شهرک اتومبیل گودرزی واقع در کیلومتر ۲۰ جاده قدیم تهران-کرج، یکی از بزرگ‌ترین مراکز خودرویی کشور به‌شمار می‌رود و نمایندگی رسمی شرکت‌های مطرح خودرویی و موتورسیکلت ایران (نیرو موتور) در این مجموعه مشغول به‌فعالیت هستند. شهرک اتومبیل گودرزی در زمینه فروش و ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای مختلف از جمله محصولات ایران‌خودرو، سایپا، زامیاد، بهمن، مدیران خودرو، آمیکو و... به‌شهروندان خدمات‌رسانی می‌کند. مرکز ارائه خدمات پس از فروش و تعمیرگاه بهمن‌موتور، یکی از تخصصی‌ترین و پرمراجعه‌ترین مراکز شهرک اتومبیل گودرزی است.
اسماعیل کریمیان، مدیر تعمیرگاه گروه بهمن شهرک اتومبیل گودرزی در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سبک شرکت بهمن است که در ادامه شرح گفت‌وگو با او را می‌خوانید.
مرکز خدمات پس از فروش و تعمیرگاه گروه بهمن شهرک اتومبیل گودرزی در چه سالی آغاز به‌کار کرد و در این‌جا به کدام خودروها از محصولات گروه بهمن خدمات ارائه می‌کنید؟
فعالیت خدمات پس از فروش گروه بهمن مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی از تیرماه ۱۳۹۸ آغاز شده است. ما با سطح یک رتبه ممتاز کشوری و امتیاز رضایتمندی مشتری ۸۶۰ از هزار و امتیاز کلی ۹۱۰ مشغول به‌فعالیت هستیم. نمایندگی شهرک اتومبیل گودرزی در خصوص فضاهای تعمیرگاهی، استاندارد منابع انسانی، تجهیزات و ... بالاترین امتیاز را در شبکه نمایندگی‌های گروه بهمن احراز کرده است. ما در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سبک گروه بهمن از جمله دیگنیتی، فیدلیتی، رسپکت، مزدا ۳، بسترن، بستیون، هونگچی، هونگچی برقی، هاوال و سایر محصولات گروه بهمن در خدمت مشتریان عزیز هستیم. همچنین بر اساس دستورالعمل گروه بهمن تا ۱۰ سال پس از تاریخ تولید هر خودرو، اجازه پذیرش آن را داریم؛ یعنی خودروهایی با مدل‌های ۱۳۹۴ به‌بعد را پذیرش کرده و به آن‌ها خدمات ارائه می‌کنیم.
نوبت‌گیری برای مراجعه به تعمیرگاه گروه بهمن شهرک اتومبیل گودرزی به چه شکل انجام می‌شود؟
در مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی نوبت‌دهی به‌صورت حضوری، اینترنتی و تلفنی انجام می‌شود. تلفن مرکز تماس ما ۳۷۸۶۱ داخلی ۳۱۰ است که مشتریان عزیز می‌توانند با ما تماس بگیرند.
با شماره تماس ۴۴۹۹۱۲۸۱ الی ۸۴ هم متقاضیان می‌توانند با واحد پذیرش تماس بگیرند و موردشان را اعلام کنند. در ادامه مشکلات خودرو مورد به مورد با کارشناس پذیرش هماهنگ شده و نوبت‌دهی انجام می‌شود. مشتری هم طبق زمان‌بندی که به وی اعلام شده به این مرکز مراجعه می‌کند.
ما در این مرکز، سالن انتظار هم برای مشتریان در طبقه بالای تعمیرگاه داریم. در این سالن انتظار تجهیزات کامل برای پذیرایی و آسایش مشتریان وجود دارد. درصورتی که کار خودرو پذیرش‌شده همان روز انجام شود، مشتری را دعوت می‌کنیم تا در سالن انتظار، چند ساعتی را تا زمان آماده شدن خودرویش منتظر باشد.
در مورد خودروهایی که برای کوئیک سرویس مراجعه می‌کنند، اگر تک آیتم تعویض فیلتر هوا، روغن یا اتاق مورد نظر مشتری باشد، ما زیر یک ساعت این کار را جمع می‌کنیم و سریع فاکتور صادر شده و مشتری از طریق بلندگوهای مجموعه پیج می‌شود و می‌رود برای تسویه‌حساب. مراجعانی هم که معمولا به‌خاطر بعد مسافت از تهران، کرج یا مناطق دیگری مراجعه می‌کنند معمولا چند ساعتی را در سالن انتظار سپری می‌کنند تا کارشان تمام شود. البته اگر بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که کار خودرو زمان‌بر است و به روزهای آتی موکول می‌شود، همان موقع به مشتری اعلام می‌کنیم.
در مورد تعیین هزینه تعمیرات، اگر خودرویی گارانتی باشد که مشتری هزینه‌ای پرداخت نمی‌کند؛ اما اگر خودرو در حوزه وارانتی باشد، هزینه تقریبی با اختلاف ۲۰ درصد مثبت یا منفی به‌مشتری اعلام می‌شود و پس از تایید مشتری کار را آغاز می‌کنیم. اگر هم در حین کار، مورد فنی یا ایراد جدیدی مشاهده شود، بچه‌های ما به‌سرعت با مشتری تماس می‌گیرند و مورد را به وی اطلاع می‌دهند. در مجموع بدون هماهنگی با مشتری ما هیچ‌کاری انجام نمی‌دهیم و موارد را آیتم به آیتم با صاحب خودرو هماهنگ می‌کنیم.
پرسنل این مجموعه چگونه تحت آموزش‌های تخصصی قرار می‌گیرند؟
در بحث تعمیرات تخصصی، پرسنل ما تمام دوره‌های آموزشی را در گروه بهمن طی کرده‌اند. آن‌ها در حوزه‌های مکانیک، برق، جلوبندی، صفر تا صد موتور و گیربکس، مباحث مربوط به برق، کولر و تهویه‌مطبوع، سیستم‌های سوخت‌رسانی و ... آموزش کاملی دیده‌اند.
در خصوص جلوبندی و سیستم‌های تعلیق هم تمام موارد لازم به‌پرسنل آموزش داده شده است. البته ما در پایان کار، کنترل کیفیت هم داریم.
مسئول کنترل کیفیت، آیتم‌های درخواستی مشتری با تعمیرات انجام‌شده روی خودرو و قطعاتی را که از انبار ما در فاکتور مشتری ثبت شده است، کنترل می‌کند و اگر این موارد به‌صورت کامل انطباق داشت، بحث کیو سی (مدیریت کنترل کیفی) انجام می‌شود و خودرو برای صدور فاکتور و تحویل به‌مشتری می‌رود. در پایان کار ما این‌جا کارواش رایگان اتومات هم داریم که با تکنولوژی نانو خودرو مشتری شسته شده و به‌وی تحویل داده می‌شود.
مراحل پذیرش خودروها در مرکز ارائه خدمات و تعمیرگاه گروه بهمن شهرک اتومبیل گودرزی چگونه است؟
ابتدا قبل از هر اقدامی حداقل ۲۰ عکس از زوایای مختلف از خودرو گرفته می‌شود. ما حتی از داخل خودرو، داخل صندوق، موتور خودرو و ... عکس می‌گیریم و این تصاویر در پرونده خودرو در سیستم ثبت می‌شود و اگر بدنه خودرو زدگی داشته، قبل از ورود به‌سالن این موارد در سیستم علامت‌گذاری می‌شود که هنگام تحویل خودرو مشکلی ایجاد نشود. در مورد داغی قطعات تعویضی هم اگر قطعات تعویض‌شده مربوط به‌حوزه گارانتی باشد که به انبار خودمان برگشت داده می‌شود و ماهانه به انبار گروه بهمن تحویل داده می‌شود.
اما اگر متعلق به‌مشتری و خارج از حوزه گارانتی باشد، حتما داغی قطعه طبق لیست و فاکتور به‌مشتری تحویل داده می‌شود؛ البته به‌جز فیلترروغن، فیلتر بنزین و فیلترروغن گیربکس که به‌خاطر آلودگی این قطعات، فورا پس از تعویض در ضایعات ریخته می‌شوند.
به مالکان خودروهای گروه بهمن، خدمات امدادی هم ارائه می‌کنید؟
بله؛ ما امداد خودرو هم داریم. یعنی کنار خودرو متقاضی حاضر می‌شویم و نیسان چرخ‌گیر و خودروبر هم داریم. در خصوص خودروهای تصادفی که امکان تردد ندارند یا خودرو صفری که مشتری تمایل به‌تردد و کیلومتر انداختن ندارد، از خودروبر استفاده می‌کنیم. حالا که صحبت از خودروهای تصادفی شد، باید بگویم ما این‌جا مجموعه صافکاری و نقاشی بسیار مجهزی داریم که واحد پی‌دی آر و اتاق رنگ استاندارد دارد و از جک شاسی‌کش و پرسنل مجربی برخوردار است.
همچنین پیگیر هستیم تا مجوز هوم سرویس را از گروه بهمن بگیریم. ما تمام امکانات را برای ارائه این سرویس داریم و می‌توانیم موارد کوییک سرویس را در محل برای مشتری انجام دهیم. احتمالا به‌زودی این طرح هم اجرایی می‌شود که اطلاع‌رسانی آن را هم انجام می‌دهیم.
خودروهای برقی گروه بهمن هم می‌توانند از خدمات تخصصی مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی بهره‌مند شوند؟
فعلا مدل برقی هونگچی EQM۵ که وارد بازار شده یک خودرو کاملا برقی است که ما خدماتش را در شهرک اتومبیل گودرزی ارائه می‌کنیم؛ زیرا جایگاه مخصوصی برای پذیرش خودروهای برقی داریم. البته این خودرو چند ماهی است به‌بازار عرضه شده و هنوز به بحث تعمیرات، خرابی و سرویس‌های ادواری نرسیده است. البته خودروهای برقی عملا روغن‌موتور ندارند که بخواهند برای سرویس‌های دوره‌ای مراجعه کنند. این خودروها از کیلومترهای ۴۰ هزار به‌بعد، باید مراجعه کنند تا مایع خنک‌کننده دور باتری‌شان را طبق چک‌لیست‌هایی که در دفترچه خودرو موجود است، تعویض کنیم.
درباره گارانتی محصولات گروه بهمن و این‌که چه مواردی خودرو را از گارانتی خارج می‌کند هم توضیح بدهید.
گارانتی‌های خودروهای گروه‌بهمن متفاوت است. ما به‌همه مشتری‌ها تاکید می‌کنیم دفترچه راهنمای خودرو را مطالعه کنند. بهترین ابزاری که به‌مشتری کمک می‌کند تا حقی از وی در حوزه گارانتی ضایع نشود، مطالعه کامل دفترچه راهنمای مالک خودرو است. شاید آن قسمتی که من روی مطالعه آن تاکید می‌کنم ۱۰ صفحه بیشتر نباشد. این بخش شامل جداول سرویس و نگهداری و شرایط و ضوابط گارانتی است.
اگر مشتری‌ها زحمت بکشند و این قسمت را به‌دقت مطالعه کنند، تمام صفر تا صد فرآیند گارانتی را متوجه می‌شوند. اما باز هر مشتری برای سرویس‌های گارانتی به‌ما مراجعه می‌کند، این‌جا توضیحات کاملی در مورد خودرویش به‌وی ارائه می‌دهیم که برای مراجعات بعدی اطلاعات لازم را داشته باشد.
از طرفی لازمه گارانتی محصولات جدید گروه بهمن، انجام سرویس‌های ادواری طبق جداولی است که در دفترچه سرویس منتشر شده است؛ آن هم در نمایندگی‌های مجاز. به‌عنوان مثال فیدلیتی پرستیژ هر ۵ هزار کیلومتر یا ۶ ماه باید به‌نمایندگی مراجعه کند تا سرویس‌های ادواری آن طبق چک‌لیست‌ها انجام شود تا هم ما و هم مشتری برای ادامه و استمرار گارانتی خودرو خیالمان راحت باشد. البته اگر برای یک سرویس خاص مراجعه نشود، کل خودرو از گارانتی خارج نمی‌شود.
به‌عنوان مثال، سرویس ۲۰ هزار کیلومتر دیگنیتی شامل تعویض روغن، فیلترروغن، فیلتر هوا، اتاق، سوخت و شمع است. حالا اگر خودرویی برای سرویس ۲۰ هزار کیلومتر مراجعه نکند، هر عیب و ایرادی که در خودرو به‌وجود بیاید که مرتبط با عدم تعویض این قطعات باشد، آن حوزه از خرابی شامل گارانتی نمی‌شود.
به‌عنوان مثال اگر فیلتر اتاق تعویض نشود و کولر خودرو ایراد داشته باشد، صرفا کولر شامل گارانتی نمی‌شود. همچنین در مورد خودروهایی که وارانتی دارند و به‌ما مراجعه می‌کنند همان‌طور که در فاکتورشان نوشته می‌شود، برای خدمات ارائه‌شده در سالن ما ۲ ماه یا ۳ هزار کیلومتر گارانتی به آن‌ها تعلق می‌گیرد. قطعاتی هم که برای مشتری نصب می‌کنیم ۶ ماه یا ۱۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد.
به‌نظر شما این مساله که تعمیرگاه‌های متفرقه ممکن است مبلغی کمتر از نمایندگی از مشتری دریافت کنند، توجیه مناسبی برای سپردن خودرو به این مراکز است؟
به نظر من کیفیت کار در درجه اول اهمیت قرار دارد. پرسنلی که در نمایندگی ما فعالیت دارند مورد تایید گروه بهمن هستند و دوره‌های آموزشی را به صورت تخصصی در مرکز آموزشی گروه بهمن طی کرده‌اند. این مرکز در سطح خدمات پس از فروش کل کشور بسیار مدرن، مجهز و قوی است. این مرکز حتی در حد یک دانشگاه، اساتید و تجهیزات به‌روز دارد و کل اطلاعات خودرو را به‌دقت و ظرافت به بچه‌های ما انتقال می‌دهند. ما کانال‌های ارتباطی قوی با پرسنل آموزش گروه بهمن داریم که همواره پاسخگو هستند و اگر موردی در زمینه عیب‌یابی خودروها وجود داشته باشد، به بچه‌های ما کمک می‌کنند. نخستین علت برای مراجعه به نمایندگی ما، تخصص پرسنل است.
ما طبق استانداردهای خود کارخانه، خودرو را مورد عیب‌یابی و تعمیر قرار می‌دهیم. مورد بعدی اصالت قطعات است. خود شرکت بهمن با لیبل و بسته‌بندی مخصوص قطعات را به‌دست ما می‌رساند. در مورد خودروهای خارج‌شده از گارانتی (وارانتی دار) هم این خودروها شامل گارانتی ۶ ماه یا ۱۰ هزار کیلومتر در صورت مراجعه به‌مرکز ما هستند. موضوع دیگر این است که در نمایندگی ما، کل فرآیندهای تعمیر خودرو موجود است. برق، مکانیکی، جلوبندی، صافکاری و نقاشی و حتی آپشن را در شهرک اتومبیل گودرزی داریم.
ما در مجموعه خود حتی یک مرکز معاینه فنی هم داریم. یعنی مشتری پس از مراجعه به شهرک اتومبیل گودرزی، با اطمینان از این‌که تمام خدمات خودرو این‌جا وجود دارد، می‌تواند خودرویش را به‌دست ما بسپارد و طبق درخواستی که ما از مشتری ثبت می‌کنیم و هماهنگی‌هایی که با او داریم، همه درخواست‌هایش انجام می‌شود. اما در تعمیرگاه‌های بدون گارانتی مالک خودرو باید خودرویش را از مکانیکی ببرد باتری‌سازی و از آن‌جا ببرد جلوبندی‌سازی و ... از همه مهم‌تر این‌که در مراکز متفرقه ممکن است قطعه اصلی به‌دست مشتری نرسد و از قطعات فیک در خودرویش استفاده شود.
خودرویی که سرویس یا تعمیراتش انجام شده، پس از طی چه مراحلی به مشتری تحویل داده می‌شود؟
ما با یک چک‌لیست هنگام تحویل خودرو، تمام عیوب خودرو را با مشتری کنترل می‌کنیم تا مطمئن شویم این ایرادها برطرف شده باشند. بچه‌های کیو سی (واحد کنترل کیفی) این چک‌لیست را در اختیار بچه‌های ترخیص‌کار ما قرار می‌دهند و دانه به‌دانه آیتم‌ها با ترخیص‌کار بررسی می‌شود. حتی امکانی هم فراهم کردیم که یکی از پرسنل قبل از تسویه‌حساب با مشتری، با همراهی وی تست جاده‌ای خودرو را انجام دهد.
اگر موردی در سرعت‌های ۸۰ یا ۹۰ کیلومتر هم گزارش شده باشد، پرسنل کارشناس ما همراه مشتری به‌جاده می‌رود و پس از تست خودرو، مشتری با خیال راحت با ما تسویه می‌کند. داغی قطعات تعویضی را هم در اختیار مشتری قرار می‌دهیم که معمولا در مراکز خارج از نمایندگی، داغی‌ها تحویل مشتری نمی‌شود و این خودش مساله سوال‌برانگیزی است.
همان‌طور که گفتید مشتری می‌تواند با خیال راحت از دریافت قطعات اصل و دارای گارانتی در مرکز خدمات پس از فروش و تعمیرگاه گروه بهمن شهرک اتومبیل گودرزی اطمینان خاطر داشته باشد؟
دقیقا همین‌طور است. گروه بهمن سیستمی به‌نام VOR ایجاد کرده است. این سیستم مربوط به سفارش‌گذاری قطعات آنلاین است. زمانی که ما سفارش‌گذاری قطعه‌ای را انجام می‌دهیم، شرکت از ما مستنداتی می‌خواهد دال بر این‌که هر قطعه‌ای که می‌خواهیم سفارش بگذاریم مربوط به‌کدام خودرو است. یعنی اگر من برای دیگنیتی یک رینگ چرخ سفارش بدهم، باید عکس و فیلم و مستندات از خودرو مشتری تهیه و در سایت بارگذاری کنم. قطعه‌ای که از گروه بهمن به‌دست ما می‌رسد، باید در فاکتور همان خودرو خروج بخورد و ثبت شود. این پروسه تحت رصد و مورد تایید گروه بهمن است.
این کار را شرکت برای جلوگیری از ایجاد بازار سیاه انجام می‌دهد. هر قطعه‌ای از خودروهای جدید گروه بهمن را شما در بازار قیمت بگیرید، حداقل دو برابر نمایندگی قیمت دارد. همچنین قطعاتی که در بازار موجود است، نخست‌این‌که اصل نیست و فیک است و درعین حال از کانال‌های غیر رسمی و قاچاق وارد شده است. با این توضیحات برای مالک خودرو واقعا توجیهی باقی نمی‌ماند که به مراکزی غیر از نمایندگی مراجعه کند. هزینه‌ها و اجرت کار ما هم سقفی دارد که براساس نرخ‌های مصوب اتحادیه تعمیرکاران تهران بوده و از مراجع مرتبط قابل پیگیری است.