سازمان و جزئیات هزینه‌کرد آن در پیش چشم همه باشد؟! آن را که حساب پاک است، از محاسبه چه باک است؟! چرا نباید صورتجلسه تمام جلسات و شورا‌ها یا حتّی صوت کامل آنها در دسترس عموم باشد؟! چرا نباید همه بدانند که مدیران سازمان چقدر حقوق می‌گیرند؟! و غیره.
۲. حذف رانت و رفع تبیض
اگر در سازمان شما چیز‌هایی وجود دارد که شفاف‌سازی آنها شما را نگران می‌کند و چه‌بسا تلاش دارید اخبار و اطّلاعات‌شان جایی درز نکند، قطعاً سازمان شما خالی از رانت و تبعیض‌های نابه‌جا نیست.
برخی تفاوت‌ها منطقی و قابل دفاع است، مانند اضافه‌حقوق قابل‌قبول کارمندی که مسئولیت بیشتری به گردن اوست (مدیر) یا شخصی که زحمت بیشتری کشیده، درس خوانده، متخصص شده است و قابلیت‌ها و اثرگذاری بیشتری دارد؛ کار‌هایی را می‌تواند انجام دهد که هر کسی نمی‌تواند، یا شخصی که ساعات کاری‌اش بیشتر است یا شخصی که کارش به‌شکل محسوسی سخت‌تر است و غیره.
این نوع تفاوت‌ها اگر مقدارشان منطقی باشد، از دیدگاه عموم قابل قبول و مورد پذیرش هستند و لذا نیازی به مخفی‌کردن‌شان نیست.
در ساختار اداری ما معمولاً رانت‌ها و تبعیض‌های ناروای فراوانی وجود دارد؛ تفاوت‌هایی که یا نفس وجودشان غیرمنطقی و غیرقابل دفاع است یا مقدار و میزان‌شان: در استخدام، تبدیل‌وضعیت و ارتقاء، در دریافت اضافه‌کاری، در امکانات رفاهی محل کار، در بهره‌مندی از تسهیلات تفریحی سازمان، در همراهی با خواسته‌های برخی و مخالفت با مطالبات برخی دیگر و غیره.
۳. سازوکار کارآمد طرح و پیگیری مطالبات جمعی
شاید بهترین کار این باشد که درون سازمان خود سامانه‌ای مانند کارزار [۲]ایجاد کنیم که در آن، هر شخص بتواند پیشنهاد/مطالبۀ خود را ثبت کند و سایرین بتوانند آن را امضا کنند و نیز طی دستورالعملی وظیفۀ سازمان را نسبت به مطالباتی که به تعداد امضا‌های مشخصی می‌رسند مشخص کرده باشیم.
چنین سامانه‌ای باعث می‌شود:
- - افراد و فضا تا حدّ زیادی آرام و اخلاقی می‌شود (نبود سازوکاری منطقی برای طرح و پیگیری خواسته‌ها بسیاری افراد را عصبی، معترض و پرخاشگر کرده و به بی‌اخلاقی سوق داده است).
- - برخی اشخاص مدّعی و پرسروصدا متوجه شوند که بر خلاف تصوّرشان، اکثریت کارکنان با مطالبات آنها موافق نیستند و از این طریق، حدّ و اندازۀ واقعی خود را درک می‌کنند.
- - برای مدیران این امکان را فراهم می‌آورد که تصمیماتی بگیرند که خواستۀ جمع کثیری از ذی‌نفعان را برآورده کند (مدیران با سیلی از خواسته‌های گسترده، متنوّع و بعضاً متضاد مواجه‌اند که امکان واکنش مناسب به آنها را سلب کرده است).
۴. مشارکت در تصمیم‌سازی
ایجاد سازوکار‌ها و فرایند‌هایی برای مشورتی و مشارکتی کردن تصمیم‌سازی. به‌ویژه در جایی مانند دانشگاه، انتظار می‌رود متخصصان هر رشته در تصمیم‌سازی‌های مرتبط با حیطۀ تخصصی آنها مشارکت داده شوند.
مشارکت‌دادن ذی‌نفعان در تصمیم‌سازی فقط مربوط به متخصصان نیست؛ کارکنان و مخاطبان برای اجرای مطلوب تصمیماتی بیشتر تلاش همدلانه و صبورانه را صرف می‌کنند که در شکل‌گیری آنها سهیم شده باشند.
۵. سازوکار نقدشنوی و پاسخ‌گویی
می‌توانید برنامه‌ای تدوین و اعلام کنید که طبق آن، در زمان‌های مشخصی با کارکنان و ذی‌نفعان (یا نمایندگان آنها) به گفت‌و‌گو بنشینید، نقد‌ها و پیشنهاد‌ها را بشنوید و پاسخ بگویید. بر خلاف عموم جلسات، در چنین نشست‌هایی باید بیشتر شنونده باشید، اگر نیاز به پاسخ‌گویی باشد، شما به عنوان مدیر تریبون‌ها و امکان‌هایی زیادی دارید که از طریق آنها پاسخ بدهید.
۶. کناره‌گیری داوطلبانه در صورت تمایل «شهروندان»
با استفاده از قابلیت‌های فضای مجازی، به‌راحتی می‌توانید پس از دوره‌های مثلاً یکساله دربارۀ بقا یا کناره‌گیری خودتان از ذی‌نفعان نظرسنجی کنید و چنانچه شهروندان به اشتباه شما را «مافیا» یا «تبر» [۳]می‌دانستند، به خاطر «شهر» کناره‌گیری کنید.
شما در آخرین «دفاع» خود می‌توانید نکاتی بگویید که وقتی «شهروندان» متوجه شدند در مورد شما اشتباه کرده‌اند، آنها را برای تشخیص «مافیا» و پیشرفت و توسعه «شهر» کمک کند؛ مگر نه اینکه پیروزی «شهر» یعنی پیروزی تیم شما و خود شما.
به خاطر منافع «شهر»، همچنین می‌توانید سازوکاری تنظیم کنید که ذی‌نفعان بتوانند گزینه‌های پیشنهادی خود را برای جایگزینی با شما مشخص و اعلام کنند.
داروی تلخ!
مدیر «شهروند»ی که به دنبال راهکار و نسخۀ رفع اتّهام «مافیا» یی هستی! ممکن است پیشنهاد‌های بالا به مزاقت خوش نیاید، امّا لااقل تا جایی که من می‌فهمم، چارۀ دیگری نیست؛ «شفا بایدت، داروی تلخ نوش»!
به نظرم، به‌ویژه در جامعۀ کنونی ما که اعتماد و سرمایۀ اجتماعی بسیار ضعیف و سوءظن و بدگمانی بسیار شدید است، اگر برای موارد بالا برنامۀ قابل قبولی که سازمان را گام‌به‌گام به این اهداف نزدیک کند ندارید و اعلام نکرده‌اید، نباید انتظار داشته باشید «شهروند» به نظر بیایید!
علاوه بر موارد بالا، اقدامات دیگری هم هست که البته نمی‌توان از هر مدیری انتظار داشت، مگر از مدیران ارزشی‌ایی که مسئولیت را صرفاً به‌خاطر احساس تکلیف شرعی پذیرفته‌اند، مانند تنظیم سطح اقتصادی زندگی در سطح پایین‌ترین ذی‌نفعان، در دید عموم گذاشتن لیست کامل اموال و دارایی‌ها از بدو پذیرش مسئولیت و به‌روزرسانی مستمر آن و غیره.
اگر نسبت به موارد شش‌گانه بالا دید مثبتی ندارید یا به‌جای حرکت واقعی به‌سمت آنها به‌دنبال اقدامات نمایشی و تصنّعی در این باره هستید، پیشنهاد می‌کنم در خلوت تأمّل کنید؛ شاید «مافیا»ی بسیار ماهری باشید که حتّی خودتان را هم گول زده‌اید! «مافیا» یی که موفق شده خود را حتّی به خودش نیز «شهروند» جا بزند! «مافیا» یی که چنان در نقش «شهروند»ی فرو رفته که دچار این چالش و پرسش شده است که: «چگونه به شهروندان بقبولانم شهروندی خیرخواه و مفید هستم تا بتوانم به پیروزی شهر کمک کنم؟»!
شاید قبل از پذیرش مسئولیت واقعاً یک «شهروند» خیرخواه «شهر» بوده‌اید، امّا با مدیرشدن در جامعه‌ای که در آن مسیر‌های رشد شخصی و اجتماعی زاویۀ زیادی دارند، «مافیای مذاکره‌کننده» شما را به عضوی از تیم «مافیا» تبدیل کرده باشد!
پانویس‌ها
[۱]اصطلاح‌های «شهروند»، «مافیا»، «شهر» و «تبر» مربوط به بازی «شهروند-مافیا» هستند.
[۲]سایت کارزار پلتفرم جمع‌آوری امضاست که در آن هر شخص می‌تواند مطالبۀ خود را ثبت یا مطالبات ثبت‌شده توسّط سایرین را امضا کند. چنانچه سایت کارزار بتواند اشتراک درون سازمانی را ارائه دهد فرصت و امکان بسیار مطلوبی فراهم آورده است.
[۳]شهروندی که اشتباه و به زیان شهر بازی می‌کند.