فردین علیخواه: به یاد دارم که چند سال قبل متنی می‌خواندم که برگرفته از یک رساله دکترا در رشته علوم سیاسی در آمریکا بود. نویسنده قصد داشت در آمریکا موضوع «فرهنگ دموکراتیک» را بررسی کند که یکی از پایه‌های اساسی آن «پاسخ‌گویی به شهروندان» است. این پژوهشگر اقدام شاید ساده‌ای انجام داده بود. ده‌ها نامه درباره موضوعات مختلفی که در حیطه وظایف یک سازمان مشخص دولتی است، تهیه کرده و به‌عنوان یک شهروند آنها را به سازمان‌ها پست کرده بود و بعد منتظر مانده بود تا پاسخی دریافت کند. در زمان تحقیق او، هنوز نامه مهم‌ترین وسیله ارتباطی محسوب می‌شد. پرسش آن بود که چند سازمان و کدام سازمان‌ها، پس از چقدر انتظار به او پاسخ می‌دهند و کیفیت پاسخ‌ها به چه شکلی خواهد بود؟ پژوهش جالبی بود.
این روزها تقریبا همه سازمان‌های دولتی در ایران سایت دارند. وقتی به سایت این سازمان‌ها مراجعه می‌کنید، علاوه بر دیدن شماره‌های تلفن برای تماس، قسمتی نیز برای ارسال پیام نوشتاری دارند که هر فرد می‌تواند پیام خود را در مستطیل طراحی‌شده بنویسد و دکمه ارسال را فشار دهد و بعد پیام دل‌خوش‌کننده سبزرنگی نیز دریافت کند: «پیام شما با موفقیت ارسال شد». نکته جالب آنکه این پیام سبزرنگ سریع می‌آید و می‌رود. ماندگار نیست! به جز این، شناسه‌های شبکه‌های مختلف اجتماعی (مجاز) هم در صفحه این سازمان‌ها درج شده است، یعنی این سازمان‌ها در این شبکه‌ها نیز صفحه ایجاد کرده‌اند. ظاهر موضوع بسیار شیک و شهروندپسند است. آدم با دیدن تنوع مجاری ارتباطی و امکان ارسال پیام و درج درخواست خوشحال می‌شود و با خودش می‌گوید «آفرین!».
و البته این فقط ظاهر موضوع است. در گام بعدی تصمیم بگیرید و مانند آن دانشجوی دکترای علوم سیاسی پیامی به این سازمان‌ها ارسال کنید. البته قبل از آن، ابتدا از طریق تلفن تماس بگیرید. من در این زمینه تجارب منزجرکننده و یأس‌آوری داشته‌ام. فرقی نمی‌کند. چه بخواهید با یک دانشگاه تماس بگیرید یا شهرداری یا ثبت‌احوال یا هر جای دیگری. خوش‌شانس‌ترین شهروند ایرانی کسی است که وقتی با این سازمان‌ها تماس تلفنی می‌گیرد، کسی آن طرف ارتباط، تلفن را بردارد. همین! فقط کسی باشد که گوشی تلفن را بردارد و «الویی» بگوید. من در بسیاری از مواقع در همین حد هم خوشحال می‌شوم و احساس می‌کنم خوشبختی مرا دربرگرفته است که البته نادر پیش می‌آید که کسی تلفن را بردارد. وقتی شرایط اولیه این‌گونه است، آیا منطقی است به سراغ آن مستطیل ارسال پیام مکتوب بروم؟ گاهی از سر استیصال پیامم را در آن مستطیل‌ها می‌نویسم و ارسال می‌کنم. هنگام فشاردادن دکمه ارسال خنده عصبی تلخی در صورتم دیده می‌شود.
ما در «ماکت‌سازی» وضع مناسبی داریم. ما تقریبا ماکتی تروتمیز از آنچه در جهان هست، داریم. در سازمان‌هایمان تلفن‌خانه داریم، سایت داریم، در بالای صفحه سایت عبارت «تماس با ما» داریم، در پایین صفحه سایت شناسه شبکه‌های اجتماعی رنگارنگ را داریم. ما همه چیز داریم. ما البسه فرهنگ دموکراتیک را داریم؛ ولی دریغ و درد از دریافت یک پاسخ ابتدایی ساده. موهایمان به رنگ برف زمستانی سفید می‌شود ولی همچنان به انتظار پاسخ نشسته‌ایم. ماه‌ها قبل دکمه ارسال را فشار داده‌ایم ولی هیچ فردی در آن طرف نیست تا به ما حرمت بگذارد. پیام‌ها شاید با موفقیت ارسال شوند ولی پاسخ‌ها با موفقیت دریافت نمی‌شود. در‌نهایت به این نتیجه می‌رسیم که از جایمان بلند شویم و حضوری برویم به آن سازمان و شوربختانه همیشه هم با واکنش عاقل اندر سفیه آنها مواجه می‌شویم که «ما که سایت طراحی کرده‌ایم، چرا حضوری مراجعه می‌کنید؟» و بعد پاسخ تلخ «نمی‌شود قربان». چند روز قبل از جایی غذا سفارش دادیم. یک روز بعد از رستوران تماس گرفتند و با صدایی شاداب درباره کیفیت غذا پرسیدند. هر‌چند مشخص بود که آنچه می‌گوییم، چندان اهمیتی ندارد و فقط قرار است این‌گونه وانمود شود که «رضایت ما برای آنها اهمیت دارد» با وجود این احساس خوبی داشتیم. ما در همین حد هم خوشحال شدیم، چون دیده شده بودیم، چون کسی تماس گرفته بود و از رضایت ما می‌پرسید! مگر می‌شود؟
من به‌عنوان یک شهروند در حسرت چنین احترام‌هایی از سازمان‌های دولتی هستم. این روزها کلماتی مانند «تکریم» حالم را واقعا بد می‌کند. همیشه گفته و نوشته‌ام. آرزوی دیرینه «حس محترم‌بودن» در این سرزمین را دارم. امیدوارم روزی دریافتش کنم.
نظر شما