چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نرم افزار لیزرل[2] استفاده شده و برای توصیف داده ها از نرم‌ افزار اس پی اس اس[3] ویراست 16 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات الکترونیک بانک و رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت، رابطه معنادار مثبت وجود دارد. می توان نتیجه گرفت که با افزایش کیفیت خدمات الکترونیک بانک، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش پیدا می کند و بالعکس

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک؛ بانکداری الکترونیک؛ رضایت مشتری؛ بانک ملت

نویسندگان:

محمد رضا شریفی: گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران.

 محمد رحیم رسولی آزاد: گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده علوم تربیتی و مشاوره، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، رودهن، ایران.

فصلنامه پژوهش اجتماعی - دوره 9، شماره 35، تابستان 1396.

برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید.