با پیشرفت فناوری‌های ارتباطی، کسب‌وکارها به دنبال راه‌هایی هستند تا از فناوری‌های مدرن استفاده کنند و خدمات مشتریان را بهبود دهند و رضایت آنها را افزایش دهند. یکی از این فناوری‌ها، سانترال مجازی یا سانترال ابری است که امکانات و قابلیت‌های زیادی را برای مدیریت تماس‌های خروجی و ورودی ارائه می‌دهد. در این مقاله، به بررسی نحوه راه‌اندازی و شخصی‌سازی تلفن سانترال به منظور افزایش رضایت مشتری خواهیم پرداخت.
بخش اول: راه‌اندازی تلفن سانترال ابری
تلفن سانترال، جز اصلی یک سازمان کوچک و بزرگی که به دنبال پاسخگویی حرفه‌ای به مخاطب هستند، به شمار می‌رود. تصور کنید مشتری یا مخاطب شما پس از تماس با شما، صدای پیام خوش‌آمدگویی بشنود که کسب و کار شما را معرفی می‌کند و به ایشان اطلاع می‌دهد که برای چه پرسشی به کدام بخش تماس را متصل کند.
به همین دلیل است که در سال‌های اخیر و با ظهور سانترال ابری که هزینه راه‌اندازی کمی دارد، همه تیم‌ها و خرده‌فروشی‌های کوچک هم به راه‌اندازی سانترال مجازی روی آورده‌اند
در بخش اول لازم است با نکات مهم در راه‌اندازی تلفن سانترال مجازی آشنا شویم.
۱. انتخاب ارائه‌دهنده سرویس سانترال مجازی
اولین گام در راه‌اندازی مرکز تلفن ابری یا همان سانترال مجازی، انتخاب یک ارائه‌دهنده سرویس معتبر و قابل اعتماد است. عواملی که باید در انتخاب ارائه‌دهنده در نظر بگیرید عبارتند از:
کیفیت خدمات: اطمینان حاصل کنید که ارائه‌دهنده سرویس شما، کیفیت بالایی را در تماس‌ها و خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهد. عدم وابستگی کیفیت تماس‌ها به کیفیت اینترنت، به ویژه در کشور ما، بسیار اهمیت دارد. سانترال مجازی دفتر شما از زیرساختی استفاده می‌کند که برای برقراری تماس، به اینترنت وابسته نیستید اگر چه از تلفن ابری استفاده می‌کنید.
قابلیت‌های سرویس: بررسی کنید که سرویس ارائه شده تمامی قابلیت‌های مورد نیاز شما را شامل می‌شود. امکاناتی مانند: تعریف نامحدود شماره داخلی و همکار، ضبط مکالمات، صندوق صوتی و صف انتظار بسیار اهمیت دارد.
هزینه: هزینه‌ها را با بودجه خود مقایسه کنید و ارائه‌دهنده‌ای را انتخاب کنید که بهترین خدمات را با قیمت مناسب ارائه دهد.
۲. نصب و پیکربندی اولیه سانترال ابری
پس از انتخاب ارائه‌دهنده سرویس، مرحله نصب و پیکربندی اولیه آغاز می‌شود. در تلفن سانترال سنتی، این مرحله هزینه و زمان زیادی نیاز داشت، زیرا لازم بود تجهیزات سانترال با دقت انتخاب و نصب شوند و خطوط شبکه و تلفن بررسی شوند تا سانترال بدون مشکل کار کند.
اما در نسل جدید سانترال، یعنی سانترال مجازی، هیچ تجهیزات سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری نیاز نیست. حتی لازم نیست سانترال را در یک شرکت یا فضای فیزیکی راه انداخت. کل سانترال مجازی بر فضای ابری قرار دارد و مشترک پس از ثبت سفارش و تایید مدارک هویت حقیقی یا حقوقی، سانترال مجازی او فعال می‌شود.
تمامی مراحل تنظیمات سانترال مجازی و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی نیز در همان پرتال آنلاین انجام می‌شود. فرایند تهیه سانترال مجازی در «دفتر شما» ۵ دقیقه زمان نیاز دارد و کمتر از یک روز، سانترال فعال شده است.
بخش دوم: شخصی‌سازی تلفن سانترال مجازی
شخصی‌سازی سانترال مجازی و انجام تنظیمات آن، به ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری کمک می‌کند و تصویر بهتری از برند شما در خاطر مخاطب خواهد ماند. در این بخش، موارد مهم در شخصی‌سازی سانترال مجازی را بیان می‌کنیم.
۱. تنظیم منوهای تودرتو در سانترال ابری
یکی از قابلیت‌های مهم مرکز تلفن میزبانی شده، منوهای صوتی یا تلفن گویا (IVR) است. برای افزایش رضایت مشتری، در تنظیم منوهای صوتی موارد زیر را به خاطر بسپارید:
ایجاد منوی ساده و کاربرپسند: منوها باید ساده و قابل فهم باشند و به درستی تفکیک شده باشند تا مشتریان به راحتی بتوانند گزینه مورد نظر خود را پیدا کنند.
استفاده از پیام‌های خوش‌آمدگویی: پیام‌های خوش‌آمدگویی مناسب و حرفه‌ای ایجاد کنید تا مشتریان احساس خوبی داشته باشند.
تعریف مسیرهای مناسب: مسیرهای مختلفی برای تماس‌های ورودی تعریف کنید تا مشتریان به سرعت به بخش مورد نظر خود متصل شوند.
۲. استفاده از صف‌های تماس در سانترال ابری
صف‌های تماس به شما امکان می‌دهند تا تماس‌های ورودی را مدیریت کنید و از ازدحام جلوگیری کنید. برای افزایش رضایت مشتری، صف‌های تماس را به شکل زیر شخصی‌سازی کنید:
تنظیم آوای انتظار اختصاصی: موسیقی مناسبی را برای زمان انتظار مشتریان انتخاب کنید.
اطلاع‌رسانی وضعیت صف: مشتریان را از وضعیت صف و مدت زمان انتظار تقریبی آگاه کنید.
پاسخگویی سریع: سعی کنید زمان انتظار را به حداقل برسانید و تماس‌ها را به سرعت پاسخ دهید. در سرویس تلفن گویای دفتر شما یا سانترال مجازی، امکان تعریف اولویت پاسخگویی و نظارت بر ورود و خروج اپراتورها به صف پاسخگویی وجود دارد، در نتیجه زمان انتظار برای دریافت پاسخ به حداقل می‌رسد.
۳. استفاده از گزارش‌ها و تحلیل‌های تماس‌های ورودی و خروجی
مرکز تلفن میزبانی شده قابلیت ارائه گزارش‌ها و تحلیل‌های دقیق از تماس‌ها را دارد. از این قابلیت‌ها برای بهبود خدمات مشتری استفاده کنید:
تحلیل اطلاعات تماس‌ها: تعداد و مدت زمان تماس‌ها، تماس‌های از دست رفته، و میزان رضایت مشتریان را تحلیل کنید.
شناسایی نقاط ضعف: نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای بهبود آنها اقدام کنید.
آموزش کارکنان: بر اساس گزارش‌ها، نیازهای آموزشی کارکنان را شناسایی و برنامه‌های آموزشی مناسب را اجرا کنید. در سانترال مجازی دفتر شما، امکان دریافت گزارش لحظه‌ای از عملکرد همکاران و حتی ضبط و شنیدن دوباره تماس‌ها وجود دارد. در نتیجه تحلیل و بهبود فرایند پاسخگویی بسیار آسان می‌شود.
بخش سوم: نکات کلیدی برای افزایش رضایت مشتری با کمک سانترال ابری
سانترال مجازی به دلیل اینکه بستر مناسبی برای پاسخگویی حرفه‌ای و پشتیبانی قوی از مشتریان فراهم می‌سازد، نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان دارد. برای استفاده بهتر از سانترال مجازی موارد زیر را در نظر داشته باشید.
۱. پشتیبانی ۲۴/۷ با استفاده سانترال مجازی
ارائه پشتیبانی ۲۴/۷ می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان کمک کند. ممکن است پاسخگویی شبانه‌روزی برای تمام کسب و کارها راهکار بهینه‌ای نباشد. در این صورت دقت کنید که سانترال مجازی شما صندوق صوتی داشته باشد. در این صورت، در ساعات غیرکاری، تماس‌ها به صندوق صوتی منتقل می‌شوند تا در اولین فرصت به آنها رسیدگی شود.
۲. آموزش همکاران و ارائه دستورالعمل پاسخگویی
آموزش کارکنان در زمینه‌های مختلف، از جمله نحوه برخورد با مشتریان و استفاده از سیستم تلفن سانترال، اهمیت زیادی دارد. کارکنان آموزش‌دیده می‌توانند به طور مؤثرتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رضایت آنها را افزایش دهند.
۳. شخصی‌سازی ارتباطات با سانترال ابری
شخصی‌سازی ارتباطات با مشتریان می‌تواند به افزایش رضایت آنها کمک کند. به عنوان مثال، استفاده از نام مشتریان در تماس‌ها و پیام‌ها می‌تواند احساس نزدیکی و ارزشمندی بیشتری به آنها بدهد.
۴. پیگیری بازخوردها
بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرید و بر اساس آنها تغییرات لازم را در سیستم خود اعمال کنید. این نشان می‌دهد که شما به نظرات و نیازهای مشتریان اهمیت می‌دهید و به دنبال بهبود خدمات خود هستید.
سخن آخر
راه‌اندازی و شخصی‌سازی تلفن سانترال مجازی می‌تواند به طور قابل توجهی به افزایش رضایت مشتریان کمک کند. با انتخاب ارائه‌دهنده سرویس مناسب، پیکربندی و شخصی‌سازی دقیق سیستم، و توجه به نیازها و بازخوردهای مشتریان، می‌توانید تجربه‌ای بهتر و رضایت‌بخش‌تر را برای آنها فراهم کنید.
شرکت دانش‌بنیان دفترشما با استفاده از قابلیت‌های مختلف سانترال مجازی مانند تعریف نامحدود داخلی، صف‌های تماس، شخصی‌سازی صندوق صوتی، کیفیت عالی تماس و گزارش‌های دقیق به شما کمک می‌کند که خدمات خود را بهبود ببخشید و به یک کسب‌وکار موفق‌تر تبدیل شوید.
برای اطلاع بیشتر به سایت daftareshoma.com بروید یا با شماره ۰۲۱۲۸۴۲۰ تمای بگیرید