حتی اگر هیچوقت هم از CRM (سی آر ام) استفاده نکرده‌ باشید، احتمالاً اسمش به گوشتان خورده است. در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها از جمله رقبایتان به دلیل کاربردها و مزایای چشمگیری که CRM دارد از آن استفاده می‌کنند. اما اول ببینیم که اصلاً CRM چیست و بعد به کاربردهای CRM می‌پردازیم.

 

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم‌افزار به سازمان‌ها و کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتری‌ها را مدیریت و اقدامات فروش را به بالاترین بازدهی برسانند. پس برای تعریف CRM شاید بهترین پاسخ آن باشد که بگوییم سی آر ام ابزاری با قابلیت‌های بسیار چشمگیر است که تیمتان را قادر می‌سازد تا روابط موثرتر و بهترین تجربه مشتری را از زمان ارزیابی تا خرید و حتی پس از آن ارائه دهند.

 

نرم افزار CRM چه کاربردی دارد؟

وقتی شرکتی نوپا کار خود را آغاز می‌کند، شاید منطقی‌ترین راه برای ردیابی مشتری‌ها از طریق ایمیل و دفترچه تلفن یا نرم‌افزار اکسل باشد. اما کمی که جلوتر بروید، دیگر روش‌های قبلی برایتان کافی نیستند. در این شرایط به‌روزرسانی و هماهنگ نگه داشتن این اطلاعات در شرکت، به کمک صفحات اکسل و روش‌های قبلی جوابگوی نیازهایتان نیست. اگر همچنان به استفاده از روش‌های سنتی ادامه دهید، اطلاعات ارزشمند مربوط به مشتری‌ها در میان انبوهی از داده‌ها پنهان می‌شود و یادداشت‌هایتان هم به راحتی گم می‌شوند. در این صورت هرکسی به روش خودش با مشتری‌ها ارتباط برقرار می‌کند. این کار می‌تواند باعث نارضایتی مشتری‌هایتان شود. در اینجا است که نرم افزار CRM وارد عمل می‌شود تا بتوانید:

 

1. تمام داده‌ها را به راحتی در یک مکان و با امکان دسترسی، ادغام کنید.

یکی از کاربردهای CRM این است که می‌توانید تمام داده‌های مشتری را یک جا متمرکز کنید تا همه‌‌ افراد سازمان به یک پایگاه داده یکسان دسترسی داشته باشند. تمامی اطلاعات زیر در سی آر ام گرداوری می‌شوند:

• اطلاعات تماس یعنی آدرس ایمیل مشتری‌ها، شماره تلفن، آدرس پستی، وب‌سایت و دیگر حساب‌هایشان در شبکه‌های اجتماعی
• تاریخچه‌ ارتباطات مشتری و تمام تعاملات از کانال‌های مختلف مانند ایمیل، تماس تلفنی، حضوری و غیره
• سوابق تعاملات و خرید مشتری و نحوه‌ی آشنایی آن‌ها با کسب‌وکارتان

 

1. فروش بیشتر و سریع‌تری داشته باشید.

واردن کردن دستی داده‌ها یکی از مهم‌ترین عوامل کاهش بهره‌وری فروشندگان است. اما به کمک سی آر ام به راحتی می‌توانید بسیاری از وظایف را به صورت خودکار انجام دهید تا تیم فروشتان زمان بیشتری را برای انجام فرآیندهای مربوط به فروش در اختیار داشته باشند. همچنین به کمک آن می‌توانید یک فرآیند استاندارد واحد در کل شرکت داشته باشید تا عملکردهای تیمتان کاملاً هماهنگ باشد. فرآیند فروش واحد کمک می‌کند تا بتوانید:

• روش‌های فروشتان را به طور مداوم بهبود ببخشید. فرآیندهای فروش کمک می‌کند تا داده‌هایی را که برای شناسایی دلیل معامله‌های متوقف شده، یافتن راه‌حل‌هایی برای رفع مشکلات و هدفمند کردن تیم نیاز دارید، در اختیار داشته باشید.
• فروش خود را به شکلی دقیق پیش‌بینی کنید. به کمک CRM می‌توانید پیش‌بینی کنید که تیمتان به چه میزان فروشی دست خواهد یافت و اهداف درآمدی خود را واقع‌بینانه تعیین کنید.
• افراد تازه‌ وارد در سازمانتان هم به سرعت فرآیندهای فروش را می‌آموزند و از این جهت اتلاف زمان و انرژی وجود نخواهد داشت. یک فرآیند فروش استاندارد باعث می‌شود که فروشندگان به سرعت بتوانند آموزش‌های لازم را ببینند و دریابند تا در هر مرحله باید چه کاری انجام دهد و علاوه بر این افراد تازه‌وارد هم به راحتی فرآیندها را هم بیاموزند.
• تجربه مشتری بهتری ارائه کنید. به کمک یک فرآیند فروش استاندارد مطمئن می‌شوید که فروشندگان تا زمانی که خریدار آمادگی ندارد فروش را به جلو پیش نمی‌برند تا به این ترتیب بتوانند تجربه‌ مشتری بهتری را ارائه دهند.

 

1. روی مشتری‌هایتان متمرکز بمانید

هدف و کاربرد اصلی CRM، مشتری‌ها هستند. وقتی اطلاعات جامع مرتبط با ارتباطات و ترجیحات مشتری را در اختیار داشته باشید، می‌توانید فرصت‌های مناسب را در زمان درست پیگیری کنید. سی آر ام همچنین تلاش‌های بازاریابی را هم هدفمند می‌کند. فروش هم به یک تجربه‌ی شخصی‌تر تبدیل می‌شود که بر مشتری متمرکز است. داده‌های موجود در CRM همچنین کمک می‌کنند تا نیازهای مشتری را قبل از تماس پیش‌بینی کنید. تیم پشتیبانی هم می‌تواند با حل مشکلات آن‌ها به محض بروز، مشتری‌ها را راضی نگه دارند.

 

1. اقدامات بازاریابی را مدیریت کنید

بازاریابی بخشی مهمی از فرآیند فروش را تشکیل می‌دهد و باید تا حد امکان آن را بهبود ببخشید. به کمک این سیستم می‌توانید داده‌های مخاطبان را که از کانال‌های مختلف به دست می‌آید را مدیریت کرده و ارتباطات را شخصی‌سازی کنید.

همچنین به کمک این سیستم می‌توانید کمپین‌های بازریابی را مورد ارزیابی قرار دهید و در صورت کارآمد بودن آنها را تکرار کنید.

 

1. بر عملکرد کارکنان نظارت کنید

از آنجا که فروشندگانتان به طور مستقیم با مشتری‌ها و مشتری‌های بالقوه در ارتباط هستند، نحوه‌ برخورد آنها اهمیت بالایی دارد. CRM کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی بر عملکرد کارکنانتان نظارت داشته باشید و بتوانید:

• برای هر پروژه سرپرستی را انتخاب کنید و به طور دقیق از پیشرفت وظایف اعضای تیمتان آگاه باشید.
• مسئولیت‌های افراد مختلف تیم را مشخص کنید و وظایفشان را اعلام کنید.
• بر عملکرد کارکنانتان نظارت داشته باشید تا نقاط قوت و ضعفشان را دریابید و بر اساس آن مسئولیت‌ها و وظایفشان را تعریف کنید.

 

CRM برای چه افرادی کاربرد دارد؟

CRM در عملکرد هر تیمی که با مشتری‌ها تعامل داشته باشد (مثل تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مدیریت) نقش چشمگیری دارد. موارد زیر، تنها گوشه‌ای از کاربردهای CRM برای بخش‌های مختلف کسب‌وکارها هستند.

کاربرد CRM برای تیم فروش:

• هوشمندتر بفروشید: به کمک این سیستم اعضای تیم فروش می‌توانند فرآیندهای خود را مدیریت کرده و ارتباطات را از یک نقطه‌ی مرکزی انجام دهند. CRM کمک می‌کند تا بینش کاملی از وضعیت هر معامله در اختیار داشته باشید و مدیران فروش بتوانند تیم خود را به بهترین شکل هدایت کرده و بر عملکرد اعضای تیم نظارت داشته باشند.
• پیگیری‌ها فراموش نمی‌شوند: CRM همه کارهای روزانه، هفتگی و ماهانه را نشان می‌دهد. اینگونه دیگر نیازی به تنظیم زنگ هشدار نیست و پیگیری‌های فروش در زمان مناسب انجام می‌شوند.
• اقدامات بهینه‌: مدیران فروش می‌توانند با استفاده ازCRM  به خوبی فرآیندها را ردیابی کنند و دلایل موفقیت یا شکست اقدامات خود را دریابند. به‌علاوه با تجزیه‌وتحلیل الگوهای موجود در داده‌های مشتری، می‌توانند اقدامات لازم را برای بهینه کردن عملکردهایشان به کار بگیرند.

 

کاربرد CRM برای تیم بازاریابی:

• مشتری‌های بالقوه چطور شما را پیدا می‌کنند: با بررسی گزارشات CRM، می‌توانید تعیین کنید که بیشترین بازدهی را در سرمایه‌گذاری بازاریابی خود از کدام کانال‌ها دریافت می‌کنید.
• مشتری‌ها را درگیر کنید: از داده‌های ارزشمند CRM برای پرورش سرنخ‌ها و بستن قراردادهای بیشتر استفاده کنید.
• کمپین‌ها و تبلیغات موثر: CRM با ابزارهای بازاریابی ادغام می‌شود تا بتوانید تبلیغات موثرتری انجام دهید و مشتری‌های بالقوه را بهتر به سمت خود جذب کنید.

 

 

 

کاربرد CRM برای تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان:

• تجربه مشتری را شخصی کنید: اطلاع از سوابق ارتباطات قبلی هر مشتری تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی، تیم را قادر می‌سازد تا خدماتی عالی به مشتری ارائه دهند.
• مشکلات مشتری را سریع‌تر حل کنید: CRM کمک می‌کند تا زمان پاسخ‌دهی به درخواست‌های مشتری کوتاه‌تر شود و این موضوع به رضایت بیشتر مشتری منجر خواهد شد.

 

کاربرد CRM برای مدیران:

• رشد کسب و کارتان را افزایش دهید: دسترسی به داده‌های مربوط به فرصت‌های فروش، فرآیندها و پیش‌بینی‌ها برای برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت شرکتتان اهمیت زیادی دارد. با استفاده از CRM می‌توانید بازارها و محصولات سودآورتر را شناسایی کنید و برای رشد کسب‌وکارتان برنامه‌ریزی کنید.
• عملکرد تیم‌ها را بهبود ببخشید: با استفاده از این سیستم می‌توانید عملکرد صحیح هر یک از اعضای تیم را بررسی و وظایف هرکسی را مشخص کنید. مدیران به کمک گزارش‌های دقیق می‌توانند نقاط ضعف را در فرآیند فروش، کمپین‌های بازاریابی و پشتیبانی مشتری‌ها به راحتی تشخیص دهند و اقدامات لازم را در این خصوص به کار بگیرند.

 

کدام نرم افزار CRM برای شما مناسب است؟

با وجود گزینه‌های بسیار زیاد، انتخاب بهترین نرم‌افزار سی آر ام اصلا کار آسانی نیست. مناسب‌ترین CRM سیستمی است که نیازهای به خصوص شما را رفع کرده و کاری کند تا شما به تمام اهدافتان برسید. نرم‌افزار CRM شرکت دیدار تمام کاربردهای فوق و البته بیشتر از آن را برایتان فراهم می‌کند. ویژگی‌های قابل توجه این نرم‌افزار باعث شده تا یکی از بهترین سیستم‌های CRM موجود در ایران باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص شرکت دیدار می توانید با شماره ۴۳۰۰۰۱۱۴-۰۲۱ در تماس باشید.