خسرو رفیعی- رئیس انجمن روابط عمومی ایران: در سال‌های اخیر کشور عزیزمان بحران‌های مختلفی را اعم از سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی تجربه کرده و برای بسیاری این پرسش ایجاد شده که چرا درک صحیحی به‌وجود نیامده و برای روبه‌رو شدن با آن آمادگی مناسبی نداریم.

در این میان حلقه مفقودی بین سازمان‌ها و نهادها به‌نام روابط‌عمومی خودنمایی می‌کند. روابط‌عمومی جایگاهی است که بسیار جوان است و در روند پیدایش سازمان‌های نو برای ایجاد ارتباط آن با جامعه داخلی و بیرونی، مخاطبان و ذی‌نفعان، گروه‌های تاثیرگذار، افکار عمومی و ارتباط اصولی با رسانه‌ها به‌منظور حفظ ارتباط دوسویه، جلب اعتماد و مشارکت مخاطبان، کمک به مسئولان در سازمان‌ها و نهادها برای همگام شدن با تغییرات محیطی و رشد و توسعه سازمان‌ها در رسیدن به اهداف و استراتژی‌های آن ایفای نقش می‌کند.

بحران آب، زلزله، سیل و بلایای طبیعی و امروزه شیوع ویروس کرونا اجتناب‌ناپذیر است. برای سازش با این بحران‌ها باید بتوانیم به تمام امکانات موجود مجهز شویم. در این میان نیاز به جایگاهی داریم که در زمان بحران به‌منظور جلب اعتماد عمومی و مشارکت اکثریت جامعه از توانمندی پاسخگویی سریع، شفاف و صادقانه برخوردار باشد. واحد روابط‌عمومی متاسفانه در این چند سال مورد غفلت قرار گرفته و به‌دلیل مشکلات اقتصادی و اجتماعی با بی‌مهری مواجه شده، به بیراهه رفته و نوعی مهر بر دهان روابط‌عمومی‌ها قرار داده‌اند.

در عصر اطلاعات و ارتباطات در جامعه‌ای که رو به سوی تکامل دارد و مدیریت را جست‌وجو می‌کند، روابط‌عمومی، از عناصر اصلی ارتباطات در ایجاد بسترهای مشارکت ذهنی و عینی نقش نهادی و بنیادی دارد. مشارکت در مقوله اطلاع‌رسانی از مهم‌ترین فعالیت‌های روابط‌عمومی است و نقش روابط‌عمومی در کاهش آلام مصیبت‌های ایجاد شده و نزدیک کردن اذهان عمومی به واقعیت‌ها مشهود است، به‌طوری که از ایجاد تنش و دلهره بیشتر جلوگیری کند و آرامش را برای آن جامعه به‌وجود آورد.

نبود پاسخگویی شفاف روابط‌عمومی‌ها و کمبود یک روابط‌عمومی توانمند در سازمان‌ها نشانه بیماری آن سازمان است و تجزیه و تحلیل نکردن فرآیندها و محدود کردن داده‌ها و اطلاعات، موجب انحراف در فعالیت‌های هر سازمانی می‌شود. هر قدر روابط‌عمومی توانمندتر و قدرت اطلاع‌رسانی شفاف داشته باشد، مفیدتر، تاثیرگذارتر و در دستیابی به اهداف سازمان خود موفق‌تر است. امروزه وظایف اصلی روابط‌عمومی‌ها سنگین‌تر و پیچیده‌تر شده است.

سرعت در اطلاع‌رسانی، آگاهی مردم، دسترسی به فناوری‌های نوین اطلاع‌رسانی، گسترش سریع فعالیت‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی موجب شده مردم در کوتاه‌ترین زمان ممکن به اطلاعات دسترسی یافته و آگاهی یابند و در مواقع بحران این زمان کوتاه‌تر می‌شود و اگر بتوانیم به‌موقع اقدام کنیم بازار داغ شایعه، ناامیدی و بی‌اعتمادی را ترویج می‌دهیم. متاسفانه اکثریت جامعه ما از اخبار منفی بیشتر استقبال می‌کنند و در جامعه افراد مغرض در هر سطحی کوچک و بزرگ وجود دارند و برای استفاده‌های نامشروع از ناآگاهی مردم سوء استفاده می‌کنند.

آنچه مهم است حضور یک روابط‌عمومی توانمند است که به تمام ابزار اطلاع‌رسانی دسترسی داشته و بتواند به‌صورت لحظه‌ای و شبانه‌روزی در خدمت سازمان خود بوده و اطلاعات شفاف و درست را منعکس کند. این مهم زمانی محقق خواهد شد که کارکردهای روابط‌عمومی با کارکردهای سازمان فاصله نداشته و با آن همسو و منطبق باشد تا به جایگاه مناسب خود در سازمان دست یافته و نقش موثر خود را در عرصه درونی و بیرونی به‌خوبی ایفا کند.

مطالعه و پژوهش چالش‌ها، نقاط ضعف، مشکلات و موانع موجود نیازمند بررسی همه‌جانبه و تهیه و تنظیم راه‌حل‌های مناسب برای آن است. روابط‌عمومی با آگاهی از محدودیت‌ها می‌تواند بهترین راهکار عملی را برای بهبود وضعیت به‌ویژه در زمان بحران ارائه و برای رفع مشکلات، راه‌حل‌های مناسبی را پیش روی مدیریت هر دستگاه یا نهاد قرار دهد. روابط‌عمومی هنری است که به کمک آن می‌توان موسسه، سازمان و هر مجموعه‌ای را که مردم با آن سر و کار دارند، برای رسیدن به اهداف و استراتژی آن یاری کرد؛ دانشی که آگاهانه می‌کوشد به مسئولیت‌های اجتماعی خود عمل کند و پشتیبانی و اعتماد ذی‌نفعان را برای موسسه خود به‌دست آورد.

از سوی دیگر اگر روابط‌عمومی نتواند مورداعتماد مدیریت باشد و از تمام زوایای آشکار و پنهان اهداف سازمان خود بی‌خبر باشد قطعا تعریف‌های اشاره شده برای آن روابط‌عمومی کارآیی ندارد. زمانی روابط‌عمومی می‌تواند تعامل مناسبی با ذی‌نفعان داشته باشد که در جریان تمام مشکلات، گرفتاری‌ها و موفقیت‌های سیستم خود قرار گیرد و به‌شکل مناسبی آن را منعکس و تعامل موفقی با جامعه داشته باشد. آنچه ما در بحران کرونا با آن مواجه بودیم اینکه برخی از روابط‌عمومی‌ها توانستند موفق عمل کنند و اطلاعات لازم را در زمان لازم به آگاهی مردم برسانند و از بروز گرفتاری‌های بیشتر جلوگیری کنند.

باید گفت مهم‌ترین اصل، همسویی مدیریت و باور آن به نقش روابط‌عمومی در زمان بحران است و لازمه آن شناخت مدیریت هر سازمان با وظایف و تخصص روابط‌عمومی است و آنگاه تجهیز روابط‌عمومی به متخصصان کارآمد و آشنا، فناوری‌های نوین و تسلط بر تکنیک‌های رسانه‌ای به‌ویژه روابط‌عمومی الکترونیک در عصر حاضر، فناوری‌های ارتباطی و اینترنت و دسترسی به شبکه‌های مجازی تا بتوانیم در شرایط بحرانی با تسلط بر تکنیک‌های گوناگون و قدرت تجزیه و تحلیل مسائل محیطی، موقعیت‌های پیش آمده را به‌سرعت درک کرده، شکست‌ها و ناکامی‌ها را تبدیل به امید و با صداقت، وفاداری، شفاف‌سازی و احساس مسئولیت با مخاطبان و ذی‌نفعان تعامل برقرار و با غلبه بر بحران موجب موفقیت سازمان خود شویم.

با همدردی با دیگران از یک سو و صبر، شکیبایی و استقامت ازسوی دیگر، تفاهم و همدلی برای خود و دیگران را به‌وجود آوریم. اگر به حرفه خود ایمان داشته باشیم عبور از بحران آسان‌تر می‌شود.